Технология приёма и размещения туристов в гостиницах

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг.

По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.

При разработке программы контроля качества гостиницы "Зори Урала" необходимо руководствоваться следующими целями:

)сохранение имеющихся  клиентов и расширение их круга  за счет привлечения новых  посетителей;

2)быстрое решение возникающих  проблем, связанных с качеством  предложения, благодаря установлению  обратной связи;

)возможность оценить  мероприятия, улучшающие или ухудшающие  качество гостиничного предложения  в масштабах всей гостиницы;

)постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

5)создание основы для  обучения и повышения квалификации  персонала предприятия процессу  продаж с применением традиций  качества.

Таким образом, мы предложили несколько рекомендаций по совершенствованию приёма и размещения туристов в гостинице "Зори Урала. К таким рекомендациям мы отнесли решение вопроса с парковкой и кондиционером. Так же для лучшего анализа деятельности необходимо тщательно разработать опросный лист.

Выводы по второй главе

 

В данной главе мы дали характеристику гостинице "Зори Урала", провели анализ деятельности по приёму и размещению гостей и дали некоторые рекомендации по совершенствованию этой деятельности.

Гостиница "Зори Урала" является гостиничным комплексом. Основным видом деятельности данной гостиницы является предоставление гостиничных услуг. Здесь умеют встретить и обслужить туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов.

Гостиница "Зори Урала" способна принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр гостиницы оборудован практически всей необходимой оргтехникой.

Мы предложили несколько рекомендаций по совершенствованию приёма и размещения туристов в гостинице "Зори Урала. К таким рекомендациям мы отнесли решение вопроса с парковкой и кондиционером. Так же для лучшего анализа деятельности необходимо тщательно разработать опросный лист.

 

Заключение

 

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Целью дипломной работы является изучить технологии приема и обслуживания в гостиницах.

В данной работе были охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием.

Особенности приёма и размещение туристов рассматривалось на примере гостиницы "Зори Урала". Мы дали характеристику гостинице, оценили организацию приёма и размещения, дали несколько рекомендаций для эффективной организации служб гостиницы.

Таким образом, использование различных приёмов и методов для развития службы приёма и организации в гостинице будет способствовать наибольшей конкурентоспособности гостиницы.

Список использованных источников

 

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 1997. - 283 с.

2. Бабий Н. Гости или хозяева? // Архангельск. - 2001. - №71.

. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2000. - 192с.

. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 192с.

. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с.

. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 1995. - 221 с.

. Гостиничное и ресторанное  дело, туризм. Сборник нормативных

документов. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.

. Гостиничный и туристский  бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 1998. - 352 с.

. Гуляев В.Г. Организация  туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 1996. - 312 с.

. Ефремова М.В. Основы  технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: "Ось - 89", 1999. - 252 с.

. Зорин И.В., Квартальнов  В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 368 с.

. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности  М.: Советский спорт, 2002. - 325 с.

. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256 с.

. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432 с.

. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310 с.

. Квартальнов В.А. Стратегический  менеджмент в туризме. - М.: финансы  и статистика, 1999. - 308с.

. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320с.

. Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: "Ось - 89", 1999. - 317 с.

. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 1998. - 787с.

21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.

. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2002. - 208 с.

. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. - 348 с.

. Основы управления в  индустрии гостеприимства. - М.: Аспект  Пресс, 1995. - 271 с.

. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.

. Сенин В.С. Введение в  туризм. - М.: "Ось-89", 1995. - 208 с.

Приложение 1

 

Анкета для гостей гостиницы "Зори Урала"

Для повышения качества обслуживания администрация гостиницы просит заполнить анкету. Будем Вам очень признательны!

.На каком транспорте  Вы предпочитаете добираться  в гостиницу:

vСамолетом

vПоездом

vАвтобусом

vАвтомобилем

2.Что, по Вашему мнению, является обязательным в номере:

vМини-бар

vКондиционер

vХолодильник

vГостевые принадлежности

vОхранная сигнализация

vВаше предложение

3.Цель Вашего визита:

vОтдых

vДеловая поездка

vИная причина

4.Как Вы предпочитаете  бронировать номер?

vЧерез агента

vСамостоятельно

vНе бронировать

5.Вы выбрали нашу гостиницу:

vПо рекламе

vПо рекомендации

vЧерез агентство

vСамостоятельно

6.Вы останавливались у  нас раньше?

vДа

vНет

7.Есть ли у Вас желание  остановиться у нас еще раз?

vДа

vНет, почему?

8.Для улучшения сервиса  просим заполнить Вас таблицу

 

ВопросыНеудовлетворительноУдовлетворительноХорошоОтличноСлужба приема и размещенияОбслуживание при заездеОбслуживание при выездеОрганизация и качество выполнение просьбОрганизация и качество обслуживания в отеле в целомВаш номерКомфортУход за номеромПредоставление гостевых принадлежностейОборудование в номереРесторанКачество блюдОблуживаниеСервисДополнительные услуги отеляИнтернетПрачечнаяТелефонная связьТрансферБизнес-центр