Совершенствование управления стрессами на предприятии туристской индустрии

Во-вторых, неадекватный стиль вышестоящего руководства, не удовлетворяющий потребности сотрудников, зачастую создает вакуум власти. Его с неизбежностью начинают заполнять борьба за власть между сотрудниками, давление на руководство, склоки, разброд и шатания как по горизонтали, так и по вертикали.

В-третьих, неизбежная борьба за статус, за особое место в организации, защита территориальных притязаний или  привилегий ведет к разнообразным  формам выяснения отношений между  коллегами по горизонтали.

6. Особенности взаимодействия с клиентами и подчиненными. Трудные клиенты или подчиненные могут вызвать стресс, когда стычки с ними абсолютно неожиданны, либо несправедливы и неправомочны. В первом случае руководитель ожидает приятных (в крайнем случаи - нейтральных) отношений, а наталкиваются на холодность и речевую агрессию. Во втором случаи руководителю предъявляют претензии и обвинения, которые по своей сути относятся к системе и общей ситуации, а не конкретному руководителю этой системы. Стремление оставаться «вежливым и корректным» нисколько не облегчает ситуацию. С другой стороны, в случаи потери контроля над собой руководитель чувствует себя еще хуже, воспринимая этот конфликт, как свидетельство своего непрофессионализма.
7. Особенности управленческого труда. С точки зрения стрессогенности управленческий труд имеет ряд особенностей. Во-первых, любого руководителя время от времени охватывает чувство профессиональной несостоятельности. Темпы технологических изменений в наше время настолько велики, что количество знаний, требуемых для того, чтобы не отставать от жизни, достигает головокружительных размеров. У руководителя возникает ощущение, что ему не хватает образования, опыта, навыков. Усилия же, необходимые для усвоения новых знаний и опыта, каждый год отнимают все больше и больше времени и энергии. Руководитель стоит перед выбором: либо изо всех сил пытаться угнаться за временем и решить непосильную задачу, либо остаться в хвосте с отрицательным самоощущением о своей компетентности и профессионализме. В свою очередь, невозможность или неспособность оказаться на высоте своего профессионального долга влечет за собой появление ощущения личностного поражения, особенно у специалистов с высоким чувством профессиональной ответственности.

         Во-вторых, управленческий труд связан с  перегрузками, временным прессингом, постоянным переключением с одного вида деятельности на другой. Иногда побуждающей силой для работы становятся жесткие временные рамки и фиксированное расписание. Однако это не должно продолжаться постоянно, так как чревато стрессом. Любому руководителю, наряду с традиционными перерывами на работе, необходимы короткие паузы (от нескольких часов до нескольких дней) между завершением одной служебной задачи и переходом к следующей. Во время этого относительного затишья он может сбросить накапливающиеся напряжение, оглядеться вокруг, расслабиться, действительно избавиться от всего лишнего. Без этих кратковременных передышек руководитель чувствует себя почти в ловушке. У него нет ни минуты, чтобы остановиться и объективно проанализировать результаты своей работы.

В-третьих, для управленческого  труда характерна монотонность, недостаток разнообразия. Руководитель время от времени нуждается в новых  впечатлениях, чтобы сохранить собранность  и творческие потенции. Его деятельность, в основе своей состоящая из административных обязанностей, ведет к состоянию монотонности. Ряд профессионалов, признаются, что по утрам, собираясь на работу, они испытывают почти паническое состояние, поскольку уверены в однообразности и непреложности всех событий предстоящего трудового дня. Дело не в том, что сами по себе эти события нежелательны. Просто их предсказуемость достигает той точки, за которой утрачивается ее успокаивающий эффект и появляется однообразие, монотонность, серость и ограниченность. Почему монотонность сопряжена со стрессом? Потому что однообразие некоторых аспектов работы остро напоминает руководителю об утекающем времени.

В-четвертых, руководитель зачастую принимает  решения при явном недостатке необходимой служебной информации либо при не возможности передать необходимые инструкции в соответствующие инстанции. Обычно это создает ощущение неполного контроля над событиями. Иногда пряма попытка получить нужную информацию превращается из короткой, легко выполнимой задачи в нечто длительное, часто крайне бесплодное и ведущее к сильному стрессу.

Успешно конкурируют со стрессом на работе так называемые внеслужебные стрессоры. К ним обычно относят  следующие.

