Работа туроператора с турагентом

Турагент - это организация-посредник, занимающаяся продажей пэкидж-туров, сформированных туроператором, а также оформлением  заказных туров (по пожеланиям туристов) при помощи турфирм, работающих в месте предполагаемого отдыха или путешествия.

Турагентство - достаточно распространенный вид  бизнеса в туризме. Конкуренция заставляет туристские фирмы искать свою нишу путем приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую [4, стр.143].

Функции турагентства:

1.Реклама  туристского продукта и информация  потребителя о     возможном туристском предложении 2.Реализация  потребителю туристского продукта  с полной и достоверной информацией о его потребительски качествах.

Исходя  из этих основных функций, строится рыночная политика турагентства и определяются его задачи.

Задачи  турагентства:

1.Полное  и широкое освещение возможностей  отдыха и путешествий по всем         имеющимся турам, курортам, туристским  центрам и др. продвижение этой информации рекламным образом;

2.Организация  продажи туристского продукта  в соответствии с современными методами торговли, также с  использованием специфики и особенностей  туристского   рынка. 

 

 

Существует  несколько видов  деятельности турагентств:

1.Чистая  продажа чужих туров (включая  расходы на организацию рекламы,  выпуска и продажи путевок);

2.Орагнизация из приобретенных  у туроператора туров (здесь уже добавляется работа по обеспечению проездными билетами, подбор и назначение руководителей групп, гидов);

3.соединение  нескольких туров в один (создание  комбинированных маршрутов). Разновидностью  соединения туров может быть  выездной тур, начинающийся с      местного обслуживания. 
Дополнительно турагентство может оказывать клиентам следующие виды услуг:

• Бронирование  железнодорожных и авиабилетов,  чартеров, гостиниц, круизов, автомобилей в аренду, трансферов (перездов из аэропортов в гостиницы и обратно), питания, экскурсий развлечений, специальных туристических пакетов);
• Распространение  рекламной литературы;
• Оптимизация  маршрутов и стыковка рейсов  для клиентов с поиском лучших  расценок;
• Оформление  путевой документации;
• При  необходимости  изменение или  отмена ранее сделанных заказов,  осуществление возврата уплаченных  сумм;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Работа туроператора с турагентом

 

Работа  с туристическими агентствами в  настоящий момент является одним из основных направлений текущей  и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании  и успешности бизнеса оператора невозможно переоценить, поскольку  каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной  агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке.

Именно  по этой причине в структуре любого оператора выделяется либо ответственное  лицо, либо даже целый отдел, работающий с агентами, разрабатывающий новые  способы, средства стимулирования и повышения эффективности агентской  активности.

Туристическое агентство — это юридическое  или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя  и продажей разработанных туроператором тур - пакетов.

Потребность в агентах возникает по ряду причин:

1.Необходимости продвижения туров оператора в регионах — далеко не каждый туроператор имеет возможность открывать в каждом перспективном регионе собственное представительство или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет продвижение туров оператора вдали от от места его постоянной дислокации;

2.Необходимости доведения туров до клиента — не каждый клиент полон желания ехать за десятки или  сотни километров, в другой город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо  выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у которого позволяет обслуживать иногородних туристов;

3.Отсутствие у оператора возможности самостоятельно обслуживать всех  отправляемых им клиентов. Даже если оператор отправляет в неделю, например, 1000 человек, нет никакой  гарантии, что он смог бы со своими возможностями (площадь офиса, количество работников) самостоятельно полностью (то есть, от момента обращения до момента  отправки в тур клиента). Обслужить  это количество людей, поскольку  большую часть отправляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и  именно турагенты тратили свое рабочее  время и силы на обслуживание обратившихся  людей. Следовательно, наличие агентской  сети — это непременное условие минимизации издержек туроператора. Чем больше людей он обслуживает самостоятельно, тем  больше у него возникает расходов (необходимость содержать большой  штат работников , в первую очередь) и наоборот.

4.Рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном  рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность — агент, таким образом, самостоятельно принимает  решение о том, какие из предложенных  оператором туров будут позитивно  восприняты и востребованы  на региональном рынке, а затем рекламирует  их всеми доступными  ему способами за собственные денежные средства;

5.Доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту (в случае обращения клиента в  офис турагента, последний должен  популярно, доступно донести достоверную  информацию о предстоящем  туре, организуемом туроператором, при  этом информация, требуемая обратившимся клиентом, может быть любого содержания, что требует от агента высокого профессионализма и знания направления);

6.Продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения  бронирования и прием  оплаты за предстоящий тур у клиента;

7.Комплектующая функция агентства состоит в приобретении (у туроператора или непосредственно у поставщиков) дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста. К примеру, если туристическое агентство Ростова приобретает  тур в Финляндию у петербургского  оператора. Агент может для обеспечения максимального удобства клиента дополнительно приобрести железнодорожные билеты из Ростова в Петербург и обратно, организовать дополнительные ночевки или экскурсионные программы  в Петербурге (в случае неудобных  стыковок прибытия поезда из Ростова  и отправления в Финляндию), то есть организация полного пакета обслуживания от Ростова  и до Ростова;

