Анализ туристической отрасли г.В.Новгород

 

 

Содержание

 

 

 

Введение

 

В условиях формирования социально ориентированной рыночной экономики одной из основных и актуальных становится проблема предоставления высококачественных услуг, удовлетворяющих разнообразные социально-культурные потребности населения. Качественные социально-культурные услуги и их широкая доступность рассматриваются, с одной стороны, как существенная составляющая качества жизни, а с другой – как необходимое условие эффективного функционирования национальной экономики.

Значительные политико-экономические преобразования, начатые в стране с начала 90-х годов, оттеснили проблемы социально-культурной сферы на второй план, сделав их, по сути, производными от потребностей проводимой экономической политики. Это отразилось не только на внимании государственной власти к рассматриваемой сфере, но и на развитии научных исследований в данной области, где проблемы функционирования организаций социально-культурной сферы стали рассматриваться как второстепенные.

Между тем, практически все современные теории социально-экономического развития общества во главу угла ставят проблему удовлетворения потребностей человека в благах и услугах.

Целью контрольной работы является проведение анализа качества сервисной деятельности на примере туристической фирмы «Деметра». В соответствии с поставленной целью исследования были выделены следующие взаимосвязанные задачи, обеспечивающие раскрытие ее содержания:

• проанализировать туристическую отрасль В.Новгорода;
• представить анализ предоставляемых турфирмой «Деметра» услуг;
• оценить качество кадровых ресурсов изучаемого предприятия;
• описать социальный портрет потребителя услуг фирмы «Деметра»;
• изучить качество информационного обеспечения деятельности предприятия;
• описать особенности обслуживания потребителя после оказания услуги.

Объектом исследования в работе служит туристическая фирма г.Великий Новгород – ООО «Деметра», предметом выступают показатели качества сервисной деятельности.

Структура контрольной работы обосновывается логической последовательностью изложения и состоит из введения, шести параграфов, общих выводов по работе и списка литературы, использованной при выполнении работы.

 

 

1. Анализ туристической отрасли г.В.Новгород

 

Среди основных направлений развития современной экономики сфера услуг занимает доминирующее положение. Она представляет собой сложный «многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования»1. Рестораны и отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, турфирмы, аудиторско-консалтинговые компании, банки, поликлиники, музеи, кинотеатры, театры – все это относится к сфере услуг.

Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) – не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования2.

Главными областями специализации в области туризма являются3:

• сфера социально-культурного сервиса (гостиницы, рестораны, кафе, курортное дело);
• сфера туризма (въездной, выездной, международный, региональный, экономический, культурный, оздоровительный туризм и др.).

На сегодняшний день туристические услуги в г. Великий Новгород предоставляют следующие турфирмы: «Аркада», «Высокий сезон», «Деметра», «Интурист-Новгород», «Кругозор», «Новгородский спутник», «Новгородское бюро путешествий и экскурсий», «Новтуринвест», «Ольвия», «Росновелтур», «Стиф».

Для приезжающих на несколько дней есть большой выбор гостиниц разного уровня – от четырехзвездочного отеля до общежития. Каждая из них располагает рестораном или кафе и парковкой. Большинство из них находится в пределах 10 минут езды от исторического центра. В Новгороде много ресторанов, кафе и баров, причем летом их число почти удваивается за счет кафе на открытом воздухе. Есть ночные клубы и дискотеки, театры и современнейший киноцентр, бильярдные и т.д.

Сегодня городские власти рассматривают туризм в Великом Новгороде как одно из наиболее перспективных направлений развития городской экономики. Сфера туризма является экологически чистой, она способствует появлению большого количества рабочих мест, находится в тесном взаимодействии со многими другими сферами (например, транспорт, общественное питание, гостиничный бизнес, сфера культуры, досуга и отдыха) и привлекает российских и зарубежных инвесторов4.

Таблица 1

Количество туристов, обслуженных турфирмами Новгородской области в 2002-2008гг. (въезд)5

Показатель	2002	2003	2004	2005	2006	2007	2008	%
1	2	3	4	5	6	7	8	9
Всего, в т.ч.	7300	13200	16900	20400	26693	33502	44480	+32%
- иностранные граждане	7300	9400	11900	12600	13120	13207	13250	+0,3%
- граждане РФ	нет данных	3800	5000	7800	13573	20295	31230	+54%

 

 

 

 

 

 

Таблица 2

Количество туристов, обслуженных турфирмами Новгородской области в 2002-2008гг. (выезд)6

Показатель	2002	2003	2004	2005	2006	2007	2008	%
1	2	3	4	5	6	7	8	9
Всего, в т.ч.	12900	12300	18600	24000	27621	33145	44789	+41%
- за рубеж	8900	8100	12900	14500	21577	27438	35778	+30%
- по России	4000	4200	5700	9500	6044	5707	11011	+93%

 

По данным таблицы 1 видно, что въездной туризм в Новгородскую область развивается в основном за счет российских граждан (+54 % в 2008 г. по отношению к 2007 г.).

