Особенности миссии гостиничного и туристического бизнеса и его позитивный имидж через использование пиар-технологий

• в роли непосредственного  потребителя услуг и покупателя (заказчика) нередко выступают разные лица (например, бронирование номеров для своих сотрудников компанией);

• решение о приобретении туристских услуг может меняться в зависимости от цели путешествия, наличия свободного времени, продолжительности и частоты отдыха;

• общий интерес групповых  путешествий в ряде случаев отличается от потребностей и желаний каждого индивидуума (члена группы);

          • мотивация туристов отличается в зависимости от времени, когда принимается решение о покупке и бронировании тура (например, мотивы путешествий различны у туристов, купивших туры заблаговременно, и у тех, кто приобрел «горящие путевки») [29, 30, 32, 35].

Смысл сегментации рынка  заключается в том, что туристская организация не распыляет свои усилия, а концентрирует их на наиболее перспективном для нее сегменте. Специалисты выделяют три основные группы критериев (географические, социодемографические и психолого-поведенческие), на основании которых туристские организации проводят сегментирование потребителей.

При выборе туристской услуги потребитель руководствуется целым  комплексом мотивов, из которых лишь некоторые имеют существенную значимость. Эти мотивы объединяются в многокомпонентные комплексы ощущений и желаний, в значительной мере усиливающих свое влияние на механизм и результат принятия потребителем окончательного решения. Таким образом, потенциальным туристом может быть принято решение о приобретении туристской услуги, соответствующей одновременно нескольким мотивационным исходам.

          Понимание туристских мотивов позволяет обеспечивать соответствие спроса и предложения и, как результат, повышение конкурентоспособности предприятия за счет удовлетворения потребностей туриста в конкретном туристском продукте. При создании и реализации туристской услуги организации должны учитывать соотношение главного и вторичных мотивов путешествия, которые определяют выбор туриста. Это позволит туристской организации эффективно построить систему планирования, разработки и реализации туристской услуги.

Эксперты  следующим образом классифицируют мотивационные исходы:

• единый, четко преобладающий и обоснованный мотивационный исход

является решающим при  выборе места туристской локации. Главная  цель путешествия – основная, все остальные цели вторичны и не имеют решающего

значения при выборе туристской услуги;

• один превалирующий  мотивационный исход и несколько вторичных или ожидаемых исходов, решение о выборе которых может быть принято при соответствующем стечении обстоятельств во время поездки (например, при проведении познавательных туров набор экскурсий и развлечений часто формируется исходя из индивидуального выбора туриста);

          • главный мотивационный исход и несколько четко выделенных сопутствующих исходов (например, пляжный отдых туристы часто дополняют развлекательной и экскурсионной программой, активными видами отдыха).

Таким образом, перед организациями индустрии  туризма стоит задача предложения потребителям такой туристской услуги, которая бы максимально учитывала туристские мотивы и была уникальна в своем роде. Этого можно достичь путем разработки туристской услуги с учетом индивидуальных особенностей потребителей, а также удовлетворения их ключевых потребностей.

Однако в настоящее  время в организации индустрии  туризма для сохранения потребителей (создания лояльных клиентов) очень важно удовлетворение туриста от поездки. Потребитель удовлетворен, если его ожидания оправдались.

1.3. Деловой туризм и  проблемы его развития  в России

Проблема эффективного воздействия туристских организаций  на повышение привлекательности своей работы в глазах клиента состоит в преодолении у клиентов различных страхов и опасений от предстоящего путешествия и, как следствие, в повышении степени удовлетворенности потребителя.