8.Турообразующая функция агента состоит в возможном приобретении им отдельных  туристических услуг у различных  туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных или групповых туров, а также в случаях, когда приобретение компонент-туров  у различных операторов выгоднее с точки зрения итоговой цены турпакета. К примеру, в Ростовском туристическом агентстве может приобретать  авиабилеты на чартерные рейсы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1. Договор туроператора с турагентом

 

Правовой  статус сотрудничающих оператора и  агента закреплен в агентском договоре (или как варианты, агентское  соглашение, договор агентирования и т.д.), предметом которого являете  делегирование оператором  агенту права на продажу собственных  туров за установленный размер комиссионного вознаграждения. Продавать  туры оператора агент может как от собственного им ни, как со ссылкой на туроператора, так и  от имени туроператора. Однако в любом случае претензии клиента по организованному туру должны приниматься агентом, реализовавшим данный тур-пакет (см. Приложение №3).

Согласно,  агентского договора, обязанностями агента являются:

• Доведение достоверной информации о предстоящем тур организуемом туроператором, до клиента;
• Продажа тура после предварительного бронирования и получения подтверждения условий бронирования от оператора;
• Сбор необходимой информации и документов у клиента и своевременная отправка их туроператору (так агент  обязан своевременно сообщить оператору личные данные туристов, а в ряде случаев организовать отправку документов туриста оператору в установленный срок, например, при продаже туров в визовые страны);
• своевременная оплата тура туроператору — агент обязан в установленный в договоре или указанный в  подтверждении бронирования срок полностью оплатить проданный тур  оператору. Стоит отметить, что в случае возникновения  претензий со стороны клиента, возникших по причине недолжного  исполнения агентом своих обязанностей (например, агент сообщил ошибочные  сведения о личности клиента, в результате чего турист не был  встречен в аэропорту или не расселен), ответственность по претензиям полностью  переходит на агента. 

 

 

Туроператор по агентскому договору обязуется:

• обеспечивать агента информационными, рекламными, технологическими и прочими материалами, необходимыми для продвижения и реализации туристического продукта;
• информировать агента о формальных требованиях, условиях, ограничениях, предъявляемых к туристам со стороны  иностранных поставщиков, авиаперевозчиков, консульских , таможенных и других учреждениях;
• предоставить агенту исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми туристы могут встретиться при их совершении;
• не позднее установленного в договоре срока (обычно 24 часа) с момента получения заявки на бронирование подтверждать возможность организации тура согласно заявленных условий;
• выставлять счета на оплату запрошенного тур -продукта;
• выдавать агенту (или высылать ему заказным письмом) документы, необходимые туристу для совершения поездки (например, авиабилеты, ваучер на расселение, информационный лист, страховой полис и т.д.);
• информировать агента о возникновении обстоятельств, препятствующих выполнению отдельных запрошенных туристических услуг или выезду туриста, а также о  возникающих изменениях в программах тура;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Тур-проектирование

 

Это начальная  стадия разработки туристической продукции, которая непосредственно основывается и во многом определяется результатами маркетингового  исследования потребностей туристического рынка и предложений основных конкурентов на местном  рынке, что объясняется изначально  рыночной ориентацией туристического оператора (продавать то, на что  имеется либо может появиться  в перспективе устойчивый спрос). Тур-проектирование проводится в среднем за 2—3 месяца до обозначенных сроков  тура или сезона (требуется довольно много времени на планирование и продвижение  тур-продукта). В случае проектирования принципиально новых направлений или видов туров для местного рынка, приступать к данному этапу работы необходимо намного раньше (поскольку планирование продвижение туров-новинок более длительный, чем в отношении известных и популярных направлений и туров, процесс). Результатом  тур проектирования является разработка проекта будущего тур продукта. Проект есть не конкретизированное (в точности до наименований отелей, перевозчиков, цен.). Представление  о будущей туристической программе, которое обычно содержит  следующую информацию: Для определения рекреационной специализации туристского  на правления (например, ландшафтные красоты, исторические памятники, уникальные  возможности поправки здоровья и  т.д.); проложенный маршрут (пункт отправления, перечень пунктов стоянок, пункт прибытия); перечень применяемых в туре услуг поставщиков (отели и перевозчики); возможности и качество оказания дополнительных услуг в туре (зависят  от целей туристической поездки,  например, активная экскурсионная программа — для познавательных туров, организованный досуг – для круизов).

 В связи  с тем, что тур проектирование основывается на маркетинговом исследовании местного туристического рынка, тур проект. Как его результат  должен: т представлять собой компромисс между потребностями туристов и возможностями самого оператора (к примеру, ни одному туристическому оператору не удастся организовать туры в Испанию  за $100 за неделю, хотя потребность населения в таких турах трудно себе представить); В быть ориентированным на конкретный сегмент туристического рынка (любой тур проект должен быть востребован, качественно  и эффективно удовлетворять потребности не всех потребителей одновременно - достичь  такого в современных  рыночных условиях не под силу ни одному туристическому оператору  а только определенной части  потенциальной клиентуры.).  Иметь собственную позицию на рынке (то есть, обладать определенным набором конкурентных преимуществ, широко популяризованных на рынке); являться  руслом, определяющим направление последующей деятельности  туристического оператора, целью которой, прежде всего, является  его дальнейшая конкретизация (превращение  тур проекта непосредственно в тур), популяризация и реализация [3 стр. 128].