Этические аспекты поведения специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма

       Для того чтобы произвести хорошее впечатление  на клиентов при общении по телефону, необходимо:

• представиться, назвать свою компанию, отдел, свое имя;
• говорить четко и внятно;
• называть клиента по имени;
• внимательно принимать сообщения, вести запись позвонивших;
• класть трубку только после того, как это сделал клиент;
• не заставлять клиента долго ждать ответа у телефона без объяснения причины.

    В виду этого, чтобы не обманывать ожиданий клиента, менеджер должен  досконально  знать продаваемый тур и полностью  доводить эту информацию до клиента, ничего не преувеличивая. По каждому туру у туроператоров дается  детальное досье – пошаговая инструкция для туриста (памятка) на 20-25 страницах, где описывается не только программа поездки, но и дается информация по поводу массы различных нюансов – какая еда в стране, какие траты могут быть, какие документы потребуются для поездки и пересечения границы, какую одежду и обувь лучше брать.

    Такой подход очень важен, чтобы клиент не был разочарован поездкой. Работу агентств многие директора и управляющие туристских компаний  контролируют по отзывам клиентов. Туристы после поездки заполняют анкету и пишут комментарии.  Руководство смотрит, какие есть жалобы. Главное – никогда не обманывать клиента – если клиент видит персональное и честное к нему отношение – гораздо больше шансов, что в следующий раз он вновь воспользуется услугами того же самого тур менеджера, представляющего определенную компанию. [44, С. 15]

    Качество  услуг в туризме является очень  важным. Под качеством услуг понимают свойства и характерные особенности  услуги, вызывающие чувство удовлетворенности  у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности  у клиента.

    Качество  обслуживания рассматривается как  важная сфера деятельности. Ряд маркетологов полагают, что управление качеством  представляет собой действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Кроме того, следует учитывать, что  сложилась тесная связь понятия  качества и ценностей, где под  ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, однако следует учесть, что не всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными. [11, С. 66]

    В ряде случаев качество ассоциируют  с повышенным комфортом, роскошью или  услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги — это не только ее содержание, но и форма  предоставления.

    Следовательно, качество — это, прежде всего чувство  удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя. [11, С. 6]

    Уровень качества, в свою очередь, зависит  от степени совпадения представлений  клиента о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях гостеприимства.

    Для менеджера важно понять чего точно  хочет клиент. Если не интересоваться запросами клиента, можно продать  ему не тот тур, не распознав его  потребности. Следовательно, впечатления  от отдыха туриста могут быть испорчены.

    Агенты  в России столкнулись с тем, что  менеджеры задают слишком формальные и общие вопросы, которые требовали  ответов «да» и «нет». Напротив, туриста  нужно расположить и разговорить, уточнить все пожелания на счет отдыха, а также дать возможность рассказать о своих пожеланиях. Здесь значение имеет каждая деталь.

    Основные  поведенческие этические основы деятельности менеджера по туризму  отражены в Приложении 2.

    По  словам экспертов, потребности туристов бывают явно выраженные («Подберите мне  тур в Гоа за 80 000 руб. на двоих, на неделю, отель не ниже 4*), неявно выраженные («Хотел бы отдохнуть на море в экзотической стране, но не знаю, где именно») и  невыраженные. То есть у турагента не достаточно данных для того, чтобы подобрать варианты отдыха, в то же время образ отдыха клиента размыт и не ясен ему самому.