Специалисты выделяют шесть групп барьеров, каждая из которых характеризует психологические препятствия, возникающие у туристов:

• физический барьер характеризуется опасениями, связанными с клима-

тической  адаптацией, плохим самочувствием, непереносимостью метеоусловий и болезнью длительных перемещений;

• психоэмоциональный барьер возникает из-за боязни нервного напряжения, эмоциональных расстройств, стрессовых ситуаций, психического дискомфорта, связанного с опасениями по поводу условий проживания, обслуживанием и еще целого ряда факторов;

• психологический  барьер формируется на основе негативной информации, полученной из официальных источников и средств массовой информации, а также нелестных отзывов людей, побывавших в стране;

• коммуникативный  барьер возникает из-за незнания языка, неумения пользоваться местными средствами передвижения и боязни неблагоприятной криминогенной обстановки в стране пребывания;

• экономический  барьер характеризуется опасениями в связи с предстоящими финансовыми затратами, возможной нехваткой денег в поездке, дороговизной или элементарным обманом;

• культурный барьер формируется из-за незнания или непереносимости национально-культурных особенностей страны пребывания.

Наиболее чувствительными  к воздействию различных барьеров являются женщины в возрасте от 43 до 49 лет (45,6%). Наибольшее влияние на них оказывают факторы, формирующие физические, экономические и коммуникативные барьеры. Меньше всего опасений возникает у мужчин в возрасте 28-35 лет.

Целесообразно выделить следующие степени «культурного шока»:

• психологическое потрясение, возникшее в результате попытки  приспособиться к новой и непривычной культуре;

• возникновение чувства  растерянности и неуверенности  из-за временной оторванности от друзей и близких;

• возникновение чувства  невосприимчивости к чужой культуре, включая и образ жизни населения страны посещения;

• возникновение чувства слабости и бессилия вследствие невозможности восприятия новой окружающей среды пребывания.

Восприятие туристом чужой страны и ее культуры можно  разделить на пять стадий:

1) Первый контакт (восхищение, состояние приятного возбуждения, душевного подъема).

2) Спад (появление напряженности в общении с местным населением, стеснение и замешательство, депрессия и отчуждение от элементов чужой культуры).

3) Вторичное восприятие (более близкое знакомство с культурой чужой страны, ее жителями и т.д.).

4) Некоторая автономия (однако с меньшей чувствительностью по сравнению со второй стадией).

          5) Ровное отношение к чужой культуре (но сохранение осознанности в различии культур) [29, 30, 32, 35].

          За последние десять лет индустрия туризма сформировалась и получила признание как крупнейшая в мире сфера деятельности по оказанию услуг. 

Это стало возможным  в результате более широкого открытия границ между государствами, появления у населения дополнительных средств, развития инфраструктуры транспорта. Все это позволило сделать путешествия массовым явлением, изменить отношение к самим туристским поездкам, превратившимся из элемента роскоши в фактор повседневной жизни, и тогда страны поняли экономическую выгоду развития этой отрасли. Перевозки, проживание, питание, развлекательный комплекс, структуры общественной и индивидуальной безопасности, воспринимавшиеся ранее как самостоятельные виды услуг, ныне стали составными элементами единого комплекса туризма.

Цели прибытия туристов обычно разбивают на пять групп (таблица 4).

          В наше время каждый четвертый из десятков миллионов человек, ежедневно покидающих свой дом, чтобы отправиться в поездки – ближние и дальние, краткосрочные и длительные, – делает это по служебной надобности. И весь огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом.                                                                                              

   Таблица 4                                      

Основные цели прибытия туристов

Цель  прибытия (причина)	Сезонный период, %	Внесезонный период, %
1) Лечение	24,4	48,8
2) Оздоровление	25,2	42,4
3) Отпуск (каникулы)	49,5	8,1
4) Деловые цели	0,3	0,2
5) Прочие причины	0,6	0,5
Всего	100,0	100,0

                                           

Самый динамичный сектор.

Деловой туризм играет важнейшую  роль в развитии национальной экономики любой страны, активно содействуя ее интеграции в мировой рынок.

Любопытно, что  в английском языке, который является международным языком не только бизнеса, но и туризма, термин tourism в сфере делового туризма не применяется. Для этого существует отдельное понятие – business travel.

