Организации гостиничного сервиса в гостиничных предприятиях

• Из показателей  таблицы следует, что коэффициент  оборачиваемости текущих активов  определяется отношением дохода от реализации продукции к средней за период величине текущих активов.
• Выручка от реализации услуг гостиницы складывается из выручки, полученной от номерного фонда, выручки парикмахерской, спортивных сооружений и других структурных подразделений, и объема продаж ресторанного хозяйства.
•             Чистый доход гостиницы определяется как = Валовые поступления – Текущие расходы + доходы от предоставления дополнительных услуг гостиницей – убытки, отнесенные к отчетному периоду.
• Данные по доходам от реализации, валовому доходу, себестоимости продукции, расходам периода, основным фондам и чистым доходам взяты из бухгалтерского баланса и отчёта о доходах и расходах (Приложение П1).
• Данные по среднесписочной численности работающих взяты из штатного расписания.
• Коэффициент рентабельности рассчитывается как отношение доходов от реализации к себестоимости продукции. Рентабельность рассчитывается по формуле:
•     R = P / С,                  (4)
• где R – рентабельность;
• Р – доходы от реализации;
• С – себестоимость продукции.
• Фондоотдача основных фондов определяется как отношение валового дохода  к среднегодовой стоимости основных фондов:
•                                           Фо = ТП / Фср,       (5)
• где Фо - фондоотдача;
• ТП – валовой доход, тенге;
• Фср - среднегодовая стоимость основных производственных фондов предприятия, тенге. 
• Производительность труда – это величина равная частному от деления доходов от реализации на среднесписочную численность работающих, то есть:
•                 Q
•                    P =           ,            (6)
•                  t
• Р — производительность труда;
• Q — доходы от реализации;
• t — среднесписочная численность работающих.
• Оборачиваемость активов – это отношение выручки от реализации услуг к среднегодовой стоимости активов. Этот коэффициент характеризует эффективность использования активов с точки зрения объёма продаж. Показывает количество оборотов одной тенге активов за анализируемый период и рассчитывается по формуле:
•                    К_оа = P / V_ср,                      (7)
• где К_оа – коэффициент оборачиваемости активов;
• Р – выручка от реализации;
• V_ср – среднегодовая стоимость активов.
• Под себестоимостью понимается стоимостная оценка используемых в процессе производства услуг природных ресурсов, энергии, основных фондов, трудовых ресурсов и других затрат на их производство и реализацию.
• Себестоимость изменяется с каждой произведенной или приобретенной услуги.
• Доход от реализации в 2008 году повысился на 23631 тыс. тенге по сравнению с предыдущим годом, а уже в 2009 году он увеличился на 34164 тыс. тенге, в процентном соотношении это означает, что в 2008 году прирост дохода составил 32,1% а в 2009 целых 46,5%.
• Количество работающих сотрудников в организации с каждым годом увеличивалось, в 2008 году на работу был принят еще один сотрудник, а в 2009 их общая численность составила 41 человек. Если рассматривать численный прирост персонала в % то в 2008 году он составил 2,7%, в 2009 13,8%.
• По мере возрастания цены на составляющие услуги гостиницы возрастает или уменьшается  их себестоимость,  таким образом, себестоимость услуг в 2008 году составила -34281 тыс. тенге, в 2009 -35006, в процентах это выглядит следующим образом за 2008 -57,8%, 2009 -59.
• Как показано в таблице 5 валовый доход, чистый доход, рентабельность и оборачиваемость активов изменялись в положительную сторону в течении трех лет деятельности гостиницы «Бинар».
• Балансовый доход и доход от реализации показывают абсолютный результат работы гостиничного комплекса. Для оценки целесообразности использования ресурсов для достижения данного результата применяется показатель рентабельности  (таблица 6).
• Рентабельность реализованных услуг является одним из самых распространенных показателей, рассчитывается как отношение прибыли от реализации к объему реализации услуг гостиничного комплекса и показывает прибыльность реализации данного набора услуг. Снижение рентабельности реализации услуг гостиничного комплекса с 18,4 до 11,3 % обусловлено опережающим ростом объема реализации услуг по сравнению с ростом прибыли от реализации: по сравнению с прошлым годом объем реализации услуг возрос в 2,6 раза, а балансовая прибыль - в 1,6 раза. На рентабельность реализации услуг комплекса влияют прибыль от реализации и объем реализации услуг. За счет изменения суммы прибыли от реализации рентабельность увеличилась на 11,0 (154,7 / 526,2 - 100 - 97,0 / 526,2 * 100), а за счет изменения объема реализации снизилась на 18,1 (154,7 / 1369,7 * 100 - 154,7 / 526,2 - 100).
• Таблица 6. Динамика показателей рентабельности гостиницы «Бинар»