1. Стресс, вызванный супругом. Возникает, главным образом, в результате столкновения либо темпераментов, либо интересов (нежелание помогать по дому, задержки на работе, ревность, разные взгляды на жизнь, супружеская измена и др.).
2. Стресс, вызванный детьми. Проблема отцов и детей стара, как этот мир, и тем не менее дает о себе знать. Руководитель замечает, что дети делают все совершенно не так, «как надо», забывая о том, что в свое время он поступал точно так же. Он пытается их «учить жизни», старается передать им свой жизненный опыт. Однако, с горечью понимает, что дети больше учатся не у него, а у жизни как таковой. Почему-то им больше нравиться учиться на своих ошибках.
3. Стресс, вызванный родителями и родственниками. Здесь та же проблема отцов и детей, однако взгляд уже с другой стороны. Руководитель не может понять, почему он – человек, влияющий на судьбы нескольких сотен людей, все еще остается сыном или дочерью, которых можно продолжать воспитывать. Если это сопряжено с какой-либо формой зависимости, то стрессовые состояния обеспечены наверняка.
4. Стресс, вызванный домашней обстановкой. Главное при этом, что у  руководителя слишком большое количество домашних обязанностей и слишком мало времени для их исполнения.
5. Стресс, вызванный давлением окружающей среды на семью руководителя. Здесь и шумные соседи, и финансовые проблемы, связанные с уплатой по домашним счетам, и возникающие время от времени бытовые проблемы и т. д.[5 c. 366].

1.3 Виды стресса

Изначально Г. Селье рассматривал стресс исключительно как разрушительное, негативное явление. Однако позже он пишет «С точки зрения стрессовой реакции не имеет значения, приятна или неприятна ситуация, с которой мы столкнулись. Имеет значение лишь интенсивность потребности в перестройке или в адаптации».

«Не следует бояться стресса. Его  не бывает только у мертвых. Стрессом надо управлять. Управляемый стресс несет в себе аромат и вкус жизни».

Стресс дан нам природой как  глобальный механизм мобилизации внутренних ресурсов для преодоления возникающих  затруднений. Иначе ни одно живое  существо не выжило бы в нашем изменчивом мире.

Позднее Г. Селье ввел дополнительное понятие «положительный стресс» (эустресс), а «отрицательный стресс» обозначил как дистресс.

Эустресс – это стресс, вызванный  положительными эмоциями. Эустресс соответствует  второй стадии развития стресса, во время  которой происходит продуктивное напряжение. Как только выход из сложной ситуации найден, развитие стресса прекращается, и организм переходит на нормальный режим функционирования.

Дистресс – негативный тип стресса, с которым организм не в силах  справиться. Он разрушает здоровье человека и может привести к тяжелым  заболеваниям. От стресса страдает иммунная система. В стрессовом состоянии люди чаще оказываются жертвами инфекции, поскольку продукция иммунных клеток заметно падает в период физического или психического стресса. Состояние дистресса наступает на третьей стадии развития стресса – стадии истощения. Для данного периода характерно появление элементов дезорганизации целенаправленного поведения: совершение случайных, необдуманных действий и ошибок, неоправданный риск, пассивное пережидание и др.

На рис. 1 показано соотношение между степенью стрессового возбуждения и показателями самочувствия и здоровья.

Рис. 2 Оптимальный уровень стресса[3, с. 7].

К факторам, способствующим переходу стресса в эустресс, относятся:

• Положительный эмоциональный фон;
• Опыт решения подобных проблем в прошлом и позитивный прогноз на будущее;
• Одобрений действий со стороны окружающих (особенно значимых для человека людей);
• Наличие достаточных ресурсов для преодоления стресса.

К факторам, способствующим переходу стресса в дистресс, относятся:

• Эмоционально-когнитивные факторы: недостаток нужной информации, негативный прогноз ситуации;
• Чувство беспомощности перед возникшей проблемой;
• Сила и продолжительность стрессового воздействия.

 По времени воздействия факторов стресса на человека выделяют хронический и острый стресс.

Хронический стресс предполагает наличие  постоянной (или существующей длительное время) значительной нагрузки на человека, в результате которой его психическое  и физиологическое состояние  находится в повышенно напряженном  состоянии (длительный поиск работы, постоянная спешка, выяснение отношений и пр.).

Острый стресс – состояние личности после события или явления, в  результате которого у нее теряется «психологическое» равновесие (конфликт с начальником, ссора с близкими людьми и пр.).

В современной психологической  науке и практике закрепилось  разграничение понятий «физиологический стресс» и «психологический стресс».

