Совершенствование управления стрессами на предприятии туристской индустрии

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

 

 

 

 

Кафедра управления туризмом

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

по дисциплине: Менеджмент туристской индустрии

на тему: Совершенствование управления стрессами на предприятии туристской индустрии

 

 

 

 

 

 

 

Студент

ФВШТ, 4-й курс, ДТТ-2                                             Ю. А. Жамойдик

 

Руководитель,                Т. М. Сергеева

ассистент кафедры 

управления туризмом

 

 

 

 

 

 

 

МИНСК 2012

 

 

РЕФЕРАТ

 

 

 

Тема: «Совершенствование управления стрессами на предприятии туристской индустрии»

 

Курсовая работа: 73 с., 30 источников, 4 приложения

 

ОБРЯД, ОБЫЧАЙ, ПРАЗДНИК, ЭКСКУРСИЯ-АНИМАЦИЯ

 

Объект исследования: обряды и обычаи как культурное наследие

Предмет исследования: использование обрядов и обычаев в экскурсиях-анимациях

Цель работы: определить роль обрядов  и обычаев как туристического потенциала Беларуси

Задачи работы: изучить обряды и  обычаи Беларуси, использовать полученные знания при составлении экскурсионного маршрута

Методы исследования: анализ литературных источников, сравнительный анализ, исследования и разработки.

Область возможного практического  применения: туристические предприятия  Беларуси, а также в учебном  процессе школьников, студентов, изучающих  туризм и предмет «экскурсоведение».

 

 

Содержание

 

Глава 1 Стрессы в  современном обществе

 

1.1 Природа стресса

 

Стресс - понятие, настолько прочно укоренившееся в нашем языке, что, кажется, даже не требует пояснений. Это английское слово сегодня используется на каждом шагу, когда человек жалуется на нелегкую жизнь и нервные перегрузки. Все понимают, что стресс – это неприятность и с ней надо бороться. Однако стресс – гораздо более широкое явление, чем мы себе это представляем. Данное понятие было введено в обиход канадским ученым Гансом Селье. Еще в 1936 году он обратил внимание, что организм в ответ на любое требование среды реагирует напряжением (буквально «стресс» и означает «напряжение»). Иными словами, стресс – целесообразная приспособительная реакция, обеспечивающая адаптацию к многообразным условиям жизни[1, c.569].

В последние десятилетия  стресс является актуальным предметом  исследований различных отраслей науки: биологии, медицины, психологии и социологии. Сложность и многообразие форм стресса определяет многообразие подходов к изучению этого состояния, однако для лучшего понимания этого явления имеет смысл обратиться к первоначальной концепции стресса, предложенной Гансом Селье. Можно сказать, что предложенная им концепция была революционной для науки середины XX века[2, c.12].

Врач по образованию, биолог с мировым именем, директор Института  экспериментальной медицины и хирургии (ныне Международный институт стресса) в Монреале, Ганс Селье большую часть своей жизни посвятил изучению стресса. Еще будучи студентом-медиком второго курса Парижского университета, он обратил внимание на то, что у всех пациентов, страдающих от разных соматических недомоганий, имеется ряд общих симптомов. К ним относятся: потеря аппетита, мышечная слабость, повышенное артериальное давление, утрата мотивации к достижениям. Учитывая то, что эти симптомы не зависят от природы соматического расстройства, Селье вначале обозначил их как «синдром простой болезни». Позднее он использовал понятие «стресс» для определения «степени телесных передряг». Наиболее известно более позднее определение стресса, данное самим Селье: «неспецифическая реакция организма на любое требование извне» (Селье Г., 1982).

«Неспецифичность» означает, что стрессовая реакция может  быть результатом воздействия любого раздражителя, кратковременного или долговременного, требующего или не требующего активных действий, приносящего добрые или дурные вести. На выигрыш в лотерее организм реагирует практически так же, как и на проигрыш[3, c.5].

Селье выделил три стадии стресса:

1. Стадия мобилизации, напряжения. В это период возникает тревога, волнение;
2. Стадия сопротивления и адаптации. В этот период организм борется со стрессом и достигает равновесия. Необходимо отметить, что в организме человека есть ресурсы для борьбы со стрессом. Выделяющиеся при активации стресс-системы вещества стимулируют работу стресс- лимитирующей системы, что ограничивает активность стресс-системы;
3. Стадия истощения. Длительный стресс приводит к тому, что организм постепенно уступает стрессу. Ресурсы организма снижаются, и адаптация сменяется дезадаптацией. Эта стадия ведет к разрушению организма[4, c.12].

Позднее Селье дополнил свою теорию, высказав мысль, что не всякий стресс вреден: стресс – неотъемлемая часть  жизни и его нельзя избежать. Важно, по его мнению, поддерживать оптимальный для себя уровень стресса, позволяющий действовать более эффективно. В этом случае стресс – это «аромат или вкус жизни».

