Совершенствование управления стрессами на предприятии туристской индустрии

Воодушевление – в основе воодушевления  лежит мотивация к достижению цели, сложность задачи, интерес, азарт, при этом, в силу эмоциональной включенности, на второй план отходят рациональные условия, такие как средства для достижения цели или объективная потребность в результате.

«Поток» - идеальное рабочее состояние, в котором человек практически «сливается» с работой, полностью вовлекаясь в процесс, теряя ход времени и упуская из виду другие дела. Условия возникновения «потока»: большая цель, эмоциональный подъем и концентрация, соответствие уровня сложности задачи и мастерства исполнителя. Особенностью состояния является чувство глубокого удовлетворения проделанной работой и полученным результатом и вместо усталости – энергетический и эмоциональный заряд[7, с. 22].

   
1.3.1 Синдром «выгорания»

Слишком большое количество работы или частые фрустрации на работе могут привести к синдрому физического и эмоционального истощения. Этот синдром называется выгоранием.

Термин «выгорания» (burnout) был предложен американским психиатром Фрейденбергером в 1974 году. Синдром «выгорания» берет свое начало в хроническом повседневном напряжении, эмоциональном переутомлении. Специалисты в области стресса считают, что длительный стресс, связанный с хроническим воздействием негативных факторов, даже если их интенсивность невелика, воздействуют значительно тяжелее, чем сильные, но однократные стрессоры.

Впервые «выгорание» было обнаружено у специалистов, по роду своей деятельности тесно взаимодействующих с другими  людьми. Поэтому вначале исследователи  «выгорания» обратили внимание на профессии, предполагающие оказание помощи другим людям. Неслучайно, одна из первых исследовательниц «выгорания» социальный психолог К. Маслач определила «выгорание» как «плату за сочувствие». Однако оказалось, что «выгорание» свойственно не только представителям «помогающих» профессий: позднее синдром «выгорания» был обнаружен у менеджеров и даже программистов, для которых контакт с людьми вообще не характерен.

Синдром эмоционального «выгорания» (burnout syndrome) – это состояние эмоционального, умственного истощения, физического утомления, возникающее как результат хронического стресса на работе.

В настоящее время выделяют три ключевых признака синдрома «выгорания»: предельное истощение; чувство личностной отстраненности от людей (коллег, подчиненных, клиентов) и от работы; ощущение неэффективности и недостаточности своих достижений.

Истощение – основной компонент  личностного «выгорания». Это чувство  перенапряжения и исчерпанности  эмоциональных и физических ресурсов; чувство усталости, не проходящее после  ночного сна. В таком случае от человека можно слышать: «Чувствую себя как «выжатый лимон»», «Работа высасывает из меня все силы», «Я сгораю на работе». После периода отдыха (выходные, отпуск) данные проявления уменьшаются, однако возобновляются с выходом на работу.  Человек чувствует себя предельно уставшим, в исполнении повседневных обязанностей вкладывает чрезмерные усилия. Могут также наблюдаться: потеря ясности мышления; трудности концентрации внимания – «маленькие», но важные вещи постоянно забываются или теряются; ухудшение кратковременной памяти; постоянные опоздания не смотря на усилия быть вовремя; увеличение числа ошибок и оговорок; недоразумения на работе и дома. Истощение – это не просто ощущение, оно побуждает к эмоциональному дистанцированию от работы, как способу ухода от рабочих перегрузок.

Личностная отстраненность представляет собой межличностный  аспект «выгорания». Ее можно охарактеризовать как негативную, бездушную или поверхностную реакцию на различные аспекты работы. Люди перестают сочувствовать, сопереживать тем, с кем работают (коллегам, клиентам и др.) они становятся формальными, безразличными в контактах. При синдроме эмоционального «выгорания» нарушается равное отношение ко всем субъектам деятельности: действует принцип «хочу или не хочу» («сочту нужным или будет настроение, уделю внимание партнеру, а нет – не взыщите»). У человека с синдромом эмоционального «выгорания» возникает своеобразная потребность в самооправдании: «Это не тот случай, чтобы переживать», «Такие люди не заслуживают доброго отношения» и т. п. Такая отстраненность представляет собой попытку справиться с эмоциональными стрессорами на работе путем изменения отношения к людям через эмоциональное дистанцирование.

Ощущение утраты эффективности  или достижений, чувство некомпетентности можно рассматривать как самооценку в рамках «выгорания». Обнаруживая свои негативные чувства и снижение активности, человек винит в этом самого себя. Снижается удовлетворенность работой, утрачивается вера в свои профессиональные возможности. Человек не видит перспектив в свой профессиональной деятельности. Следствием этого являются: чувство собственной несостоятельности, безразличие к работе и утрата прежде значимых для него жизненных ценностей.

