Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма

Разберем для начала коммуникацию туристской организации с клиентом (непосредственным потребителем услуги – туристом).

Работа с туристами или простой способ коммуникации «лицом к лицу» (в контактной зоне) предполагает следующую схему:

Схема работы менеджера с клиентом (физическое лицо)

1. менеджер изначально  выясняет у клиента желаемый вид отдыха, место, способ доставки, продолжительность и сопоставляет с предлагаемым выбором. Менеджер должен объяснить клиенту все основные условия  и правила заселения и проживания, правила пребывания в месте, где планирует путешествовать клиент, показать необходимые фотографии.
2. если ожидания клиента и условия отдыха  совпадают, менеджер приступает к бронированию. Для того, чтобы забронировать тур, необходимо выяснить сроки поездки, вид передвижения, желаемую категорию отеля и номера, данные и количество туристов, имеющуюся сумму денежных средств клиента и способ оплаты.
3. после выяснения необходимых данных, менеджер бронирует гарантированные места (места на самолете и места в отеле), которые находятся в блоке мест у туроператора или запрашивает места. После подтверждения, менеджер отправляет заявку на бронирование и размещение.
4. далее менеджер приступает к заполнению необходимых документов:

Основные  документы при работе с клиентами.

При работе с клиентом оформляется  следующий пакет документов:

1. Заявка-договор на организацию туристского обслуживания, где прописываются:

-  паспортные данные  заказчика и  туристов,

-  маршрут и способ  доставки,

-  даты поездки,

-  оплаченные услуги уже или способ оплаты услуг (если они не оплачиваются единовременно),

-  основные положения,

- обязанности заказчика,

- ответственность фирмы,

- аннуляционные санкции  и компенсационные выплаты.

К заявке-договору прикрепляется  приложение (данные о страховании  ответственности туроператора). Договор  заполняется в двух экземплярах: один – для туриста, второй остается в фирме.

2.  Памятки для отдыхающих  о месте пребывания, о маршруте  следования, санитарная памятка  (туристу необходимо ознакомиться  с документом и поставить свою  подпись), санитарные памятки по  отдельным заболеваниям и вирусам,  которые возможно получить в  месте пребывания туриста.

3.  Страховой полис  (от укуса клеща и от несчастного  случая, от невыезда, общее медицинское  страхование, страхование жизни).

4.  Ваучер – документ, подтверждающий факт продажи  турпродукта, одновременно является  документом для заселения. В  настоящее время бланк туристской  путевки упразднен, вследствие  этого туристам выдаются приложения  к договору (ваучеры). В Ваучере  указывается маршрут, ФИО туристов, даты заезда и выезда, транспортная  доставка, категория и номер домика, стоимость путевки (включая дополнительные  услуги).

5. туристу выдается пакет  документов.

6. после получения подтверждения  и счета от объекта размещения, менеджер отдает документы в  бухгалтерию на оплату счета.

7. после оформления документов  туриста формируется дело, в которое  включается:

- заявка-договор (второй  экземпляр),

- 2 экземпляра ваучера,

- корешок памятки туриста,  где указываются данные заказчика  тура и его подпись, подтверждающая  факт ознакомления туриста с  правилами проживания на базе,

- лист бронирования (документ, содержащий данные, необходимые  для бронирования номера: ФИО  туристов (возраст), даты и время  заезда и выезда, способ доставки, категория отеля и номера, дополнительные  сведения).

С туристами можно также  общаться средствами электронной почты, обычной почты, средствами систем бронирования (онлайн). Приведенный выше способ коммуникации в контактной зоне видоизменяется при  использовании электронных видов  коммуникации, но суть остается прежней.

Теперь разберем коммуникации между партнерами в предпринимательской  туристической деятельности.

В многолетней практике работы фирм-туроператоров используются различные  каналы реализации туристского продукта или коммуникации с фирмами-партнерами. Среди них можно выделить следующие:

• Создание собственных  бюро продаж;

• Создание посреднической турагентской сети;

• Наличие связи с крупными организациями и предприятиями;

• Использование специализированных магазинов;

• Продажа туров по почте.

Если говорить обобщенно, то существует две формы организации  сбыта туристского продукта: при  помощи собственных бюро продаж и  при помощи использования контрагентской сети.

