Конфликты в туристическом бизнесе

4. Цените имеющееся!  Для предупреждения конфликтов  важно устранить причины неудовлетворенности  туристов и сотрудников социально-культурного сервиса и туризма. Неудовлетворенность работой связана с рядом неблагоприятных факторов: однообразием работы, конфликтами в коллективе, неблагополучными отношениями с руководителями, необоснованными претензиями потребителей к качеству обслуживания,

5. Будьте психологически  компетентны. Для предотвращения конфликтных ситуаций большое значение имеет психологическая подготовка работников социально-культурного сервиса и туризма. Эта подготовка включает развитие навыков диалога с клиентом, проведение групповых занятий-обсуждений социально-психологических ситуаций, возникающих на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма, а также проведение ситуационно-ролевых игр и конкурсов профессионального мастерства.

6. Уважайте себя и  других! В основе взаимоотношений персонала туристских фирм, гостиниц, ресторанов и музеев с туристами должен лежать принцип взаимного уважения. Туристу должны быть созданы оптимальные условия для отдыха. Задача работников предприятий социально-культурного сервиса и туризма - наиболее полно удовлетворить его спрос. Однако не следует забывать и о чувстве собственного достоинства. Некоторые состоятельные туристы, исходя из того, что они платят деньги, пытаются смотреть на все свысока. Такое нужно пресекать,

7. Проявляйте самообладание! Если не сдерживать внешнего проявления эмоций, то постоянная вспыльчивость может стать серьезной помехой в работе и превратиться в дурную привычку. Чтобы проявлять самообладание, работнику предприятий социально-культурного сервиса и туризма нужна «профессиональная маска», приветливо-вежливое выражение лица, легкая полуулыбка. Поскольку если сотрудник будет абсолютно искренним в проявлении своих чувств, то он рискует стать мишенью для жестоких и язвительных туристов.

8. Умейте успокоить! Если турист находится на пике своих эмоций, с трудом себя контролирует, чтобы не повышать голос и выбирать цензурные выражения, то на первый план выходит способность менеджера успокоить такого человека. Для этого можно пригласить возмущенного клиента в отдельное помещение, изолированное от основного зала продаж хотя бы дверью. К чему другим туристам и менеджерам быть в курсе конфликтных событий? В отдельной комнате можно сесть рядом с клиентом и попросить подробно изложить причину его негодования. Во время рассказа желательно показать клиенту свое сочувствие и понимание. Как правило, возмущенный клиент хочет, прежде всего, чтобы его с пониманием выслушали. «Выпустив пары», рассерженный клиент обязательно расслабится и остынет, особенно когда увидит сочувствие и желание помочь. Тогда можно предложить ему выпить чаю, кофе или хотя бы воды, а затем попросить изложить жалобу письменно. Все это позволит успокоить туриста, а значит, и остановить конфликт в начальных стадиях его развития и избежать непредвиденных последствий.

 

2.3 Методы преодоления конфликтов с туристами

 

Очевидно, насколько  важно применять все возможные  меры по недопущению возникновения  конфликтов с туристами как перед  началом, так и во время поездки [4, с.327]

Существует ряд  методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки (рис. 2 ).

 

Рисунок 2. Методика преодоления конфликтных ситуаций во время туристских поездок.

В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях (табл. 1).

Таблица 1. Правила поведения в конфликтных ситуациях

Тактика поведения	Содержание
Согласительная  тактика	Сопровождающий  выслушивает претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность выговориться и успокоиться, внушит им доверие к сопровождающему)
Тактика нападения	Сопровождающий  резко, но аргументировано выступает  на защиту собственной фирмы и  объясняет туристу несправедливость его требований и претензий
Тактика разубеждения	Ориентирована на изменение ожидания туристов, к  примеру: "А чего вы ждали от трехзвездочного  отеля?" Однако данная тактика применима  только в случаях, когда турист явно переоценил возможности поездки  либо неадекватно отнесся к ее ценности
Тактика отсрочки	Разрешение конфликтной  ситуации пытаются отложить на более  поздний срок. Чаще всего к данному  стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда  мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным (например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии
Тактика Подробного анализа	Применима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению  сложившейся неприязни.
Тактика активного соучастия	Применима в  отношении эмоциональных или  индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия
Тактика персонализации	Состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами. Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т. д.

