Отчет по практике в Гостиница «Спутник»

Недостатки линейно-функциональной структуры:

• отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;
• недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;
• чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному  объекту управления.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

2.1 Организационная структура гостиницы  «Спутник»

Рассмотрим оргструктуру гостиницы  «Спутник»:

1. Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач:

• принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов;

• определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды.

2.Служба приема и размещения (Reception). Она включает следующих сотрудников организации: администратор, старший администратор. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. К важнейшим функциям Reception относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление о гостинице в целом. Поэтому к службе приема предъявляются следующие требования:

• должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу,
• стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов,
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести.

Служба приема и размещения гостиницы «Спутник» данные требования выполняет в полном объеме.

3.Служба горничных, является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

4.Бухгалтерская служба, бухгалтерский учет в гостинице «Спутник» осуществляется профессиональным бухгалтером, отвечающий на предприятии за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

 

3 Технологический процесс обслуживания в гостинице

Технологический цикл обслуживания подразумевает  процесс, охватывающий период времени  от момента, когда потенциальный  потребитель связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счёта и выезда гостя.

Процесс обслуживания в гостинице  всех категорий можно представить  в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• приём, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания;
• предоставление дополнительных услуг;
• окончательный расчёт и оформление выезда гостя.

Данные этапы составляют замкнутый  технологический цикл обслуживания гостей. Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостиницах предусматриваются определённые структурные подразделения (отделы, службы) в гостиницах, такие как:

• бронирование;
• облуживание, приём и расчёт (рецепции);
• эксплуатация номерного фонда;
• система безопасности [2].

3.1Служба бронирования.

Бронирование – предварительный  заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Выделяют несколько типов бронирования [3]:

• гарантированное бронирование;
• негарантированное бронирование;
• сверхбронирование.

Гарантированное бронирование –  это резервирование со специально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует гостю получение заказанного им номера в необходимое ему время. Гость, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с гостя в том случае, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице.

Негарантированное бронирование –  тип бронирования, который не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, и в случае неявки гостя, – оплату за забронированный номер. Этот тип бронирования используется, когда гость уверен, что прибудет в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования, и не желает иметь никаких обязательств перед гостиницей.

Сверхбронирование (перерезервирование) – маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии.

Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования или  службы приёма и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от потенциальных потребителей.

К функциям службы бронирования относят: приём заявок и их обработку; составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Целью бронирования является формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице; максимальная загрузка гостиницы; маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг.

Процесс бронирования осуществляется с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия гостя в гостиницу с целью поселения.

Существует несколько способов забронировать номер или место  в гостинице: письменный, устный и  компьютерный. Технологический процесс  бронирования можно представить  следующим образом:

• По почте или факсу гость присылает в гостиницу письмо-заявку.
• Регистрация заявки на бронирование мест от физических лиц по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в специальном журнале.
• Подготовка сотрудником гостиницы подтверждения бронирования, т.е. заказчику даётся (по телефону) или отправляется ответ (на бланкаx) с указанием его Ф.И.О.; сроков проживания; типа и цены номера; периода ожидания, в течение которого он может рассчитывать на получение номера (или в течение которого не вступят в силу штрафные санкции за опоздание, неприбытие); номера его брони и фамилии сотрудника, принявшего заказ. В случае невозможности бронирования гостю высылается вежливый отказ с указанием причин.
• После подтверждения бронирования составляется регистрационный файл гостя (Ф.И.О., адрес, сроки пребывания, особые пожелания).

3.2 Оформление гостя.

Процесс регистрации различается  в гостиницах различной категории  по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая.

Выделяют два типа гостей, которые  прибывают в гостиницу. Первый тип – заранее забронировали места в гостинице, второй тип – без предварительного бронирования. Поселение гостей по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

Для гостей, забронировавших номер, регистрационные формальности подразумевают уточнение всех деталей бронирования, которые могут измениться к моменту его прибытия в гостиницу. Если гость не заказал номер заранее, то служащий, осуществляющий регистрацию, должен ему предоставить информацию о типах номеров, тарифах и услугах гостиницы и др. В случае согласия гостя с условиями проживания и на основании предъявленного им документа (паспорта) между ним и гостиницей заключается договор, свидетельством которого является заполнение гостем анкеты (форма № 1-Г), на которой должна присутствовать личная подпись гостя. Далее администратор выписывает разрешение на поселение. 

Особое внимание следует уделить  правилам регистрации туристских групп  и иностранных туристов. При поселении  туристской группы в гостиницу её руководитель предъявляет администратору список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Все туристы заполняют анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчёту, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

При регистрации иностранного гостя  администратор проверяет срок действия визы, фиксирует его прибытие в  журнале регистрации иностранных граждан.

Гостиницы, принимающие иностранных  граждан, обязаны в течение одних  суток зафиксировать о них сведения и уведомить территориальный орган миграционного учёта о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.

Для постановки на учёт иностранного гражданина, прибывшего в гостиницу, дежурный администратор обязан зафиксировать о нём сведения на основании:

• документа, удостоверяющего его личность и признаваемого Российской Федерацией в этом качестве;
• миграционной карты.

После этого сотрудник гостиницы  направляет в орган миграционного  учёта уведомление о прибытии иностранного гражданина. К уведомлению о прибытии необходимо приложить копию документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина и копию его миграционной карты.

Уведомление о прибытии иностранного гражданина гостиница представляет непосредственно в орган миграционного учёта либо направляет его в двух экземплярах почтовым отправлением через организацию федеральной почтовой связи.

Для снятия с учёта иностранного гражданина гостиница:

• изымает у иностранного гражданина отрывную часть бланка уведомления о прибытии по выбыванию из гостиницы (далее – отрывная часть бланка);
• направляет не позднее двенадцати часов дня, следующего за днём убытия иностранного гражданина, отрывную часть бланка в орган миграционного учёта с указанием в ней даты убытия данного иностранного гражданина из места пребывания.

Регистрация считается  законченной после решения финансовых вопросов: способа оплаты, платёжеспособности гостя, открытии счета и определения  даты отъезда. Расчёты с гостями  могут производиться наличными, по безналичному расчёту, ваучерами, кредитными картами, чеками. В случае расчёта наличными гостиница может попросить гостя внести предоплату или расплачиваться за определённые периоды проживания.

3.3 Служба эксплуатации номерного  фонда.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала  эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет  менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды  и некоторые другие категории  работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку [4].

Процесс текущей уборки состоит  из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности  горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в  гостиной и других помещениях. Завершается  работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.