    Бизнес-тренеры советуют менеджерам в таких случаях следующее:

• менеджер должен занять экспертную позицию. Клиент нуждается в консультации, у него не должно быть сомнений, что он обратился именно к профессионалу. Поэтому агент должен быть уверен в себе, при этом менеджер должен вести себя спокойно и доброжелательно, демонстрировать свои знания туристических возможностей и опыт поездок. Менеджер должен быть готов ответить на все вопросы, поделиться впечатлениями. Одним словом, нужно вызвать полное доверие у туриста.
• менеджер должен определить потребности клиента и их приоритеты. Менеджер должен выяснить, что в принципе важно для человека: безопасность, комфорт, экономия и так далее. Менеджер должен активно задавать вопросы, как открытые, так и альтернативные. Менеджер должен интересоваться и стараться понять клиента.
• менеджер должен использовать технику «образности». При помощи описаний, определения ключевых особенностей и отличий мест отдыха, используется также ссылка на опыт менеджера, что конкретно ему понравилось или не понравилось на данном курорте, менеджер может показать свои фотографии с представляемых курортов. Менеджер должен помочь клиенту создать образ желаемого отдыха.

      Приведем модель взаимодействия менеджера с туристом по выяснению потребностей:

1. Выяснение минимума необходимых фактов: когда, сколько человек, куда хотят поехать, какой ориентировочный бюджет поездки. Без этой информации развитие диалога невозможно.
2. Затем при помощи открытых вопросов идет сужение пирамиды потребностей, на пример: где туристы уже бывали, в каких отелях отдыхали, что важно для их отдыха?
3. Далее при помощи описаний начинается конструирование образа отдыха. Необходимо предлагать 3-4 варианта, чтобы не затруднять выбор клиента. Если предложить менее трех вариантов, у клиента может сложиться впечатление, что альтернативы предлагаемому нет. Описания должны быть красочными и емкими, построены на отличиях одного варианта от другого.
4. В заключение менеджер показывает конкретные отели, и аргументирует преимущества выбранного клиентом направления.

            В течение почти всего диалога  при помощи вопросов, побуждающих  клиента к выбору, менеджер делает так называемую «воронку» возможностей: тем самым каждый раз клиенту предоставляется возможность сделать окончательный выбор и перейти к стадии заключения договора

    Кроме того, на практике сам клиент вопросами  и возражениями будет уточнять свои потребности, а значит, сужать количество нужных ему туров.  Клиент должен чувствовать, что не безразличен  менеджеру по туризму, что ему  искренне хотят помочь. Также клиенту  должно быть удобно – во время общения  с менеджером клиента ничего не должно беспокоить или отвлекать от выбора тура. Часто после беседы, менеджер начинает заниматься поиском возможных  вариантов и отвлекаться от клиента. Клиент в свою очередь начинает скучать, не знает чем занять себя и чувствует  дискомфорт. Поэтому с этических  и психологических позиций –  менеджер должен подбирать тур совместно  с клиентом. Менеджер, показывая  разные варианты, параллельно рассказывает о турах и уточняет пожелания  клиента [44, С. 16]. В результате такой консультации почти в 100 %  случаев клиент соглашается забронировать тур.

    Практика  дисконта - скидок распространена как  в Европе - так и в России.  Распространена практика предоставления скидки при бронировании тура за несколько  месяцев до поездки. Традиционной стала  накопительная система скидок, при  котором чем больше покупается туров, тем больше становится размер скидки. Агентства сейчас активно присоединяются к различным  брединговым проектам и программам лояльности, наподобие карт «Связной-клуб» и другие. Обладателям таких карт за приобретение тура, например, начисляются бонусные очки, которые можно потратить на покупки товаров у других участников программы. Для компании – это не только способ удержания клиента, но и возможность радикального расширения клиентской базы. В том же «Связном-клубе» сейчас числится уже 12 миллионов человек.

    Некоторые компании пытаются выделиться за счет нестандартных бонусных программ. Можно  разыгрывать лотереи – по поездкам на последующие даты. Клиентов увлекает игровая форма получения скидки.

    Некоторые компании используют не прямые скидки, а преференции на сопутствующие поездке услуги, например урезанные штрафы при аннуляции или переносе даты вылета.