1. Физиологический стресс – состояние, выраженное у человека на физиологическом уровне под влиянием таких стресс-факторов, как чрезмерная физическая нагрузка, высокая или низкая температура, болевые стимулы, затруднение дыхания и т. п.
2. Психологический стресс – состояние крайне высокого психологического напряжения, которое может оказывать сильное и отрицательное влияние на состояние, поведение, деятельность человека под влиянием различных стресс-факторов (информационной перегрузки, ситуации обиды, угрозы, неопределенности и т. п.).

Следует отметить существующую в психологической  науке и практике тенденцию к  дифференцированию понятия «психологический стресс» в различные типы классификаций в зависимости от области психологических знаний. В качестве одного из вариантов такой классификации рассматривают:

• Внутриличностный психологический стресс – отражает «Я-конфликт», нереализованные притязания, потребности, бесцельное существование;
• Межличностный психологический стресс – характеризуется субъективной оценкой межличностного взаимодействия, наличием конфликтов или их угрозой;
• Социальный, или общественный психологический стресс – связан с социальными, социально-психологическим проблемами, безработицей, вредными привычками (алкоголь, наркотики), национальными или региональными конфликтами и войнами. Социальный стресс также связан с переживанием критических жизненных ситуаций (потеря близких, социальные кризисы, отделение от семьи и др.);
• Коммуникативный стресс – представляет собой вид социально-психологического стресса, обусловленного влиянием на личность коммуникативных барьеров, конфликтов, негативных социально-психологических установок, противоречий в восприятии и осмыслении социальных ролей и других деструктивных явлений, действие которых проявляется в процессе общения;
• Семейный психологический стресс – включает все трудности по поддержанию семьи – супружеские проблемы, взаимодействие с детьми, родственниками и т. п;
• Экологический психологический стресс – возникает в связи с неблагоприятными воздействиями окружающей среды – суровость климатических условий, скученность проживания и т.д.:
• Профессиональный, или организационный, стресс – связан со сложностью, опасностью, ответственностью выполнения рабочих задач, нарушением в организации и условиях труда и т.д. Последствия профессиональных стрессов настолько негативны для здоровья работника, что сегодня этот вид стресса выделяют в отдельную рубрику в Международной классификации болезней.

Стресс – это то, чего нельзя полностью избежать, потому что он сам по себе заложен в наши реакции. Доза стресса необходима для оптимального функционирования человека – это  объясняет, например, почему многие люди начинают работать эффективнее, когда попадают в жесткие обстоятельства. Более того, стресс необходим человеку для постоянного развития: развитие невозможно без достаточно стрессового выхода из зоны комфорта. Конечно, если человек длительное время работает на пределе возможностей, нагрузка произведет обратное действие: эффективность работы снизится и человек пострадает от стресса.

Основываясь на данной закономерности, выделяется два вида стресса, связанных  с профессиональной деятельностью:

• Блокирующий стресс;
• Стимулирующий стресс.

Блокирующий (деструктивный) стресс –  психологическое истощение, в котором  оказывается человек после долговременного  эмоционального, интеллектуального  или физического напряжения. Такой  стресс оказывает деструктивное  влияние на человека, поскольку способен заблокировать его способность к деятельности. Длительное влияние блокирующего стресса может спровоцировать возникновение следующих состояний:

• Адаптации (состояние безучастности по отношению к любым происходящим события, сопровождаемое вялостью, безразличием, отсутствием желаний, бездеятельностью);
• Выгорания (в состоянии выгорания сотрудник относится к работе как к бремени, необходимости, отдавая ей все силы, при этом будучи незаинтересованным в результате. Работа сопровождается негативными эмоциями, раздражением, цинизмом).

Противоположностью блокирующему стрессу является стимулирующий (развивающий) стресс – временный энергетический всплеск как ответ на экстремальные  условия, стимулирующий активную деятельность человека. Более того, стимулирующий стресс повышает внимание человека, его способность находить творческие и стандартные решения, раскрытие внутренних ресурсов, увеличивает уровень эмоциональной вовлеченности в работу, оказывая влияние на возникновение продуктивных состояний, которые являются оптимальными.

Существует несколько оптимальных  состояний, характеризующихся разной степенью вовлеченности и эмоциональной включенности человека в работу – это плодотворность, воодушевление и «поток».

Плодотворность – деятельность человека, для которой характерен высокий уровень продуктивности. Выполняемая задача по силам, и, несмотря на невысокую эмоциональную включенность в работу, сотрудник заинтересован в результате.