Развитие синдрома «выгорания»  носит фазный характер:

1. Предупреждающая фаза:

• Чрезмерное участие (чрезмерная активность, чувство незаменимости, сосредоточение на работе всех интересов и помыслов и др.)

• Истощение (чувство усталости, бессонница, угроза несчастных случаев).
2. Снижение уровня собственного участия:
• По отношению к сотрудникам, клиентам и т. д. (негативное восприятие и оценка, переход от помощи к надзору и контролю, приписывание вины за собственные неудачи другим людям, проявление негуманного отношения);
• По отношению к другим окружающим (отсутствие эмпатии, безразличие, цинизм);
• По отношению к профессиональной деятельности (нежелание выполнять свои обязанности, искусственное продление перерывов в работе, опоздания, уход с работы раньше времени, акцент на материальном аспекте при одновременной неудовлетворенности работой);
• Возрастание требований (потеря жизненного идеала, ощущение, что другие люди используют тебя, зависть, концентрация на собственных потребностях).
3. Эмоциональные реакции:
• Депрессивное настроение (снижение самооценки, лабильность настроения, апатия, чувство вины);
• Агрессия (защитные установки, обвинение других, отсутствие терпимости и готовности к компромиссам, подозрительность, конфликтность).
4. Фаза деструктивного поведения:
• Сфера интеллекта (снижение концентрации, внимания, ригидность мышления, бедность воображения);
• Мотивационная сфера (избегание инициативы, снижение эффективности деятельности, выполнение заданий строго по инструкции);
• Эмоционально-социальная сфера (безразличие, избегание неформальных контактов, отсутствие участия в жизни других людей либо чрезмерная привязанность к конкретному лицу, одиночество, утрата хобби).
5. Психосоматические реакции: снижение иммунитета, неспособность к релаксации в свободное время, головные боли, зависимость от кофеина, никотина, алкоголя.
6. Разочарование: чувство беспомощности и бессмысленности жизни [3, c. 12].

1.4 Правила антистрессового  руководства и подчинения

Рекомендации  по профилактике и преодолению организационных  стрессов, формулируемые управленческой психологией, развернуты на два «фронта»: руководителям, в чьи обязанности  вменяется снижать уровень стресса у сотрудников, и подчиненным, которым предлагается беречься от стрессов и не служить стрессосоздателями для других.

Чтобы минимизировать уровень стресса в коллективе, не снижая при этом производительности, руководитель должен прислушаться к следующим рекомендациям.

1. Почаще задумывайтесь над точностью оценки способностей и склонностей ваших работников. Соответствие этим качествам объема и сложности поручаемых заданий – важное условие профилактики стрессов среди подчиненных.
2. Не пренебрегайте «бюрократией», т.е. четким определением функций, полномочий, пределов ответственности работников. Этим вы предотвратите массу конфликтов, взаимных обид.
3. Не раздражайтесь, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсудите с ним основательность отказа.
4. Как можно чаще демонстрируйте свое доверие и поддержку подчиненным.
5. Используйте стиль руководства, соответствующий конкретной производственной ситуации и особенностям состава сотрудников.
6. При неудачах сотрудников оценивайте в первую очередь обстоятельства, в которых действовал человек, а не его личные качества.
7. Не исключайте из арсенала средств общения с подчиненными компромиссы, уступки, извинения.
8. Запретите себе использовать сарказм, иронию, юмор, направленные на подчиненного.
9. Если возникла необходимость кого-то покритиковать, не упускайте из виду правил конструктивной и этичной критики.
10. Периодически задумывайтесь о способах снятия уже накопленных подчиненными стрессов. Держите в поле зрения проблемы отдыха сотрудников, возможности их эмоциональной разрядки, развлечений и т.д.

Одновременно  в тех же целях шаг навстречу  начальникам предлагается сделать  и подчиненным. Страдающим от стрессов на работе обычно предлагают примерно такой перечень методов минимизации  стрессов.

1. Если вас  не устраивают условия и содержание труда, заработная плата, возможности продвижения по службе и прочие организационные факторы, постарайтесь тщательно проанализировать, насколько реальны  возможности вашей организации по улучшению этих параметров (т. е. для начала выясните, если за что бороться).

