Исследование сервисной деятельности предприятия питания

МИНОБРНАУКИ РФ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ  
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ              ВОСТОЧНО - СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИИ И УПРАВЛЕНИЯ                                                                 КАФЕДРА СОЦИАЛЬНОГО И ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО 
СЕРВИСА

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА 
по дисциплине «Сервисная деятельность»

 

ТЕМА: Исследование сервисной деятельности предприятия питания

(на примере ресторана  «Ковбой»)

 

 

 

 

                                                                             

 

                                                                                              Выполнила: ст-ка 3курса з/о СКСиТ 
Иванов ПП

Проверила: Карбаинова О. Б.                                                                         
                                                                            

 

 

УЛАН-УДЭ 
2012

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………..3

Раздел 1. Сущность услуги, ее специфика и содержание…………………...…5

Раздел 2. Формы обслуживания………………………………...……………….7

Раздел 3. Маркетинговая деятельность………………………………...……......8

Раздел 4. Элементы внутреннего маркетинга………………………………….10

Раздел 5. Эстетическая культура предприятия сервиса, дизайн помещения, внешний вид работников, эстетические ценности услуги……………………11

Раздел 6. Этическая, психологическая культура обслуживания, культура общения…………………………………………………………………………..12

Заключение……………………………………………………………..…….…..15

Список используемой литературы…………...…………………………………16

Приложение………………………………………………………………………17 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

     Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении

товаров и услуг.  Их создание,  производство и распределение обеспечивают

удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики.

Сфера сервисного обслуживания занимает важное место в экономике любой

страны,  она определяется природно-географическими,  культурными,

историческими,  социально-экономическими,  правовыми и другими

условиями. Об изменении роли сервиса,  сферы услуг (третичного сектора) в

современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли,

объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора. По числу людей, занятых в сфере сервиса,  и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.

     Сервисная деятельность —  это область человеческих взаимоотношений,

где формируются и совершенствуются специфические технологии по

удовлетворению человеческих потребностей. Цель сервисной деятельности –

удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей,  а ее

результат – повышение качества жизни городского и сельского населения. 

     Индустрия питания на сегодняшний день очень популярна, важна и необходима. Уровень жизни в стране повышается, а следовательно повышаются и требования людей, которые все чаще питаются вне дома. Для многих, сейчас важно не только то, что употреблять, но и местонахождение заведения.

     В жизни человеческого общества рестораны играют большую роль. Посещение ресторана выполняет важную социальную функцию. Люди нуждаются не только в насыщении пищей, но и общении друг с другом. Рестораны - одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общее ощущение удовольствия. Чтобы оценить пищу, обслуживание и саму атмосферу ресторана, объединяются вкусовые, зрительные, слуховые, тактильные и обонятельные ощущения.

Целью данной курсовой работы является исследование сервисной  деятельности предприятий питания на примере ресторана «Ковбой». В соответствии с поставленной целью в работе решается ряд исследовательских задач:

- рассмотреть сущность услуг, оказываемых на предприятиях питания;

- рассмотреть формы обслуживания;

- изучить маркетинговую  деятельность;

-выявить элементы внутреннего  маркетинга;

-проанализировать эстетическую, психологическую культуру обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 1. Сущность услуги, ее специфика и содержание

     Услуга – это, во–первых результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а во-вторых сама деятельность в удовлетворении потребностей и нужд людей.

     Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни. В связи с этим сервисная деятельность играет большую роль, как в материальном обеспечении людей, так и в различных видах их духовной деятельности.

      Сфера услуг-это, во-первых круг сервисных услуг оказываемых населению; во-вторых это совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социальные услуги потребителям.

     Развитие услуг, оказываемых предприятиями общественного питания потребителям, носит объективный характер и определяется рядом факторов:

-во-первых, развитие услуг стало объективной потребностью граждан, а также потребителей и изготовителей средств производства, которые отдают предпочтение тем предприятиям общественного питания, где могут получить большую часть известных видов услуг, экономящих время и средства, создающих комфорт и дающих гарантию качества потребляемой продукции;

-во-вторых, научно-технический прогресс создает все новые предпосылки для расширения услуг в сфере общественного питания, порождает необходимость развития обслуживания и в то же время обеспечивает развитие услуг.

     Специфика  услуги питания ресторана предоставляют услуги по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и вино-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфортности и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

 

     Ресторан «Ковбой»  предоставляет следующие услуги:

1. Услуга питания, в неё  входит: салаты, закуски, горячие блюда, десерты, алкогольные  и безалкогольные напитки.

2.Социально-культурная услуга, в неё входит: танц-пол, бильярд,  кабельное телевиденье, тематические вечеринки, фоновая и живая музыка. А по определённым  или праздничным  дням предоставляет  эксклюзивную шоу -программу  включающую  в себя: ведущего , который  проводит различные конкурсы,  турниры по бильярду .

Дополнительные услуги: , Wi-Fi для бесплатного входа в интернет, услуги гардероба, бронирование столика, охраняемая стоянка комплекса, проведение семинаров, банкетов, детских праздников, корпоративов, курение в помещении бильярда, предлагает услуги  спорт- бара , когда по телевидению  транслируются наиболее интересные спортивные матчи.

 

           Также предоставляются скидки владельцам дисконтных карт «МегаТитан» 10% и 15%, по картам «БайкалБанка» 10%.