Итак, сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Туристическая отрасль Великого Новгорода представлена гостиницами и туристическими фирмами. В городе развивается как въездной, так и выездной туризм.

 

2. Анализ предоставляемых предприятием услуг

 

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Услуга – основной носитель продукции социально-культурной сферы7.

Ф. Котлер определяет услугу как «любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо»8.

Начнем свой анализ с рассмотрения ассортимента услуг, предоставляемых компанией «Деметра». Данная турфирма работает как туроператор и как турагентство.

Как туроператор компания предлагает9:

• пляжный отдых – туры Египет, Турцию, Испанию, Хорватию, на российские курорты, автобусные туры по Европе;
• морские и речные круизы, туры на круизных паромах по странам Балтии и северной Европы (туры Финляндия - Швеция - Норвегия);
• лечебные и оздоровительные туры в здравницах России, Чехии, Венгрии, Израиля, Иордании, Китая, Вьетнама;
• экскурсионное обслуживание по Великому Новгороду и области (для групп и индивидуалов, однодневные и многодневные туры);
• бронирование гостиниц, баз отдыха по Новгородской области и России;
• бронирование авиабилетов;
• визовая поддержка;
• оформление приглашений для иностранцев для приезда в РФ;
• прием иностранных, школьных и студенческих групп в г. В.Новгород.

Таким образом, ООО «Деметра» предлагает широкий спектр туристских, а также дополнительных услуг. Конкуренты в отрасли предлагают схожий перечень услуг, однако не у всех компаний настолько широкое предложение – кто-то специализируется на въездном туризме и не предлагает туры за рубеж, кто-то не предоставляет услуги по оформлению виз и бронированию билетов и гостиниц.

В ООО «Деметра» продажи осуществляются напрямую потребителям туристского продукта. Такая форма продаж наиболее распространенная в туристическом бизнесе. По-другому она называется каналом прямого маркетинга и подразумевает наличие двух участников: туристского предприятия (ООО «Деметра») и потребителя.

Потенциальный клиент может прийти непосредственно в офис компании, обратиться к менеджеру соответствующего направления по телефону, а также самостоятельно изучить предлагаемые турпродукты на Интернет-сайте компании и обратиться с запросом по электронной почте. Таким образом, система обратной связи налажена эффективно.

Итак, услуга – это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга неосязаема, несохраняема, неотделима от источника, для нее характерно непостоянство качества. Маркетинговое значение услуг заключается в том, что предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации.

 

3. Оценка качества кадровых ресурсов предприятия

 

Непосредственно с потребителем работают менеджеры по продаже турпродукта, именно от их профессионализма зависит, станет ли потенциальный клиент потребителем предлагаемого продукта и станет ли покупатель постоянным клиентом, поэтому руководству компании необходимо тщательно следить за качеством именно этих трудовых ресурсов.

Оценку профессионализма менеджеров турфирмы «Деметра» проведем по 5 параметрам (табл. 3).

Таблица 3

Профессиональный уровень менеджеров ООО «Деметра»

№ п/п	Наименование показателя	Значение показателя
1	2	3
1.	Знание работы	Работники имеют ясное понимание содержания выполняемой работы, ее целей. Выдают исчерпывающую информацию о предлагаемых турпродуктах, а также о дополнительных услугах, предоставляемых агентством.
2.	Образовательный уровень	Все без исключения менеджеры имеют высшее образование. Обучение работе с клиентами специальную подготовку по туристическим продуктам прошли в ООО «Деметра».
3.	Необходимость контроля со стороны руководства	Работники старательны, опрятны, соблюдают трудовую дисциплину, приветливы с клиентами.
4.	Инициативность	Работники положительно воспринимают новые идеи, активно высказывают на планерках свое мнение.
5.	Склонность к сотрудничеству	Работники коммуникабельны, готовы работать в коллективе, в коллективе наблюдается благоприятный психологический климат.

 

В той или иной форме учет результатов труда охватывает практически весь персонал, поскольку является основой системы оплаты труда. Результаты труда рабочих и части служащих определяются, как известно, уровнем выполнения норм.

Таким образом, труд менеджеров в туристической фирме трудно поддается нормированию, поэтому в качестве главного критерия оценки его эффективности используется соответствие результатов труда заранее поставленным на определенный период целям: в конце месяца оценивается достижение менеджером плановых показателей продаж турпродуктов, а также наличие/отсутствие отрицательных отзывов от клиентов.