Показатель	2009год	2010год	Отклонение
Рентабельность:
реализованных услуг	18,4	11,3	-7,1
Затрат	20,7	26,9	+6,2
Активов	15,8	22,4	+6,6
основных  фондов	30,3	31,1	+0,8
Оборотных средств	38,5	55,6	+ 17,1
фонда зарплаты	66,8	79,8	+13,0
совокупных  ресурсов	10,0	12,6	+2,6
собственного  капитала	13,5	18,6	+5,1

• Рентабельность затрат определяется как отношение балансового дохода к издержкам и показывает эффективность текущих затрат. По сравнению с прошлым годом этот показатель возрос на 6,2 % и составил 26,9 %. Это свидетельствует об эффективной деятельности гостиницы. Об этом также можно сделать вывод, анализируя показатели эффективности использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Так, рентабельность основных фондов возросла на 0,8 %, оборотных средств - на 17,1 %, активов - на 6,6 %. Следовательно, капитал гостиничного комплекса, в том числе основной и оборотный, собственный, используется эффективно.
• Финансово-хозяйственная деятельность гостиницы «Бинар» также заключается в предоставлении дополнительных услуг:
• - сауны с бассейном;
• - автостоянки;
• - услуг бизнес центра;
• - услуг салона красоты;
• - сдачи в аренду конференц-зала;
• - стирки одежды,
• - чистки обуви;
• - доставки авиа-, авто- и железнодорожных билетов и др. (Приложение П2).
• Таким образом, финансовая деятельность гостиницы «Бинар» является удовлетворительной, так как приносит устойчивый доход на протяжении тех лет, которые были изучены в процессе прохождения практики, коэффициенты рентабельности показывают, что наибольшая рентабельность была достигнута в 2008 году, а именно 18,4%, но в 2009 году она снизилась, составив 11,3%. Повышение показателя производительности труда за исследуемый период свидетельствует о том, что гостиничные доходы увеличиваются и несмотря на увеличение персонала производительность также растет.

                           
 

 
         

3. Совершенствование организации обслуживания гостей в  ТОО «ХХХ»

 
 
       