Специалисты вместо понятия "бизнес-туризм" часто используют английский термин-аббревиатуру – MICE, точно отражающий структуру этого вида туризма: Meetings/Incentives/Conferences/Exibitions – Деловые встречи/Инсентив-туризм/Конференции/Выставки.

Деловой туризм очень  многогранен. Свыше 73% его объема составляют корпоративные поездки (так называемый corporate travel) – как индивидуальные деловые поездки, так и для участия в мероприятиях, проводимых промышленными и торговыми корпорациями. Сюда же относятся и инсентив–туры (от английского слова incentive – стимул) – поездки, организуемые компаниями в целях мотивации сотрудников, занятых в основном продвижением и продажей производимого этой компанией товара [16, 26, 32,51].

Поездки, связанные с  участием в съездах, конференциях, семинарах  под эгидой политических, экономических, научных, культурных, религиозных и других организаций, составляют около 16% рынка делового туризма.  
И, наконец, 11% объема делового туризма занимают поездки с целью посещения торгово-промышленных выставок, ярмарок и участия в их работе.

С каждым годом деловые, культурные и научные связи между регионами и странами становятся все более интенсивными. Деловой туризм играет в этом важную роль. Развитие национальной экономики и интеграция ее в мировой рынок тоже немыслимы без развития сферы делового туризма.

Деловая коммуникация, обмен  технологиями и информацией, поиск новых рынков, поиск партнеров для инвестиций и совместных проектов, продвижение компаний через PR-акции, обучение персонала и внедрение корпоративной культуры - все это деловой туризм, как неожиданно бы это не звучало. А еще, деловой туризм-это один из ресурсов интеграции и развития компаний, через участие в выставках и конгрессах, через бизнес-образование.    

         Деловой туризм - это одно из важнейших условий успешного бизнеса.

         Западные компании давно освоили такой вид проведения мероприятий как бизнес-туризм. Выездные конференции, семинары, тренинги – прекрасная возможность совместить приятное с полезным. Это не только способ принятия бизнес-решений, проведения обучения персонала, установление деловых связей, но и способ укрепить корпоративный дух команды, инициировать неформальное общение между членами коллектива, да и просто поднять настроение участникам. Российские бизнесмены, оглядываясь на западных коллег, тоже начинают задумываться о возможностях делового туризма. Вот только возможностей этих пока маловато.

Само понятие Business Travel, или «деловой туризм (бизнес туризм)» – даже по международным меркам достаточно новое. Как о самостоятельном и высокодоходном виде туризма о нем заговорили в Европе и США в 70-80-е годы XX века. На российском рынке этот сектор турбизнеса стал по-настоящему развиваться лишь в начале 90-х. Круг отечественных туроператоров, специализирующихся исключительно на бизнес туризме, достаточно компактен. Причем практически все компании ориентированы на организацию деловых поездок за рубеж [39, 53].

          Пока российские туроператоры настроены скептически. Деловой туризм как отдельное направление предлагают очень немногие туристические компании. Турфирмы ориентируются в первую очередь на запросы  потребителей. Они могут предоставить деловой тур или организовать коллективный выезд в рамках направления "индивидуальный туризм", но как отдельный вид туристических услуг продвигать деловой туризм невыгодно.

         В создании инфраструктуры въездного бизнес-туризма в нашей стране в последние годы делаются определенные шаги: в Москве и областных центрах строятся многочисленные бизнес-отели и бизнес-центры, создаются конгрессные бюро и выставочные организации, расширяется календарь конгрессов, форумов и иных деловых мероприятий. Эта тенденция легко объяснима – за последние годы бизнес-туризм превращается в одну из самых высокодоходных отраслей мировой туриндустрии.

В нашей стране, по мнению экспертов, картина несколько иная. Популярность поездок на выставки очень высока, а, например, доля «чистого» инсентива практически равна нулю. При этом, если в мировом тур-потоке доля бизнес-туристов составляет 25-30%, то в России - менее 20%. В то же время абсолютно другое распределение демонстрируют Москва и С.Петербург, где во въездном потоке доля бизнесменов приближается к 60% [39, 53].