Отчет по практике в Турфирме «Nicole tours»

Услуги, оказываемые турфирмой «Nicole tours»:

• заказ, бронирование и оформление туров от крупнейших российских и зарубежных туроператоров по всем направлениям;
• продажа авиа и ж/д билетов;
• помощь в оформлении загранпаспортов, виз, приглашений.

Обращаясь туристскую фирму  «Nicole Tours», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

При продаже тура клиенту менеджеры информируют туристов :

- об условиях размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование,   характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);

- о размещении родителей с  детьми;

- о перечне услуг, получаемых за дополнительную плату.

- о особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;

- о специфике поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

-о  местных традициях и обычаях (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);

-об обмене денег;

-о правилах безопасности на воде, правилах санитарии и гигиены.

- как воспользоваться страховкой  в экстренных случаях;

Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но присущи бейджи, с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника. 

Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 19:00.

 

2.2 Организационная структура предприятия

 

Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на директора и двух менеджеров. Общая численность штата работников предприятия- 3 человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более 10 лет.

В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала. Бухгалтерию ведет директор.

Должностные обязанности менеджеров по работе с клиентами отдела туризма заключаются в следующем: работа с клиентами, разъясняют условия туробслуживания, предоставляют полную информацию о туре, дают информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключают с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;

рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.

Каждому из сотрудников присуща вежливость, которая является выражением уважительного отношения к клиенту, корректность и умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случае, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Бронирование тура турфирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.

В случае отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

Клиент вправе обратиться в турфирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Туристская фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турфирма осуществляет в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.

 

 

 

 

2.3 Управление технологическим процессом

 

В процессе разработки тура фирма взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики.

Потребители - основной объект планирования и формирования тура. ООО «Росстур » ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и состоянии спроса на нем

Конкуренты - важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе фирма ООО «Росстур» разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.

Партнеры и поставщики - одно из основных направлений взаимодействия фирмы. С одной стороны, проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки конкурентноспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой - организовывает с ними выгодное сотрудничество. Партнеры - иные туристические предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании тура. Поставщики - производители первичных услуг туристского характера, т.е. гостиницы, предприятии питания, транспортные, страховые, и финансовые компании и т.д.

Последовательность формирования тура регламентирует ГОСТ Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги». Проектирование тура предполагает следующие этапы:

-установление нормируемых характеристик  тура;

-установление технологии процесса  обслуживания туристов;

-разработка технологической документации;

-определение методов контроля качества;

-анализ проекта.

Продвижение тура

Продвижение турпродукта- комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.

«Nicole tours» использует следующие виды рекламы:

- реклама в прессе - размещается  в форме объявлений и публикации  обзорно- рекламного характера, достоинством  ее является обратная связь  с потребителем.

- наружная реклама - эффективное  средство рекламы, т.к. она рассчитана на восприятие широкими слоями населения.

Эффективность размещения рекламы турфирма строго контролирует, путем опроса клиентов офиса турфирмы о том, как они узнали о фирме.

Реализация тура

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решать следующие задачи:

- вести переговоры, что требует  умения убеждать, аргументировано  отвечать на выдвигаемые возражения  и искусно использовать выразительные  средства в устной речи;

- установить отношения, для чего  необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

- удовлетворить потребность, т.е. понять  или найти побудительные мотивы  клиента к покупке туристического продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Процесс продажи тура включает:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• выяснение мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• информационное обеспечение покупателя.

Этика поведения с посетителями предполагает:

• быть приветливым и доброжелательным;
• начинать диалог с приветствия;
• приветливо улыбаться;
• быть терпеливым и вежливым;
• проявлять уважение к посетителю;
• обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;
• иметь располагающий внешний вид;
• в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу, напитки;
• уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;
• сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 минут.

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал должен знать законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию), иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для специалистов по международному туризму).

Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентноспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Офис «Nicole tours» соответствует этим стандартам:

1) оформление помещений для посетителей  и персонала - офис должен иметь:

- оборудованные рабочие места  для персонала;

- техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютеры, копировальная техника и др.)

- оборудование для хранения  ценных бумаг;

- сидячие места для посетителей (мягкие диваны, удобные стулья).

2) наличие информации для потребителей - в доступном для обозрения месте следует расположить:

- копию свидетельства о государственной  регистрации;

- копию сертификата соответствия;

- копию лицензии на применение  знака соответствия;

- реестровый номер;

- рекламные проспекты, каталоги  другие рекламные средства, разобранные по турам;

- вывеска с информацией о  графике работы;

3) поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха);

4) удобные подходы к офису.

 

 

 

 

Заключение

 

Во время прохождения профессионально - производственной практики в турфирме «Nicole tours» в качестве младшего помощника менеджера были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии, навыки самостоятельной работы.

Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес.

Туристская фирма «Nicole tours» является индивидуальным предприятием.  Фирма является франчайзи юридического лица и строит свою деятельность в строгом соответствии с  Уставами и нормативными документами Российского Законодательства.

«Nicole tours» - турфирма, достигший определенных успехов на рынке предоставления туристских услуг, но все же для усовершенствования своей деятельности я бы внесла несколько предложений.

Так как «Nicole tours» является коммерческой организацией, то целью его деятельности является получение прибыли от туристического вида деятельности.

На туристическом предприятии трудится 3 человек из них 2 менеджера по туризму, таким образом, они имеют возможность дифференцировать подход к обслуживанию клиентов.

Фирма работает с такими направлениями – Турция, Египет, Испания, Мальта, Германия, Англия и т.д.