1. Проблемы  и перспективные направления  организации гостиничного сервиса в ТОО «ХХХ»
4. Реформируемая система хозяйствования,  как  она  сложилась  в  нашей
5. стране,  располагает  предпосылками  для   перехода   к   модели   социально
6. регулируемого государством рынка, построение которого связано  с  повышением
7. уровня   целостности   механизмов   управления,   с   использованием    всех
8. управленческих методов.
9.        Современный бизнес гостиничных услуг, как и всякий  другой  бизнес,
10. предполагает значительное усиление роли менеджмента и возрастания  стоимости
11. инженерного оборудования, гостиничного  имущества,  обострения  конкурентной
12. борьбы возникает настоятельная потребность такой организации  дела,  которая
13. бы гарантировала ответственное отношение каждого работника фирмы,  активное
14. и эффективное участие в  ее  делах  всех  сотрудников.  Поэтому  в  развитых
15. странах  искусство управления  высоко  ценится,  котируется   и,   конечно,
16. соответственно, высоко оплачивается.
17.        Не  случайно  многие  фирмы,  существующие   под   эгидой   прежнего
18. управления,  пытаются  найти  дельных   сотрудников,   которые   смогли   бы
19. действительно  работать,  а  не  просто  получать  деньги.  Наступает   пора
20. «ломовых,  рабочих  лошадок»,  и  ценность  профессионалов  будет  постоянно
21. возрастать, как и цена рабочей силы.
22.        Такие же потребности испытывает и бизнес гостиничных услуг,  и это
23. видно по динамике данных.
24.        Средняя заполняемость гостиниц за 2003 год составила 52,65%,  что в
25. сочетании с данными прибылей и убытков косвенно  показывает  рентабельность
26. гостиничных услуг. Все  данные  выше  среднего  значения  по  заполняемости,
27. согласно этому   основные  доходы  у  соответствующих  гостиниц  связываются
28. менеджментом в основном с заполняемостью, хотя не у всех  управляющих этот
29. фактор находит практическое подтверждение.
30.        Из данных статистического управления за  этот  же  2003  год видно,
31. какие  из  гостиниц  управляли  гостиничными   комплексами   в   направлении
32. заполняемости.
33.        По этим данным видно, что из  12  гостиниц,  имеющих направленность
34. менеджмента на заполняемость или,  как говорят,  на  основную  деятельность
35. предприятия, 4 гостиницы закончили 2003 год  с убытками, что  говорит  также
36. о  слабости  такого  подхода,  тогда  как  гостиницы  «Хайят»,  «Кумбель»  и
37. «Иссык», проводя диверсифицированную направленность в менеджменте,  добились
38. прибыли за тот же период, несмотря  на  заполняемость  своих гостиниц  ниже
39. среднерыночного уровня. Это подтверждает  необходимость  диверсифицированной
40. деятельности гостиниц.
41.        Гостиницы, которые проводили сильно  выраженную  направленность  в
42. управлении на заполняемость гостиниц, составили 33,8%  от  всего количества
43. гостиниц.  Их  доля  в  рынке  доходов  составила  35%  всей  прибыли  рынка
44. гостиничного бизнеса. Гостиницы, имеющие  направленность  на  диверсификацию
45. своей деятельности, составили 46% от общего  их  количества  на  рынке.  При
46. этом их доля  рынка доходов соответственно  составила 65%  всей  рыночной
47. прибыли.
48.        Неявно выраженное управление имело соответственно 20,2% у остальных
49. гостиниц,  которые  практически  не  смогли  избрать  какую-либо  подходящую
50. стратегию и несли убытки в бизнесе.
51.        Рассматривая  показатели направленности на  заполнение  гостиниц  за
52. 2003 год можно увидеть изменение управления в динамике.  Из  этого видно,
53. что 8  гостиниц:  «Алматы»,  «Казахстан-Уют»,  «Жетысу»,  «Алия»,  «Даулет»,
54. «Колос»,  «Ракета»,  «Динамо»  и  «Салют»,  обладающие  суммарно  22%  рынка
55. доходов в гостиничном бизнесе в  1997  году,  придерживаются  управления  на
56. усиление заполняемости своих гостиниц.  При этом  они получили  прибыль в
57. размере 32% прибыли всего рынка, что является неплохим показателем.
58.        Гостиницы,  придерживающиеся  ярко  выраженной   диверсифицированной
59. политики в управлении, обладали суммарно 68%  рынка  доходов  в  гостиничном
60. бизнесе. Причем 56% этого рынка принадлежали гостинице «Хайят».
61.        Таким образом,  просматриваются три   направления   в   управлении
62. гостиничным бизнесом, получившие распространение в г.Алматы.
63.        Первое – это направленность на заполнение гостиниц и оказание больше
64. собственно гостиничных функций; таких гостиниц оказалось  22%  от  всего  их
65. количества.
66.        Второе   направление   –   это   гостиницы   с    ярко    выраженным
67. диверсифицированным менеджментом, который позволяет больше  оказывать  услуг
68. независимо от того, прямо или косвенно они имеют  отношение  непосредственно
69. к заполняемости самой гостиницы. Таких на начало 2003 года оказалось 56%.
70.        Третье  направление – это неявное управление,  когда невозможно
71. отличить  явных  и  неявных  сторонников  управления  с  ориентированием  на
72. заполняемость  или диверсификацию  в сложившихся   условиях   гостиничного
73. бизнеса. Рассматривая  все  три  направления  в  управлении  в  динамике  их
74. развития за 2002-2003  гг.,  можно  увидеть  усиление  позиций  приверженцев
75. диверсификационного менеджмента.
76.        Можно сказать,  что в гостиничном бизнесе происходят   процессы
77. переосмысления  направленности  управления.  При  этом  усиливаются  позиции
78. последователей диверсификации с 46% в 2002 г., до 56 % в 2003 г., а  позиции
79. последователей по управлению заполняемости уменьшилось с 33,8 %  в 2002  г.
80. до 22% в 1997 г. количество прочих промежуточных направлений  увеличилось  с
81. 20,2% в 2002 г. до 22% в 2003 г.  Отсюда можно сказать,  что подтверждение
82. необходимости диверсификации ощущается в динамике и такой  подход  с  каждым
83. годом будет находить все больше приверженцев.
84.        Самым важным аспектом  в Гостиничном Бизнесе,  является  грамотная
85. кадровая политика, а так же гибкая система обучающих  программ,  позволяющая
86. создать в Отеле единую квалифицированную Команду сотрудников.