 

При разрешении конфликтных  ситуаций во время туристической  поездки сопровождающий ни при каких  условиях не должен:

- сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т. д.;

- допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;

- явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;

- указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки.

После возвращения туристов из поездки руководство туроператора должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов [7, с.107-109].

 

 

Глава 3. Исследование конфликтов в туристической фирме

 

3.1 Общая характеристика исследуемого туристского предприятия

 

Туристическая компания «Алатан Тур»  успешно работает на рынке с 1993 года и является одной из крупнейших в Беларуси. На данный момент  «Алатан Тур» располагает пятью офисами в Минске, а также филиалами в десяти крупных городах Республики Беларусь. 

Целью компании является внимание к каждому клиенту, постоянное расширение географии и повышение качества предлагаемого продукта. 
Обладая большим опытом и собственными наработками, компания готова предложить каждому клиенту не только стандартные программы, но и помочь в организации индивидуальных и VIP туров.  
Спектр предоставляемых услуг «Алатан Тур»   охватывает также бронирование и продажу железнодорожных и авиабилетов. Компани является членом международной ассоциации авиаперевозчиков IATA, что позволяет осуществлять продажу авиабилетов ведущих авиакомпаний, среди которых "Аэрофлот", "Белавиа", “Austrian Airlines”, “Аэросвит”, "Air France", "Lufthansa", "KLM", “AirChina” “ Air Baltic” и другие[10]. 

3.2. Анализ конфликтных ситуаций на туристическом предприятии

 

Конфликт может возникнуть в любой организации, на любом предприятии и причин его возникновения, а также путей его решения может быть не один и не два. Особенно важно изучение конфликтов и методики их разрешения для руководителей и менеджеров турфирм, так как туристический бизнес построен полностью на работе с людьми, которая изобилует конфликтными ситуациями.

Одним из видов конфликтов в туризме является конфликты  между турагентами и туроператорами.

Согласно законодательству Республики Беларусь договор, на основании  которого и осуществляется работа между  турагентом и туроператором, уполномочивает агента продавать турпродукт от имени туроператора на основании информации, содержащейся в каталогах туроператора. Третье лицо использует турагентов только для того, чтобы забронировать услуги туроператоров.

Конфликты между турагентами и туроператорами возникают при нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон. Исключить неприятные конфликтные ситуации между двумя туристскими предприятиями можно еще на первой стадии их сотрудничества. При подписании договора необходимо убедиться, что представитель агента или субагента имеет юридическое право и полномочия на подписание договора.

Информация о турпродукте  отражается в каталогах туроператоров. В задачи турагента входит консультирование по различным вопросам туристской поездки, подтверждение бронирования и получение денег за забронированный отдых. Одним из самых распространенных является конфликт, когда турагентство умышленно, чтобы увеличить шансы на продажу тура, или по причине своей некомпетентности неверно информирует туриста относительно условий тура. Естественно, существует возможность того, что информация была достоверной, но потребитель истолковал ее по-своему. Однако, в любом случае, менеджер, продававший туристу тур, обязан максимально точно донести всю информацию относительно продаваемого тура.

Также к часто возникающим  конфликтным ситуациям между  туроператором и турагентом можно  отнести: неверное заполнение и оформление документов, как документов используемых в работе между туристскими предприятиями, так и документов для потребителей.

Для большей наглядности  рассмотрим распространенную ситуацию, когда возникает конфликт из-за неверной информированности турагентством, продающим тур, своего туриста.

