Этические аспекты поведения специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма

    Этап 4: ВЕС И ЗНАЧИМОСТЬ ПАРТНЕРА.

    Возможно  применение следующих приемов:

    - персонификация общения - обращение  к клиенту по имени.

    - утвердительные высказывания менеджера. Например: "Для меня очень важно ваше мнение", "Вы озвучили очень важную проблему", "Очень важно об этом услышать от вас: как я понял из нашего диалога, вы - компетентный специалист".

    Этап 5: ПРИЗНАНИЕ НЕПРАВОТЫ.

    Это очень СИЛЬНАЯ позиция в переговорах. Если вы менеджер выбирает защитную тактику, или тактику нападения можно  потерять клиента совсем. На привлечение  нового клиента компании тратят в  несколько раз больше средств, чем  на удержание уже работающего  клиента.

    Этап 6: КОНКРЕТНЫЕ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ.

    Важно уметь вести переговоры конструктивно. Если менеджер пройдет все предыдущие стадии, но ограничится неконкретным обещанием "Я полностью понял  вашу проблему, и мы постараемся  решить ее", у собеседника сложится самое наихудшее впечатление  о  компании в целом.

    Кроме того, следует не забывать о принципе "SMART" (принцип эффективной постановки целей):

    а) любые переговоры должны иметь четкую логическую структуру;

    б) конкретное выделение проблемной области;

    в) правильное структурированное завершение: с конкретными мероприятиями, ответственными, контрольными сроками, ожидаемым результатом.

    Правильное  применение этих методов позволяет  стабилизировать деятельность турпредприятия, оптимизировать творчество и жизнедеятельность персонала в условиях рынка. [4, С. 94]

    Кроме того, работа по совершенствованию  качества обслуживания клиентов на предприятиях индустрии гостеприимства в полной мере невозможна без исследований методов  контроля за качеством обслуживания.[11, С. 75]

    По  материалам журнала ASTA («American Sosiety of Travel Agents») сформулировано несколько методов контроля за качеством обслуживания, этот перечень поможет предприятию выбрать самое необходимое для клиентов, а клиентам поможет составить мнение о предприятии. Следует выделить несколько параметров, которые являются неотъемлемой частью качественного обслуживания потребителей туристских и гостиничных услуг.

    Наиболее  важным принципом является качество. Это означает, что уровень и качество обслуживания должны соответствовать цене. Ценовая политика турагентства не должна сильно отличаться  от цен конкурентов. Таким образом, со временем можно расширить перечень предлагаемых услуг и удовлетворить запросы самых требовательных потребителей.

    Решение проблем. Также выделяется три крупные группы потребителей, и три типа проблем, поставленных потребителями, которые предприятие успешно разрешило, и три варианта проблем, которые могли бы быть разрешены значительно эффективнее. По окончании выводится ряд предложений по повышению эффективности решения проблем. [11, С. 76]

    Вежливость. В этой области все предприятия индустрии туризма и гостеприимства должны быть на высоте. Вежливость и высокая культура общения не требуют никаких материальных затрат, не занимают много времени и делают атмосферу обслуживания максимально благоприятной.

    Оперативность предоставления услуг. Поскольку скорость распространения информации достаточно высока, очень важно суметь приобщить потребителей к темпам деятельности предприятия [11, С. 77]

    Таким образом, практика показывает, что не стоит искать дорогостоящих путей  для выяснения того, чего хотят  клиенты, отличительная особенность  важная для предприятия – ориентированность  на клиентскую базу. 
 
 

Список  использованной литературы 
 

1. Нормативно-правовые  акты 

1. Федеральный закон от 24.11.1996г. № 132-ФЗ «Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов  от 10.01.2003г. № 15-ФЗ, от 20.08.2004г. № 122-ФЗ, от 05.02.2007г. № 12-ФЗ) // Собрание законодательства РФ. – 1999. – 2 декабря. - № 49. – Ст. 5491; Российская газета. – 1996. – 3 декабря. - № 231.

 