    Клиенты соглашаются на 2-3 дня аренды автомобиля либо страховку багажа, страховку  от невыезда или такси в аэропорт. Существует одна характерная для  России особенность – клиенты  лояльны не столько к бренду, сколько  к конкретному сотруднику, поэтому  необходимо поддерживать постоянную связь  со своими клиентами – приглашают в агентство, рассказывают о новых  продуктах и направлениях, которые  могут быть интересны клиенту. Такие  встречи проходят в офисах агентства  с напитками, легкими закусками, в дружеской атмосфере. Основная цель подобных мероприятий – не дать клиенту забыть об агентстве  и при этом создать впечатление, что агентство им действительно  дорожит [44, С. 16]. Для этого же западные и некоторые отечественные компании после возвращения клиента из поездки обязательно звонят и интересуются впечатлениями об отдыхе. Методы, казалось бы, и банальные но до сих пор доказывающие свою эффективность в деле улучшения имиджа агентства.

    Контролировать  уровень обслуживания помогают «тайные  покупатели» - это сотрудники независимого исследовательского агентства, которые  под видом клиентом посещают офисы  продаж. Они оценивают качество предоставляемых  агентством услуг. Первую подобную проверку провели в 2009 году.

    Подобные  исследования компании проводят для  корректировки своей работы, так  что статистика крупнейших в России агентств свидетельствует о том, что отечественный корпус продавцов не такой уж закостенелый и вполне способен к переобучению.

    Этическое обслуживание туриста специалистом социально-культурного сервиса и  туризма должно включать в  себя: 
1) уважение к своеобразным социально-культурным особенностям принимающих сообществ, сохраняя присущее им созданное и сложившееся культурное наследие и традиционные обычаи, и вносить вклад во взаимопонимание различных культур и терпимость к их восприятию; 
2) обеспечение жизнеспособности долгосрочных экономических процессов, учитывая их выгоду для всех заинтересованных кругов, которые их беспристрастно распространяют, включая постоянную занятость и возможности поступающих доходов и социальных услуг для принимающих сообществ и вклад в сокращение масштабов нищеты.

    Устойчивый  туризм должен также поддерживать высокий  уровень удовлетворения потребностей туристов, используя многоплановые  запросы туристов, повышая их осведомленность (информированность) об устойчивости результатов  и продвигая практическую деятельность по устойчивому туризму среди  них".

         Таким образом, для достижения  высокого уровня удовлетворенности  клиентов от предоставляемых  им услуг необходимо постоянно  следить за тем, чтобы:

• весь обслуживающий персонал имел отличные навыки общения с людьми;
• предприятие предлагало только качественные продукты и услуги;
• пакет услуг был грамотно укомплектован и высококачественен, К этому относятся совокупность качества помещений, услуг, продуктов, рекламы, информации и другие важные составляющие;
• практика и система подачи продукта были ориентированы на заказ.

3. Система взаимодействия менеджера по туризму с туроператором  и жалобами клиентов

      Основу деятельности менеджера  по туризму составляют два  аспекта: взаимодействие с туроператорами  и клиентом. Взаимодействие с  туроператорами опирается на  информационный аспект, а именно  на системы онлайн  - бронирования.

         Постановка целей и задач, а  также планирование маркетинговой  стратегии в турфирме начинаются  с выбора или идентификации  перспективного туристского рынка,  анализа и прогнозирования спроса  на туристские поездки в РФ. [18, С. 27]

        Характерной особенностью процесса  глобализации в туристской отрасли  является применение новейших  информационных и телекоммуникационных  технологий, которые способствуют  повышению эффективности и совершенствованию  работы компаний, улучшению обслуживания  клиентов, ускорению всех оперативных  процедур, созданию новых маркетинговых  методик и распределительных  каналов. В туристском бизнесе  активно используются возможности  Интернета, развивается торговля  услугами в онлайновом режиме. [25, С. 166]

    Сейчас  не осталось туроператоров, специализирующихся на каком-то одном направлении. Компании которые занимались, допустим, преимущественно Египтом, в связи с отменой Египетских полетных программ, в виду восстания, сделали упор на другие направления.