Предположим, что человек  обращается в агентство «Алатан Тур», чтобы приобрести тур в определенный отель или экскурсионную программу. Турагент бронирует данный тур у туроператора, оформляет пакет документов для туриста, производит расчет с туроператором. По окончании тура, турист возвращается в агентство, в котором он приобрел тур и предъявляет претензию, в которой указывает, что в отеле его заселили в номер другой категории, а не в тот, который он оплатил. Естественно, в первую очередь агентство обращается с аналогичной претензией к туроператору. Понятно, что возникает сразу две конфликтные ситуации: между продавцом (туристским агентством) и потребителем (туристом) и между турагентством и туроператором. В данном случае нас интересует конфликт между агентом и оператором. Практика показывает, что причин такого конфликта может быть несколько. Рассмотрим их более подробно.

Менеджер турагентства по причине своей некомпетентности, неопытности, или простой человеческой невнимательности, бронирует номер  одной категории, а в путевке  указывает другую категорию, которая как раз и интересует туриста. Естественно, туриста в гостинице заселяют в номер, за который произвел расчет туроператор.

Турагент при продаже  тура правильно оформляет все  документы для туриста, все пункты в листе бронирования для туроператора заполняет верно, но не точно информирует туриста о категории выбранного номера и его параметрах.

Туроператор, получив  заявку от турагента на продажу тура для данного туриста, неверно  оформляет бронирование, производит расчет с принимающей стороной за номер более дешевой категории.

Конечно, нельзя исключать  и возможность того, что данный потребитель относится к категории  так называемых «профессиональных  туристов». Это понятие получило широкое распространение не только за рубежом, но и у нас, в России. К этой категории относятся люди, приобретающие турпутевку с целью в последующем предъявить претензию турфирме, чтобы получить денежную компенсацию, но данный конфликт мы будем рассматривать исходя из обычных условий.

В первых двух случаях, без  сомнения, конфликт возникает по вине туристского агентства, а точнее, по вине менеджера этого агентства. После этого агентство принимает решение об удовлетворении предъявленной туристом претензии. Если по объективным причинам, как в нашем случае, имеет место ошибка турфирмы, продававшей тур, то руководству необходимо в приемлемые для туриста сроки удовлетворить требования последнего.

Если же конфликт произошел  по вине туроператора, то он должен будет  выплатить компенсацию туристу  следующим образом: перечислить указанную сумму турагенту, который в свою очередь обязан выплатить ее пострадавшему туристу. Такой выход из сложившейся ситуации является наиболее оптимальным, поскольку сумма выплаты нанесет меньший урон организации, нежели плохая репутация и, соответственно, сохранит партнерские отношения с агентством. Помимо этого, данное турагентство будет уверено в надежности оператора и, несомненно, еще неоднократно обратится к нему в будущем.

Достаточно распространенной ситуацией является конфликт между  двумя туристскими агентствами. Как правило, это происходит из-за того, что между потребителем (туристом) и производителем (туроператором) существует еще два посредника, что нередко приводит к искажению информации, к дополнительным сложностям в процессе бронирования.

Приведем пример, в  котором одновременно прослеживаются несколько видов конфликтов. Турист обращается в агентство «Алатан Тур» с заявкой на определенный тур. Агентство не располагает полноценной информацией по указанному направлению, а, следовательно, и не имеет партнеров у принимающей стороны. Менеджер обращается в другую туристскую фирму, которая может предложить такой тур. Вторая турфирма также будет выступать в качестве агентства, но уже напрямую работающего с туроператором. Турист соглашается на тур, оформляется бронирование, приобретается путевка. Далее агентства производят расчеты между собой, и, соответственно полностью рассчитываются с принимающей стороной. По окончании тура и возвращении турист приходит и приносит письменно изложенную претензию к агентству «Алатан Тур», в котором приобретал тур. Предположим, что туристу нужен был вид из номера на море, что влияет на стоимость путевки и выделяется в прайс-листах туроператоров в отдельную колонку. В отеле, где отдыхал турист, его поселили в номер без вида на море, поскольку бронирование и оплата отправляющей стороной были произведены за стандартный номер, без указания вида из окна. Такая ситуация вполне реальна, поскольку здесь имеет место перепродажа через два агентства, и, вполне возможно, один из менеджеров данных двух агентств мог просто не указать соответствующий пункт в листе бронирования. В результате туриста поселили в номер другой категории.