Во многих фирмах каналы продвижения турпродукта комбинированные, т.е. есть структуры и подразделения  собственных продаж, и есть также  контрагентская сеть

Схема работы с турагентствами (система бронирования) и основные документы при работе с турагентствами.

1. Изначально агентство высылает заявку на определенный турпродукт или его составляющие. Заявка обрабатывается менеджером (если у Туроператора имеется свой блок мест  от объекта размещения, то в «шахматке» бронируется категория номера),
2. Туроператор бронирует места у объекта размещения или у принимающего туроператора, высылает лист бронирования с данными туристов и желаемой категорией отеля, номера, способа перевозки и т.д.
3. Туроператор получает подтверждение о бронировании услуг.
4. Менеджер отзванивается, отписывается агенту и сообщает о бронировании номера.
5. Выписывается заявка от агента на туробслуживание (просчитывается стоимость тура, включая дополнительные услуги: проживание, страхование, доставка),
6. Бухгалтерия выставляет счет на оплату,
7. Менеджер расписывает полную стоимость тура на составляющие для агента на счете и отправляет счет агенту.
8. Формируется дело [заявка от агента, заявка на туробслуживание, счет, отправленный агенту, лист бронирования, счет-фактура (выписывается бухгалтерией, при оплате турпродукта агентом), ваучер (выписывается после оплаты агентом турпродукта), документы на перевозку и иные документы, утвержденные при работе с партнером].
9. Агент оплачивает услуги, туроператор оформляет счет от объекта размещения или туроператора: рассчитывает стоимость услуг за вычетом комиссии (или иные утвержденные и согласованные способы оплаты) и отправляет в бухгалтерию для оплаты. Менеджер оформляет документы для объекта размещения - туроператора, подтверждающие факт оплаты услуг туристом.

По окончанию календарного месяца менеджер сдает отчет по продажам в бухгалтерию, а также все  ваучеры.

Таким же образом можно  описать работу по схеме: туроператор  – туроператор, объект размещения –  перевозчик - туроператор – туроператор  – турагент – клиент. Они просто предполагают дополнительные коммуникации (или расширенный спектр коммуникации), а также дополнительную документацию между партнерами туристической  деятельности. Кроме того, документально  оформляются все:

- претензии между клиентом  и поставщиком услуг, между  партнерами,

- аннуляции услуг и  полноценных туров,

- страховые случаи и  выплаты,

- договорные отношения  между участниками предпринимательского  процесса, изменения договорных  отношений,

- средства рекламных проектов,

- страховые обязательства  и банковские гарантии и т.д.

Весь предпринимательский  процесс в туристическом бизнесе  документально оформляется во избежание  непредвиденных ситуаций в рамках которых  решения спорны.

 

 

 

ВОПРОС №3.

Задачи технического и технологического оснащения предприятий  социально-культурного сервиса и  туризма.

Начнем разбор вопроса  с технической стороны. Поскольку  коммуникация между участниками  процесса бывает в контактной зоне, по электронной почте, в онлайн-системе, то прежде всего, необходимо технически отработать рабочие места сотрудников (участников процесса коммуникации). Задачами является упрощение, ускорение процесса приема, обработки, передачи и хранения данных. Кроме рабочего места участника  коммуникации необходимо технически оснастить  контактную зону, клиентскую зону и  зону обработки информации. Кроме  перечисленных основных технических  зон – существуют технические  помещения, призванные улучшать сервис, производить товар или услугу для клиента (например, прачечные, кухни, гардеробные, сантехнические помещения, холодильные цеха и т.д.). Весь процесс  производства услуги нуждается в  техническом оснащении. Цели и задачи их различны и зависят от вида деятельности, масштабов организации, класса организации, внешних факторов и т.д.

Для примера возьмем конкретный «живой» организм – гостиницу. В  гостинице достаточно много служб, которые связаны между собой  и служат единой цели – создание комфорта для гостей. Гостинца = руководство + служба бронирования + служба приема и размещения гостей + служба питания +служба безопасности + досуговые службы + хозяйственная служба + техническая  служба. Каждая служба в отдельности  может подразделяться на отдельные  составляющие, например, служба питания = кухня + кафе + ресторан + бар + центр  бронирования или руководство. Задачи каждого составляющего целого организма  различны, и согласно целям и задачам  они должны быть технически и технологически оснащены.

