Организации гостиничного сервиса в гостиничных предприятиях

получило свое развитие в США. 
 

       Комплексное исследование теоретических и практических вопросов управления качеством  гостиничных  услуг  Казахстана  позволило сделать следующие выводы:

1. Обобщая теоретические аспекты качества  гостиничных  услуг, автором предпринята попытка разработать определение данной дефиниции: «качество  гостиничной  услуги − это совокупность свойств услуг, определенных стандартами, направленная на удовлетворение ожидаемых потребностей посетителя в пределах гостиницы».
2. В работе были выявлены  особенности   гостиничных  услуг, которые характеризуются неосязаемостью, непосредственным взаимодействием исполнителя и потребителя, непостоянством качества, неспособностью к хранению, совпадением процессов производства и потребления услуг, зависимостью от влияния фактора сезонности.  Гостиничные  услуги включают основные, дополнительные и сопутствующие услуги, и непосредственно связаны с материально-технической базой и человеческими ресурсами.
3. Анализ современного состояния  гостиничного  рынка в  Казахстане  за 2000 – 2006 гг. показал, что увеличение количества  гостиничных   предприятий  в 2,9 раза, количества обслуженных посетителей в 2,9 раза, доходов в 4,6 раза, объема оказанных услуг в 32,3 раза по сравнению с 2001 г. и объема инвестиций в 3 раза, свидетельствуют об устойчивом и динамичном развитии  гостиничного  сектора. В то же время гостиницы имеют низкие коэффициенты загрузки (24,3%) из-за высокого уровня цен и использования частных квартир под размещение посетителей. Для эффективного функционирования  гостиничного  хозяйства необходимо строительство двух–трехзвездочных отелей, обладающих полным спектром услуг и отвечающих мировым стандартам.
4. В работе определены системы управления  гостиничными   предприятиями  на основе выделений элементов систем управления и последовательного сравнения между собой. Анализ их конкурентных преимуществ показал, что гостиницы иностранных систем управления являются самыми эффективными, принадлежат к  гостиничным  цепям и имеют международный опыт управления; системы управления частными гостиницами характеризуются обновленным номерным фондом, активной маркетинговой политикой, хорошим качеством  гостиничных  услуг и доступными ценами; гостиницы ведомственного подчинения – большим разбросом качества  обслуживания  и низкими показателями рентабельности. Для повышения качества  гостиничных  услуг необходимо проведение оптимизации систем управления гостиницами.
5. Результаты маркетинговых исследований, проведенных автором, позволили выявить степень удовлетворенности посетителей качеством  гостиничных  услуг. Анализ показал, что не все  гостиничные   предприятия  соответствуют ожидаемым потребностям посетителей, и наличие звезд не всегда является залогом получения более качественных услуг. Для достижения эффективности деятельности гостиниц необходимо повышать качество услуг, учитывая такие факторы, как безопасность, качество питания и спокойная атмосфера.
6. На основе анализа формирования и развития сертификации услуг в  Казахстане , автор выделил три периода, которые характеризуются государственным регулированием рынка и разработанностью нормативно-правовой документации. Выявлены проблемы, препятствующие эффективной системе сертификации, основными из которых являются: отсутствие единых стандартов к  гостиничным   предприятиям , необъективность оценки качества  обслуживания , неравномерность расположения органов сертификации по регионам и недостаточное знание специфики  гостиничного  бизнеса.
7. В целях повышения качества и конкурентоспособности  гостиничных   предприятий  необходимо формировать и совершенствовать систему качества услуг, включающую обеспечение, управление и улучшение качества. Повышение качества  гостиничных  услуг возможно при внедрении системы путем подбора и обучения персонала; стандартизации процесса предоставления услуг; контроля степени удовлетворенности посетителей  обслуживанием  с помощью анализа жалоб, сравнения качества предоставляемых услуг с качеством услуг конкурентов и изучения  клиентов .
8. Отсутствие единства понятийно-терминологического аппарата препятствует согласованному и комплексному сбору статистических данных и не позволяет в полной мере применять принципы управления качеством  гостиничных  услуг. С этой целью предлагается внести коррективы в пункт 4 статьи 1 Закона Республики  Казахстан  «О туристской деятельности в Республике  Казахстан » от 13 июня 2001 г., заменив термин «места размещения туристов» термином « гостиничные   предприятия » и дать следующее определение: « гостиничные   предприятия  – это  предприятия , специализирующиеся на предоставлении размещения, питания и дополнительных услуг».
9. Развитие рынка  гостиничных  услуг обусловлено реализацией Стратегии вхождения  Казахстана  в число пятидесяти наиболее конкурентоспособных стран мира, где сфера туризма вместе с  гостиничным  сектором определена как приоритетная отрасль. Вместе с тем  гостиничный  бизнес нуждается в государственной поддержке, направленной на повышение качества услуг.

       Список  литературы

       Приложение