2. Обсудите  ваши проблемы с коллегами,  с руководством. Позаботьтесь, чтобы  не выглядеть обвинителем или  жалующимся – вы просто хотите  решить рабочую проблему, которая,  возможно, касается не только  вас.

3. Постарайтесь  наладить эффективные деловые отношения с вашим руководителем. Оцените масштаб его проблем и помогите ему разобраться в ваших. Руководители, как правило, нуждаются в обратной связи, но не всегда в состоянии ее наладить.

4. Если вы  чувствуете, что объем поручаемой вам работы явно превышает ваши возможности, найдите в себе силы сказать «НЕТ». Позаботьтесь при этом об взвешенном и тщательном обосновании своего отказа.  Но не «захлопывайте двери»: объясните, что вы совсем не против новых заданий, если только вам позволят освободиться от части старых.

5. Не стесняйтесь  требовать от руководство и  коллег полной ясности и определенности  в сути поручаемых вам заданий.

6. Если возникает  производственный «конфликт ролей»  т. е. заведомая противоречивость  предъявляемых требований, не доводите дело до печального финала, когда придется оправдываться в невыполнении того или другого задания. Ставьте на обсуждение проблему несовместимости порученных вас дел сразу, фокусируя внимание руководства на том, что в итоге пострадает дело, а не вы лично.

7. При напряженной  работе ищите возможность для  кратковременного отключения и  отдыха. Двух 10-15 минутных периодов  расслабления достаточно, чтобы  сохранить высокую степень работоспособности. 

Стресс на работе  и его последствия

Профессиональный стресс – это напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанное с выполняемой профессиональной деятельностью. Фактически речь идет о профессиональном дистрессе.

Можно выделить следующие виды профессионального стресса:

1. Информационный стресс возникает в условиях жесткого лимита времени и усугубляется высокой ответственностью задания. Часто информационный стресс сопровождается неопределенностью ситуации (или недостоверной информацией о ситуации) и быстрой переменной информационных параметров.
2. Эмоциональный стресс возникает при реальной или предполагаемой опасности (чувство вины за невыполненную работу, отношения с коллегами и др.). Нередко разрушаются глубинные установки и ценности работника, связанные с его профессией.
3. Коммуникативный стресс связан с реальными проблемами делового общения. Он проявляется в повешенной конфликтности, в неспособности контролировать себя, в неумении тактично отказать в чем-либо, в незнании средств защиты от манипулятивного воздействия и т. п.

  Организационный стресс – психическое напряжение, связанное с преодолением несовершенства организационных условий труда, с высокими нагрузками при выполнении профессиональных обязанностей на рабочем месте в конкретной организационной структуре (в организации или в ее подразделении, фирме, компании, корпорации), а также с поиском новых неординарных решений при форс-мажорных обстоятельствах.

Рабочий (производственный стресс) –  неблагоприятный психический или  эмоциональный отзыв, который возникает, когда рабочие требования не отвечают способностям, ресурсам и потребностям работника.

Данные термины часто употребляют  как синонимы. И, несмотря на то, что  эти понятия близки по своему значению, они не синонимичны. Целесообразно использовать то или иное из них в зависимости от того, какие именно факторы, вызывающие стресс, выходят на первый план.

Чтобы понять природу рабочего стресса, был изучен целый ряд факторов, которые могут быть характерными для самой работы, такие как:

• Плохие рабочие условия;
• Переменная работа;
• Ненормируемый день;
• Командировки;
• Риск;
• Опасности;
• Новые технологии;
• Рабочая перегрузка;
• «трудовой стресс», «стресс на работе», «стресс рабочего пространства».

Рабочие условия. Неудовлетворительная обстановка или физическая организация рабочего места может также вызывать стресс. Например, шум, освещение, запахи и т. д. являются раздражителями, которые влияют на наши ощущения, настроение и даже душевное состояние.

Переменная работа является обычным  рабочим стрессором, который влияет на эффективность умственного труда и трудовую мотивацию. Переменная работа также влияет на результативность сна, на семейную и общественную жизнь.

Ненормируемый рабочий день, вызванный  спецификой той или другой работы, отрицательно влияет на здоровье человека. Руководители, которые работают в течение длительного времени, рискуют заболеть, причиной чего может быть расстройство сна или его минимальная длительность.

Хотя возможности деловых поездок  выступают для многих лиц управленческого  состава достаточно привлекательными, однако командировка также является определенного рода стрессором: встреча с незнакомыми людьми, задержка прибытия или отправления транспорта.

Привлечение в практику новых технологий требует как от руководителя, так и от второстепенных работников постепенной адаптации к новому оборудованию, к системам и методам труда.