Стресс как давление, нагрузка или напряжение нейтрален. Наше тело не различает, воздействует на него положительный или отрицательный стресс. Решает здесь то, как вы сами умственно и эмоционально оцениваете соответствующую ситуацию. Например, скорее  всего, положительно вы воспримете в повседневной деловой жизни следующие ситуации:

1. Деятельность требует необычайных свершений и особенно побуждает творческий потенциал;
2. Встреча после долгой разлуки с партнером, приятелем, другом;
3. Добровольные занятия спортом и подобные физические нагрузки.

В подобных ситуациях вы сами управляете своим поведением и реализуете собственные цели, то есть вы автономны и самостоятельны. Форма напряжения, возникающая при этом, благоприятно действует на вас, стимулирует, мотивирует и высвобождает силы.

Отрицательные стрессовые ситуации возникают большей частью тогда, когда вы чувствуете себя отчужденным, зависимым, когда находитесь под сильным влиянием обстоятельств. В этом случае вы ограничены в возможности влиять на ход событий и чувствуете себя скорее жертвой. Сюда включают все остро или хронически возникающие ситуации, которые вы ощущаете для себя неудовлетворительными, угрожающими или устрашающими. Здесь речь может идти как о «повседневной нервотрепке», так и чрезвычайных обстоятельствах.

Оказывает ли стресс на вас  положительное воздействие или  вредит, зависит от дозы и, естественно, от вида нагрузки. Как отмечают немецкие специалисты Ф. Т. Готвальд и В. Ховальд, чем продолжительнее и интенсивней воздействует раздражитель и чем разнообразней и необычней сами нагрузки, тем сильнее реакции, вызываемые ими. Если у вас -  руководителя уже в течение недель существуют трудности в общении с одним из своих подчиненных (продолжительность) и данный конфликт вас самих сильно тревожит (интенсивность), если вы впервые переживаете такую конфликтную ситуацию (новизна) и, возможно, она распространяется на других сотрудников (множественность), то доза получаемого стресса оказывается максимальной. Таким образом, является ли сам стресс вредным для вашего здоровья или нет, определяется длительностью, интенсивностью, новизной, множественностью стрессовой ситуации.

Когда человек слишком много работает и сильно нагружен, само по себе это не вредит до тех пор, пока работа доставляет радость и сопутствует успех. Но если к напряжению сил добавляются еще разочарование и неудачи, то существенно повышается риск заболеваний[5, c.364].

В связи с этим важно  научиться различать допустимую степень проявления стресса и  слишком большой стресс, который  характеризуется чрезмерным психологическим  или физиологическим напряжением (рис.2). Физиологические признаки стресса – язва желудка, болезнь сердца, астма и т. п.; психологические его проявления – раздражительность, потеря аппетита, депрессия. Чрезмерные стрессы снижают работоспособность человека и значительно ухудшают его здоровье.

 

Рис. 1 Модель стрессовой реакции[8, с. 379]. 
1.2 Факторы, вызывающие стресс (стрессоры)

 

Существуют определенные стрессоры, способные вызвать стресс, факторы, порождающие превышение способности  организма адекватно реагировать  на воздействия извне. Под стрессором (синоним – «стресс-фактор», «стресс-ситуация») обычно понимается чрезвычайный или патологический раздражитель; значительное по силе и продолжительности экстремальное воздействие, вызывающее стресс.

В самом общем виде обычно различают следующие виды стрессоров:

• Физиологические (чрезмерные боль, шум, загрязненный воздух, неблагоприятное питание, воздействие экстремальных температур, прием ряда лекарственных препаратов и др.);
• Психологические (информационная перегрузка, нереалистические ожидания и притязания, критические события в жизни, соревнование, угроза социальному статусу, самооценке, ближайшему окружению и др.).

По мнению Д. Фонтана, для анализа  стрессоров профессионального стресса  и стресса руководителей следует  ориентироваться на несколько иную классификацию. С этой точки зрения можно выделить две большие группы стрессоров:

• Стрессоры служебной деятельности;
• Стрессоры внеслужебной деятельности.

