Теоретические аспекты организации работы службы администрирования гостиницы

Содержание

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Туризм затрагивает  все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.

Таким образом, проблемы управления предприятиями туризма  в период рыночной трансформации  экономики России занимают важное место  в системе развития общественных и воспроизводственных отношений. Решение этих проблем требует комплексного подхода к корректировке проводимых реформ, важнейшим элементом которых должно стать реформирование системы управления национальной экономикой, предполагающее формирование новых принципов регулирования туристской индустрии и управления предприятиями различных видов туризма, в частности сферы гостиничного хозяйства.

Становление рынка гостиничных  услуг в России выявило целый  комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым  условиям хозяйствования. В нашей стране гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках, повышения эффективности управления и доходности бизнеса.

Важной ответственной  задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Однако роль службы администрирования в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы администрирования гостиницы на примере гостиничного комплекса «Загородный Клуб «Родники»», и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

– определить роль и место службы администрирования в организационной структуре гостиницы;

– изучить теоретические аспекты организации работы администрирования гостиницы;

– изучить организацию работы службы администрирования гостей Дачного Клуба «Родники»;

– охарактеризовать гостиничный продукт и потребителей услуг рассматриваемого комплекса;

– разработать рекомендации по совершенствованию работы службы администрирования Дачного Клуба «Родники».

Объект исследования – служба администрирования Дачного Клуба «Родники».

Предметом исследования является совершенствование организации работы службы администрирования.

Методологией исследования является специальная литература по теме работы, в числе которой: Волков Ю.Ф. «Введение в гостиничный и туристический бизнес»; Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»; Шматько Л.П. «Туризм и гостиничное хозяйство»; Ополченцев И.И. «Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции»; Скобкин С.С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»; Карнаухова В.К. и Краковская Т.А. «Сервисная деятельность»; Яковлев Г.А. «Экономика гостиничного хозяйства»; Тимохина Т.Л. «Организация приема и обслуживания туристов», также использованы многочисленные публикации в журналах «Ресторанный бизнес», «Парад отелей» и материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гостиничного бизнеса, таких как «Турбизнес», «Пять звезд», «Отель» и другие.

При написании данной работы были использованы различные  научные методы: анализ, синтез, описание, сравнение, обобщение, анкетирование.

Практическая значимость данного исследования заключается в возможности использования результатов анализа и разработанных рекомендаций в практике работы Дачного Клуба «Родники».

 

 

1. Теоретические аспекты организации работы службы администрирования гостиницы

1. Место службы администрирования в организационной структуре  

гостиницы

 

В основе деятельности любой  гостиницы лежит ее организационная  структура, которая позволяет наилучшим  способом специализировать труд работников для достижения поставленных целей  и задач. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.

Специализация должна привести к увеличению производительности труда и облегчить управленческий контроль над всеми действиями. С другой стороны, разделение общей работы на мелкие единицы увеличивает необходимость в координации деятельности работников, вовлеченных в отдельные виды операций. Надо отметить, что чрезмерная специализация может привести к понижению мотивации у работников и падению интереса к работе.

Департаментализация группирует вместе определенные виды работ для координации деятельности разных работников компании. Например, в гостиницах относят в разные департаменты процессы предоставления размещения в номерах и обслуживание в ресторане.

После создания департаментов  для выполнения определенных видов  работ перед высшим руководством организации возникает естественный вопрос о наделении полномочиями отдельных менеджеров и других работников. Независимо от того, сильно централизована организация или нет, бывает необходимо принимать те или иные решения на разных уровнях. При определении полномочий в первую очередь надо учитывать личные качества служащих, уровень их профессиональной подготовки, а потом среду, где они работают, и стиль управления компании.

Организационная структура  гостиницы, как и любого другого  предприятия прочих областей бизнеса, не имеет иммунитета к воздействиям внешней среды. При разработке организационной  структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд, и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

Если попытаться сократить количество иерархических уровней, то это может увеличить количество непосредственных подчинений. Поэтому при разработке организационной структуры надо найти золотую середину между количеством прямых подчинений и количеством командных уровней.