 
 

1.  Мероприятия по повышению качества обслуживания в 
   гостинице в ТОО «ХХХ»

 
 

       Заключение

       В первой главе дипломной работы рассматриваются  теоретические аспекты организации  гостиничного сервиса, ее основные характеристики и особенности. Глубокий анализ стратегий  управления обслуживанием, а также  обоснование маркетингового подхода  к управлению качеством гостиничных  услуг стали основой для последующих  выводов и предложений. 
Вторая глава посвящена анализу деятельности гостиницы «Алтын Дала», рассмотрению ее финансового состояния, выявлению сильных и слабых сторон отеля. Маркетинговый анализ деятельности отеля позволил также определить его конкурентные преимущества и оценить среду функционирования предприятия. 
В главе три приводятся рекомендации по повышению уровня обслуживания в гостинице и рассматриваются конкретные пути оптимизации деятельности предприятия, с обоснованием и расчетом экономической эффективности предложений. 
Работа отражает реальные ситуации, имеющие место в гостинице «Алтын Дала» и является результатом обобщения теоретических знаний, полученных наряду с практическим опытом, приобретенным во время прохождения практики в отеле. 
 

Казахстан имеет  все возможности для успешного  развития  гостиничного

хозяйства.   Богатейшая   история   республики,   редкостные    исторические

памятники, самобытная  культура,  политическая  стабильность,  относительная

открытость и  ее  готовность  к  сотрудничеству  –  все  это  располагает  к

интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной  сферы.

       Изучение и анализ становления  и развития гостиничного бизнеса   в  РК

позволили сделать  следующие выводы и предложения:

       1. Бизнес гостиничных услуг как  вид предпринимательской деятельности

оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса  и  предложения.

Для самостоятельных  предприятий, оказывающих гостиничные  услуги,  возникает

возможность выработки  системы оценок по сервису на рынке.

       2.  Анализ  сложившейся  ситуации  с  функционированием  гостиничных

комплексов  г.Алматы  в положении «на плаву»  и   «ввысь»   позволяет   с

достаточной  обоснованностью  утверждать,  что  эффективность   гостиничного

бизнеса связана  в первую очередь со степенью эффективности  менеджмента.

       3. Создание управленческой  инфраструктуры  не  связано  с  крупными

инвестициями, а  требует, прежде всего, наличия  управленческого  потенциала,

представленного   высокопрофессиональными   кадрами   управленцев,   дефицит

которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее,  что соответственно

накладывает отпечаток  на остроту проблем в этой области.

       4. В управлении гостиничным бизнесом  явственно  просматриваются   три

получивших распространение направления:

       а) на заполнение гостиниц и   оказание  максимума  чисто   гостиничных

услуг (22% от всех гостиниц);

       б) диверсифицированный менеджмент (56%);

       в) неявное управление, симбиоз  первого и второго направлений  (22%).

      К основным тенденциям развития  предприятий индустрии гостеприимства  в

Казахстане, оформившимся достаточно четко только  в последние десятилетия

можно отнести  следующие:

     - углубление  специализации гостиничного и  ресторанного предложения;

     - образование  международных гостиничных и  ресторанных путей;

     - развитие  сети  малых предприятий;

    внедрение  в индустрию гостеприимства новых  компьютерных технологий.

      В последнее время наряду с  традиционными отелями и  ресторанами   стали

появляться специализированные предприятия  с  сокращенным  набором  услуг  и

блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента

туристского рынка.

      Углубление специализации предприятий   гостеприимства  взаимосвязано   с

такой  важной  тенденцией,  как  образование  международных  цепей,  которые

играют  огромную  роль  в  разработке  и  продвижении   высоких   стандартов

обслуживания. Как  и многие другие тенденции, образование  гостиничных  цепей