Автор работы: Пользователь скрыл имя, 16 Июля 2013 в 10:19, контрольная работа
Целью доклада является: изучить удовлетворенности потребителей услугами сети гостиницы Максима Хотелс и разработать предложения по совершенствованию качества предоставления услуг в гостинице «Славия».
Исходя из цели, мы можем выделить такие задачи как:
1.Изучение теоретических аспектов исследования удовлетворенности клиентов гостиничными услугами.
2.Проведения анализа удовлетворенности потребителей гостиничными услугами ЗАО «ГК «Славия».
3.Разработать предложения для улучшения качества предоставления гостиничными услуг в ЗАО «ГК «Славия».
Введение 3
1. Характеристика гостиницы. 4
2. Роль удовлетворенности потребителей в эффективной деятельности гостиницы 7
3. Организация работ по изучению удовлетворенности потребителей на примере гостиницы ЗАО «ГК «Славия». Работа с отзывами. 8
Заключение 15
Библиографический список
Итак, по данным из таблицы со 179 отзывами 2012 года были выведены следующие проблемы:
- удаленность гостиницы от метро
Многие гости жалуются на то, что гостиница расположена далеко от станции метро ВДНХ и поэтому затрудняет путь, так как на общественном транспорте нужно проехать около восьми остановок.
Да, это так. На сегодняшний день предоставлен шаттл для удобства гостей и абсолютно бесплатно. Шаттл ездит по определенному расписанию по будням по маршруту ВДНХ – гостиница «Славия» и обратно.
Из этого вытекает проблема, что шаттл не ездит по выходным дням и праздникам, но этот вопрос решается руководством.
Также и есть гости, которые не знают о шаттле и, соотвественно, жалуются на ту же отдаленность. Эта проблема решена и информация о данной услуге есть на сайте, на сайтах бронирования, информируют менеджеров турфирм, которые периодически приезжают в гостиницу для ознакомления.
- проблема интернета
В гостинице «Славия» есть бесплатный Wi-fi – интернет со скоростью 125кб/сек. Как правило, данная скорость предназначена для просмотров веб-сайтов, но если гостю этого не достаточно, то есть возможность, заплатив дополнительно, приобрести скорость до 3 мб\сек.
Проблема заключается в том, что интернет платный, а гости хотят видеть её бесплатной.
Этот вопрос тоже решается руководством, так как таких жалоб достаточное количество.
- окна выходят на шоссе
У гостиницы «Славия» окна выходят на оживленное Ярославское шоссе на расстоянии около 100 метров.
Есть жалобы, что если гостю попадается такой номер, то из-за шоссе шумно.
На данный момент этим вопросом занимаются и окна меняются на новые.
- есть такие проблемы, как нет халатов в номере, шампуни и гели для душа маленького размера, поднос багажа в номер.
Халаты, тапочки, шампуни и гели для душа среднего размера предлагаются в номерах повышенных категорий полулюкс и люкс. Но если гостю что-то нужно, он всегда может обратиться дежурному по этажу менеджеру или на стойку респепшн лично или по телефону.
Такая услуга, как поднос багажа в номер не предусмотрена по стандарту гостиницы «Славия».
- старый телевизор
В гостинице «Славия» ещё есть номера со старыми телевизорами, но эта проблема решается и телевизоры заменяются на новые с ЖК дисплеем.
На рис. 3.2 представлена гистограмма по общей удовлетворенности гостей в гостинице «Славия», используя табличку с отзывами, включая отзывы с сайтов.
Рис. 3.2. Общая статистика удовлетворенности гостей обслуживанием за 2012 год
На рисунке 3.3. представлена диаграмма неудовлетворенности услугами и видно, что 90% гостей сервисом довольны, и лишь 10% составляют те проблемы, которые мы перечислили, но они решаются.
Если говорить о персонале, то на них жалоб нет. Гости всегда довольны работой сотрудников гостиницы «Славия».
Рис. 3.3. Доли неудовлетворенности услугами (в %)
Удовлетворенность потребителей для гостиницы ЗАО «ГК «Славия» это главный элемент в жизни гостиницы, так как только гость оценивает процесс обслуживания, влияет на общее восприятие качества полученного обслуживания в соответствии со своими стандартами и профессионализма персонала. В конечном счете, у гостя, при использовании тех или иных услуг, формируется некоторая оценка качества получаемого обслуживания, опираясь на свой эмоциональный настрой к гостинице по поводу обслуживания и затем, заполняя анкету, дает оценку качеству получаемого обслуживания.
Заключение
Слово "сервис" в гостиничном хозяйстве подразумевается как система мер с высоким уровнем комфорта для удовлетворения запросов гостей. И с каждым годом к услугам повышаются запросы и требования.
Создать репутацию обслуживания высокого качества является важной задачей для гостиницы. Но если работники всех служб гостиницы с постоянными и эффективными контролями со стороны администрации, проведениями работ по совершенствованию методов и форм обслуживания, изучение и внедрение новой технологии и техники, передового опыта, расширение ассортимента и совершенствование качества предоставляемых услуг обеспечивается высокое качество обслуживания гостей.
Таким образом, в ходе проделанной работы удалось изучить удовлетворенность потребителей услугами сети гостиницы Максима Хотелс на примере гостиницы ЗАО «ГК «Славия»» и, что выявляются небольшие недостатки в качестве продукта, которые мы рассмотрели, и выяснили, что каждый такой недостаток решаем и решается, используя разные методы.
Библиографический список
Добрый день, Юлия!
Благодарим Вас за высокую оценку работы отелей Максима Хотелс.
Ваше мнение очень важно для нас. Благодаря вашей поддержке мы будем продолжать улучшать качество сервиса и спектр дополнительных услуг.
Мы будем рады приветствовать Вас в сети отелей Максима Хотелс вновь!
В приложении для Вас информация о программе Почетный Гость. Если у Вас возникнут какие-либо вопросы или понадобятся дополнительные сведения о программе Почетный Гость или отелях Maxima Hotels, мы всегда к Вашим услугам
С уважением,
Шуникова Анастасия
Администратор бизнес центра
Maxima Hotels
Тел:+7 495 788 7278 доб. 4444
Факс:+ 7 495 788 7278 доб. 4112
e-mail: n.shunikova@maximahotels.ru
www.maximahotels.ru
Информация, содержащаяся в настоящем сообщении и в любом приложении к нему, является строго конфиденциальной и может быть привилегированной или иным образом защищенной от разглашения. Если вы не являетесь получателем настоящего сообщения, тогда любое использование, распространение, копирование или раскрытие информации из него строго запрещены. Если вы получили это сообщение по ошибке, пожалуйста, сообщите об этом отправителю немедленно по телефону, либо по электронной почте и удалите это сообщение и любые приложения к нему из системы. Переписка по электронной почте осуществляется только в информационных целях. Maxima Hotels не признает юридически обязательным заявления по электронной почте, если не согласовано иное.