В свою очередь стрессоры служебной  деятельности подразделяются на общие  и специфические. К общем стрессорам относятся следующие:

1. Плохая организация служебной деятельности (задержки, безответственность, неритмичность), то есть отсутствие системы в работе.
2. Недостаток сотрудников, заставляющий выполнять, кроме своих обязанностей, еще и обязанности других. Это уменьшает количество времени, необходимого для выполнения непосредственных обязанностей. В этих условиях либо работа выполняется некачественно, так как ее объем резко увеличен, либо она выполняется с высоким качеством, но это качество дается слишком высокой ценой – путем чрезвычайного напряжения сил.
3. Режим рабочего времени (работа в сверхурочные и неудобные часы). Человеческий организм имеет естественные, циклические ритмы в течение суток, недели, года. Сюда входят периоды сна и активной деятельности. Когда работа заставляет нарушать естественный ритм, то накапливается стресс.
4. Работа руководителя требует сверхурочного времени. Ее сложно втиснуть в строгие рамки распорядка служебного времени. Кроме этого, деятельность любого руководителя сопряжена с решением внезапных кризисных проблем.
5. Статусные проблемы (низкий статус, небольшая зарплата, недостаточные перспективы служебного продвижения). Для большинства руководителей-профессионалов работа  становится частью их личности. Возможность служебного продвижения способствует осознанию как ценности собственного профессионализма, так и уверенности в долговременных перспективах. Без этого у руководителя возникает острое ощущение, что время уходит, оставляя его в состоянии застоя, а иногда и безнадежности.
6. Заорганизованность, формализм и заседательская суета (ненужные ритуалы и процедуры). Наиболее явным проявлением этого стрессора являются ненужные «бумаготворчество» и бесконечные совещания. Эти факторы вызывают стресс сами по себе, так как у руководителя возникает ощущение, что они тратят на написание несущественных, ненужных отчетов и на представление всевозможных данных не меньше времени, чем на саму работу.
7. Неопределенность и непредсказуемое развитие событий в организации. Неопределенность вырывает руководителя из привычной среды, в которой он хорошо ориентируется и стабильно ощущает себя. В организации неопределенность может принимать форму частых перемен в местной политике без объяснимой необходимости. В результате руководитель никогда точно не знает, что происходит  и что будет происходить.

Требуют отдельного рассмотрения специфические  стрессоры в деятельности руководителя. Под ними понимаются стрессоры, которые  присущи не столько самой работе, сколько способу, с помощью которого осуществляется управленческая деятельность на соответствующем уровне. К специфическим стрессорам относят следующие:

1. Нечеткие ролевые обязанности. Иногда руководитель не имеет четких служебных инструкций по поводу того, что он должен делать и где границы его ответственности.
2. Ролевой конфликт, возникающий в условиях, когда два аспекта деятельности руководителя оказываются несовместными. В работе руководителя такого рода стрессор может возникнуть в условиях лояльности к интересам организации, требованиям вышестоящих руководителей и такого же отношения к подчиненным.
3. Нереалистично высокие притязания, стремление к совершенству. Руководитель может постоянно ждать от себя слишком многого, заставляя себя трудиться в полную силу, тем не менее оставаться недовольным результатами. В силу этого он лишен возможности расслабиться и ощутить, что работа сделана им хорошо. Эти нереалистические притязания отличает ряд особенностей: 
• Долженствование: во главе угла стоит категорический императив типа: «Я в любом случае должен»;
• Глобальная отрицательная самооценка и самоуничижение типа: «Если я потерпел поражение, значит, я неудачник»;
• Низкий порог фрустрации, выражающийся в том, что руководитель не видит возможности преодолеть возникшие трудности (фразы и установки типа: «Я этого не перенесу», «Я такое не выдержу»);
• Катастрофичность (фразы и установки типа: «Если это не заладится, то все, считай, пропало»);
• Неправомерные обобщения (фразы и установки типа: «Если у меня даже это не получилось, то вообще ничего не получится в дальнейшем»).

За нереалистичной оценкой перспектив неотступно следуют отрицательные, тягостные чувства и сама неудача.

4. Особенности взаимодействия с вышестоящими руководителями, игнорирование ими мнения руководителя. Вышестоящие руководители способны вызвать стресс потому, что они могут повлиять на жизнь и деятельность руководителя материально и морально (больший или меньший оклад, возможности продвижения по служебной лестнице и др.). Кроме того, они могут оказывать руководителю доверие или нет, быть мелочно придирчивыми, постоянно вмешиваться в то, что делает руководитель, быть постоянно скупыми на похвалу и щедрыми на критику. В результате у руководителя возникает чувство, что его недооценивают, притупляется удовлетворение от работы и в конечном счете – стресс.
5. Особенности взаимодействия с коллегами по горизонтали. Во-первых, руководитель зачастую связан лишь отношениями по вертикали, в ущерб горизонтальному взаимодействию. В этих условиях он ограничен в возможности обсудить профессиональные проблемы, получить не только одобрение, поддержку, но и замечания, оценку, то есть то, что мы называем обратной связью, успокоить себя сознанием того, что коллеги переживают те же трудности, что и руководитель. Для большинства руководителей такое положение ведет к возрастающему чувству уязвимости и истощению профессиональных ресурсов. Кроме того изоляция порождает ощущение, то никто не сможет справиться с нагрузкой руководителя, так же как и он. Это ведет к интенсификации его деятельности и к стрессу.