2. Учебные пособия 

2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для студ. вузов. / Г. А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 318 с.
3. Агеев Д., Головченков В., Калашников И. Телефония как средство ведения бизнеса. // Турбизнес. – 2001. №9 - С. 66
4. Барчуков И. С. Методы научных исследований в туризме: учеб. пособие для вузов.  – М.: издательский центр «Академия», 2008. -  224 с.
5. Биржаков М. Б. Введение в туризм: Учебник. Издание 8-е, переработанное и дополненное. – СПб.: ≪Издательский дом Герда≫, 2006. — 512 с.
6. Биржаков М. Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: ПЕРЕВОЗКИ. Издание третье, переработанное и дополненное. — СПб.: Издательский дом Герда, 2007. — 528 с.
7. Брагин Л. А. Экономика торгового предприятия: Торговое дело: Учебник. – М.: ИНФРА – 2008. – 314 с.
8. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 362 с.
9. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. — Ростов-на-Дону.: Феникс, 2003. - 348 с.
10. Воскресенский В. Ю. Международный туризм: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 230500 «Социально-культурный сервис и туризм», 012500 «География», 061100 «Менеджмент организации», 060800 «Экономика и управление на предприятии (по отраслям)» / В.Ю. Воскресенский. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 255 с.
11. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш. Учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2003 – 224 с.
12. Джанджугазова Е. А. Маркетинг туристских территорий.: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. / Е. А. Джанджугазова. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 224 с.
13. Дурович, А. П. Реклама в туризме : учеб. пособие / А.П. Дурович — 4-е изд., стер. — Минск: Новое знание, 2008. — 254 с.
14. Зорин И. В., Каверина Т. П. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 288 с.
15. Зорин И. В. Туризм и отраслевые системы. Менеджмент туризма. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 272 с.
16. Зорин И.В., Квартальной В.А. Энциклопедия туризма. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 364 с.
17. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 256 с.
18. Исмаев Д. К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации: Теория и практика деятельности туристских фирм: учеб. пособие для студ. высш. учеб. завед. / Донат Каримуллович Исмаев. – 2-е изд. стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 192 с.
19. Квартальнов В. А. Менеджмент туризма: Финансы и бухгалтерский учет в туризме: Учебник, - М.: Финансы и статистика, 2005. - 336 с.
20. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 320 с.
21. Колбовский Е. Ю. Экологический туризм и экология туризма.: учеб. пособие для студ. высш учеб. заведений. / Е. Ю. Колбовский. – 2-е изд. стер. – М.: Издательский центр «Академия» , 2008 – 256 с.
22. Лебедева С. Н. Экономика торгового предприятия.: учеб. пособие. / С.Н. Лебедева, Н. А. Сныткова, А. В. Гавриков. – 5-е изд. испр. – Минск: Новое знание, 2007. – 240 с.
23. Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник для студ. высш. учеб. Заведений. / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. – 5-е изд. стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 240 с.
24. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. для студ. высш учеб. заведений. / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. – 4-е изд. стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 288 с.
25. Новиков В. С. Инновации в туризме: учеб. пособие для студ. Высш. Учеб. заведений. – М.: Издательский центр  «Академия», 2007.  – 208 с.
26. Окладникова Е.А. Международный туризм. География туристских ресурсов мира. — М. — СПб., 2002. - 384 с.
27. Петрова Г. В. Правовое обеспечение профессиональной деятельности в сфере сервиса: учеб. для студ. проф. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 320 с.
28. Романов А. А., Саакянц Р. Г. География туризма: Учебное пособие. — М.: Советский спорт, 2002. - 464 с.
29. Романов А.А. Зарубежное туристское страноведение. - М.: Советский спорт, 2001.
30. Самойленко А. А. География туризма : учеб. пособие/А. А Самойленко; — Ростов н/Д: ≪Феникс≫, 2006. — 368 с.
31. Соколова М. В. История туризма: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – 2-е изд. перераб. – М.: Издательский центр «Академия». 2004. – 352 с.
32. Соловьев С. С. Безопасный отдых и туризм.: учеб. пособ. для студ. высш. учеб. заведений. / С. С. Соловьев. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 288 с.
33. Соломатина А. Н. Экономика, анализ и планирование на предприятии торговли: Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2010. – 560 с.
34. Страны мира. Факты и цифры / Сост. Ерусалимский Г.Б., Фомичев Д.А. - С-Пб.: Норинт, 2000.
35. Усыскин Г. С. Очерки истории российского туризма. М. -СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2000.

 
 

3. Статьи 

36.  Богданова  Светлана. Накликайте себе удачу. // Туринфо., №5 (741) 28 июня-15 июля 2011. – 8-10 С.
37. Веретенников Дмитрий. Неестественный отбор. // Туринфо., №10 (746), 16-31 октября 2011. – 8 с.
38. Воробьев Владимир. Интервью. Египет упал и не поднялся.  // Туринфо. Деловой журнал туристического рынка России. , № 8 (744), 16-30 сентября 2011  - 5 С.
39. Лазарева Ирина. Стоп-кадры. // Туринфо, №2(738), 30 апреля – 17 мая 2011. – 5-9 С.
40. Лепина Марина. Не стройте инаполеоновский планов. // Туринфо, №3(739), 18 мая – 3 июня 2011 – 10-14 С.
41. Мой блок. Свобода слова. Жизнь после «Капитала»   // Горячая линия. Туризм, №1-2(126) февраль 2011. - 27 С.
42. Пучкова Людмила.  В приоритете – технологии. // «Прямой эфир», № 4/128/11.
43. Родионова Серафима. Главное суметь использовать негативные тенденции с пользой для себя. // Туринфо., №7(743), 1-15 сетнября 2011. – 3-6 С.
44. Со своим агентством   // Туринфо. Деловой журнал туристического рынка России , №9 (745) 1-15 октября 2011. - 14 С.
45. Тизяева Оксана. Говорить о частном, чтобы выиграть в общем  // «Прямой эфир», № 4/128/11

 

4. Электронные ресурсы 

46.   Как  работать с «Трудными клиентами». [Электронный ресурс] / Режим доступа:   http://www.stcg.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=12&Itemid=17
47. Понятие специальности менеджера по туризму. [Электронный ресурс] / Режим доступа:   http://www.ucheba.ru/prof/393.html
48. Профессиональная этика. [Электронный ресурс] / Режим доступа:   ru.wikipedia.org/wiki/Профессиональная_этика
49. Туристический продукт.  Стандарты обслуживания.  [Электронный ресурс] / Режим доступа:   http://www.maxtourismalldesc.ru/mark/7.html

 
 
 
 

Приложение 1.

Пирамида  успеха для менеджера по туризму 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 2. Технологии сервиса