Так, когда в начале 90-х годов XX в. мода на гигантоманию прошла, многие гостиницы устранили некоторые уровни организационной иерархии и объединили функциональные обязанности таким образом, чтобы организация оставалась стабильной.

Обычно при разработке структуры организации опираются на количество подчиненных данному руководителю или менеджеру. Например, раньше идеальным считалось руководство семью подчиненными. Если количество подчиненных невелико, то это может стать причиной увеличения количества уровней подчинения, а возможность использования управленческих навыков свести на нет. В противоположном случае тоже нелегко эффективно управлять большим количеством подчиненных, так как возникает для менеджеров необходимость в короткий срок должным образом решить множество проблем. Поэтому появляется необходимость в создании разных групп, отделов и т.д.

На практике бывают различные  ситуации, влияющие на количество тех  подчиненных, которыми успешно может  руководить один человек. Это может  зависеть и от характера предприятия, и от его географического расположения, стандартов обслуживания, уровня подготовленности и мотивации самих работников, возможностей менеджера, системы взаимосвязи и контроля и др.

В простых организационных  структурах с малым количеством  работников координация не является главным элементом, однако ее роль растет по мере роста предприятия и увеличения его комплексности. После распределения обязанностей возникает необходимость в координации деятельности каждого работника или группы работников, которая в свою очередь зависит от задач и действий этих групп.

Надо отметить, что  четкая координация возможна только благодаря тесным взаимоотношениям между вовлеченными службами и совместному  принятию решений. И все проблемы можно решить при заранее подготовленных стандартных планах и процедурах решения определенных задач.

Существуют разные принципы, которые используются при разработке организационной структуры. При  применении обычной пирамидальной  схемы организационной структуры  действует принцип, по которому каждый работник в организации имеет своего руководителя, которому он подотчетен. В отелях, например, если генеральный директор хочет провести изменения в службе размещения, он должен обсудить это с директором службы, а каждый служащий этой службы должен в первую очередь связываться с начальником службы, а не лично выходить на генерального директора. Но иногда бывают случаи, когда генеральный менеджер вопреки принятым принципам вынужден решать отдельные вопросы на более низких уровнях и некоторые проекты в отеле осуществлять под личным контролем.

Другим принципом разработки организационной структуры является так называемый принцип единства команды, который показывает, что  каждый работник подотчетен одному и  только одному руководителю. Однако бывают случаи, когда по разным причинам работник предприятия обращается за помощью или защитой своей безопасности к сотруднику службы безопасности, а он в свою очередь к своему начальнику. Но это не должно внести путаницу в организационную схему и такие обстоятельства должны координироваться со стороны генерального директора.

Существует также принцип  делегирования полномочий. По этому  принципу делегирование осуществляется начиная от направления мелких задач  подчиненным до передачи полной ответственности  за решение. Но здесь важно, чтобы руководители понимали всю важность передачи полномочий, а их подчиненные согласились с принятой на себя ответственностью, объемом власти, сопровождающей делегированную задачу, а также свободой действий. Объем делегируемых полномочий, конечно же, зависит от уровня доверия руководителя к подчиненным. Таким образом, можно утверждать, что работа менеджеров в гостиницах заключается не в непосредственном обслуживании клиентов, а в контроле над тем, чтобы клиенты получали приличное обслуживание.

По мнению Скобкина С.С. [19, c. 113] для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

• бронирования;
• обслуживания;
• приема и расчетная часть;
• эксплуатации номерного фонда.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости  число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы администрирования.

Это относится  также и к службе маркетинга, инженерно  – эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Гостиничные службы в  зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы) [19, с. 114]. В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

• опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
• безупречная манера поведения;
• знание этики и психологии общения;
• коммуникабельность;
• знание иностранных языков;
• ограничение по возрасту (например, портье по приему должен быть не старше 30 лет).

Среди специалистов в  области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация персонала контактных служб, которая включает следующие типы:

• «замороженные» – персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы, чтобы чем-то гостям помочь, очень редко улыбающийся;
• «гастрофабрика» – персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;
• «дружеский хаос» – ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал;
• персонал, предоставляющий обслуживание с высоким качеством.