Кроме технического оснащения  необходимо технологическое оснащение, которое призвано автоматизировать и оптимизировать процессы производства услуги – приема, сбора, обработки, хранения и выдачи информации.

В рамках данной работы невозможно рассмотреть все виды технологического оснащения организаций социально-культурного  сервиса, поэтому остановимся на туристическом бизнесе.

Многие турфирмы имеют  бумажные носители информации и обработка, прием, передача и хранение информации носит бумажный характер. Учитывая, что сегодняшний век считается  веком автоматизации – все  бумажные архивы стоит переводит  в электронные версии.

При настоящих условиях актуального  значения приобретает развитие современных  информационных технологий и программных  продуктов в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Использование  прогрессивных информационных технологий и Интернета оказывает содействие повышению эффективности работы предприятий, минимизации затрат, улучшению  работы персонала, конкурентным преимуществам  на рынке, это дает также возможность  получать новые программные продукты, гибко реагировать на потребности  потребителей и ценовую политику, находить выгодные коммерческие предложения, поддерживать коммуникационные связи  с партнерами и клиентами, проводить  деловые операции, расширять рынок  сбыта, пользоваться электронными средствами рекламы (журналами, газетами), размещать  веб-страницы в поисковых системах.

Все больше предприятий индустрии  туризма проявляют интерес к  Интернету для ведения бизнеса, который имеет международный  характер и требует расширение туристических  возможностей на внешних рынках.

Составными преимуществами сети Интернета для туристической  области есть: экономия средств от использования электронной почты  в формировании связей с зарубежными  партнерами, турооператорами, отелями, транспортными компаниями, круглосуточная эффективная рекламная площадь (24 часа в сутки, 7 дней в неделю), возможность  оперативного размещения и поиска в  Интернете информации о туре, местах в отелях, страны, туристично-рекреационных  ресурсах, новости законодательства в области туризма, бронирование гостиничных мест и авиабилетов, продажа туров, в том числе "горящих", самостоятельное складывание программы  будущего путешествия, ознакомление с  впечатлениями потребителей туристических  услуг, советами специалистов.

В структуре информационных технологий отелей важное место занимает комплексная автоматизация процессов  бронирования, расчетов с гостями, агентами, турооператорами и управление хозяйственной  деятельностью в целом.

На рынке уже функционируют  несколько автоматизированных систем управления преимущественно зарубежного  производства, но они недостаточно адаптированы к условиям рынка, относительно дорого стоят, ограничивают возможности  оперативной технической поддержки. При таких условиях отдельные  отели и турфирмы вынуждены избирать путь разработки собственных заказанных АСУ. Несмотря на то, что это направление  разрешает решать текущие проблемы отелей, но в перспективе это неэффективно, поскольку развивать и нормально  поддерживать заказанные системы обнаруживается экономически невыгодным.

Необходимость проведения автоматизации  на основании стандартных продуктов  обуславливается такими причинами:

• стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации десятков и сотен отелей и турфирм. Ее внедрение может требовать некоторых изменений в технологии работы предприятия, но это даст действующий эффект в будущем;
• стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем. Персонал отеля не окажется в ситуации, если увольняется главный программист и остаются нерешенными текущие проблемы. Отель и турфирма работает не с конкретными лицами, а с фирмой, на поддержку которой можно рассчитывать в любой момент;
• стандартная система развивается вместе с потребностями рынка и информационных технологий. Отель или турфирма имеет возможность в случае необходимости усовершенствовать собственную АСУ, перейти на использование более новой версии программного обеспечения;
• отели и турфирмы практически не способные своими силами решать блок вопросов автоматизации процессов бронирование и передача информации.

Большой популярностью среди  участников туристического процесса пользуются Системы бронирования туристских услуг:

Развитие Интернет позволило  не только удешевить средства связи, но и получить реальную возможность  работать всем участникам туристического рынка как единому офису. Работа с глобальными системами бронирования через интернет. Существуют различные  системы бронирования (CRS – computer reservation systems), все они отличаются друг от друга, как набором предлагаемых услуг, так и технологией работы. Наиболее старые системы, такие как  Сирена, Амадеус, Габриель, работают в  основном через специальные терминалы, которые вы должны установить у себя в офисе. Для работы через эти  системы необходимо проложить канал  связи (провод) до ближайшего узла.