Средства платежа: Наличные, оплата международными пластиковыми картами. 

 

 

 

 

 

Раздел 2. Формы обслуживания

Форма обслуживания – это разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся: обслуживание потребителей в стационарных условиях; обслуживание потребителей с выездом на дом; бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя; обслуживание с использованием обменных фондов товаров. Обслуживание потребителя в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или в салоне обслуживания. В стационарных условиях оказывается как материальные, так и социально-культурные услуги.

При оказании услуг общественного питания, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и часто, единственно возможной формой исполнения услуг.

Форму обслуживания в  ресторане « Ковбой»  трудно отнести к какому-либо определённому виду. Он совмещает в себе сразу несколько форм обслуживания, т.е. комбинированная форма, совмещение бара и ресторана с обслуживанием официантами. Гости из меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

В ресторане « Ковбой» администратор встречает гостей  на входе, сопровождает их на свободные места, далее облуживание  столиков производится официантами.  Если же посетитель пришёл, просто поиграть в бильярд обслуживать такого клиента будет маркёр, также являющийся  сотрудником  бара. 

Раздел 3. Маркетинговая деятельность

В литературе существует множество определений маркетинга:

• «Маркетинг — это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена». (Филипп Котлер) .
• «Маркетинг — это социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний индивидов и групп посредством создания и предложения, обладающих ценностью товаров и услуг и свободного обмена ими». (Филипп Котлер) .

            Внешний маркетинг направлен на решение маркетинговых задач посредством внешнего клиента, покупателя или потребителя. 
            Любая компания создается для получения прибыли, а для этого необходимо знать потребности клиента. Только в случае хорошей работы на внешнего клиента компания достигнет своей цели – прибыли, как следствия этой работы. Формула проста – довольный клиент равно доход. 
           Для увеличения дохода маркетинговые действия должны быть направлены на привлечение как можно большего числа клиентов, увеличение спроса посредством рекламы и других маркетинговых инструментов, стимуляцию активности покупателей. 
          Основным предметом внешнего маркетинга есть клиент. Клиент – это тот, кто приносит прибыль, пользуясь услугами фирмы. Поэтому акцентировать работу предприятия на клиенте – верный путь к повышению продуктивности компании

            Ресторан «Ковбой»  это двухуровневый канал сбыта, включающий производителя, оптовика, розничного торговца, покупателя.

Целевой аудиторией являются солидные люди, которые, как известно, имеют высокий денежный доход. Поэтому меню ресторана, которое отличается своим оригинальным и креативным оформлением, составлено так, что не каждый гость может себе позволить отдохнуть в этом ресторане. Ресторан расположен в удобном месте в черте города Улан-Удэ, что позволяет быстро и легко добраться до места. Он находится  вблизи дороги, его легко найти, остановка маршрутных такси располагается не далеко от ресторана , что очень удобно.

Рекламой данного ресторана занимается отдел рекламы ПК Титан, они размещают рекламу в интернете на сайте mega titan.ru куда рассылается различная информация про вечеринки и акции.

Рекламная вывеска с названием самого ресторана  украшена  разноцветными неоновыми огнями, что привлекает внимание людей.

В ресторане проводятся различного рода акции связанные  с раздачей бесплатных слабоалкогольных напитков (при заказе фирменного блюда), бизнес ланчи с 12.00 до 16.00 цена:190 рублей.

Но пройти в ресторан не так просто, т.к. присутствует  фейс-контроль на входе, который проводится администратором бара и охраной, он нужен для того, что бы лица находящиеся в сильном  алкогольном  опьянении  или же в неопрятном виде или спортивном костюме, то есть не соответствующие общему контингенту заведения не проходили вовнутрь.

Ресторан работает 12.00 до 02.00.

Таким образом, в работе ресторана «Ковбой»: раскрылась маркетинговая деятельность.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 4. Элементы внутреннего  маркетинга

Комплекс внутреннего маркетинга описывает стратегию отношений "компания—персонал". Определение, данное Ф. Котлером "Внутренний маркетинг — маркетинг организаций сферы услуг, используемый для эффективной мотивации сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами..."

В этом случае к персоналу следует относиться как к специфическим клиентам компании и обеспечить их специфическим продуктом, который удовлетворял бы их потребности.

Что реально предлагает компания своему персоналу? Всю совокупность таких предложений можно определить как перечень мотивирующих факторов и факторов, обеспечивающих саму возможность осуществления услуги.

Рассмотрим внутреннюю систему маркетинга в ресторане «Ковбой».

Приём на работу осуществляется  администратором ресторана, непосредственно в помещении ресторана. При приеме на работу обращают внимание на образование, имеются малоквалифицированные работники, работники без специального образования (студенты) в основном это охранники и официанты. Обучение персонала  проводится за счёт работодателя во время стажировки администратором или старшим официантом. Заработная плата сотрудников ежемесячная, у официантов приветствуются чаевые. Кроме того по итогам месяца выплачивают премия, размер которой зависит от выручки. За прогул сотрудник получает наказание в виде денежного штрафа.

Таким образом, изучив элементы внутреннего маркетинга этого ресторана, с помощью наблюдения и опроса, можно сделать вывод, что персонал работает не плохо, атмосфера в коллективе благоприятная, клиенты зачастую остаются довольны обслуживанием персонала. Работники проходят мастер-классы для повышения профессионального мастерства за счет работодателя и психологические тренинги.