Администратор отеля

- познакомьтесь  с редакторами, журналистами и  репортерами тех изданий, читатели  которых входят в вашу целевую  группу;

- познакомьтесь  с редакторами и ответственными  лицами местных радио- и телестанций (интервью, интересные истории, персоналии);

- исходите  из того, что СМИ интересуют  новости, а не рекламные тексты  о вашем предприятии; 

- подумайте,  какие темы, рассказы и публикации  лучше всего подходят для того  или иного круга читателей;

- в контактах  с редакциями и прессой акцентируйте  внимание на то, что соответствует  вашим общим интересам; 

- следите  за тем, чтобы под иллюстративным  материалом (фотография о мероприятии)  помещался правильный текст; 

- не  старайтесь скрыть «плохие новости», правильно подготовленная подробная информация помогает бороться со слухами;

- используйте  для пресс-информации фирменный  конверт вашего предприятия, сообщайте  контактные телефоны, фамилии ответственных  лиц для возможной обратной  связи; 

- обращайте  особое внимание на то, чтобы ваша информация была предметной, актуальной и достоверной. Проверяйте правильность дат, фамилий, званий и названий организаций, а также цифры в ваших сообщениях для прессы;

- приспосабливайте  стиль ваших сообщений к требованиям прессы, пишите четко, через интервал и оставляйте место для возможных дополнений;

- название  вашего предприятия не должно  встречаться чаще одного-двух  раз в самом начале сообщения; 

- старайтесь  соблюдать правило «пяти вопросов»  (что, кто, где, когда, зачем), на которое первый абзац вашего сообщения должен давать четкий ответ;

- пресс-конференция  должна созываться только по  действительно важным вопросам; планируйте заранее ее ход,  готовьте информацию, иллюстративный  материал и письменные обоснования; 

- качество работы с прессой превалирует над количеством: несколько удачно помещенных и хорошо сформулированных сообщений более значимы, чем множество пустых сообщений;

- старайтесь  строить и развивать ваши контакты  с прессой терпеливо, корректно,  в дружеской и уважительной форме.

Все отели  обращаются к рекламе в средствах  массовой информации. Выбор СМИ зависит  от того, на какие целевые группы клиентов рассчитаны рекламные объявления. Отель “Националь” публикует  свои модули в тематических журналах “Банковское дело”, “Нефть и капитал”, которые обслуживают сильный сектор экономики, которым могут быть востребованы представительские возможности отеля. Для успешной продажи новогоднего периода в российских регионах гостиница “Космос” “запустила” в различных региональных изданиях (популярных, экономических, развлекательных) общеимиджевую рекламу с купоном на 20%-ю скидку. Многие московские отели делают сейчас ставку на Интернет-рекламу. Интересным web-сайтом рекламно-информационного плана располагает отель “Балчуг Кемпински” и наиболее функциональными (направленными на прямое бронирование) имеют отели, принадлежащие международным цепям. Пользуясь Интернетом , клиент получает более широкий выбор, более простой, комфортный и дешевый способ резервирования, нежели пользуясь услугами турагенств.

3) акции  PR

Особые PR акции рассматриваются в качестве «тягача» всех мероприятий. Организация PR акций — это компетенция  пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что  отдельные эффективные мероприятия  могут стать затратными и неэффективными, если забывать о поставленной цели. Например, организация «Ток-шоу» в гостинице не ставит задачей представить службу PR, а организуется с целью информирования общественности о возможностях предприятия.

Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность.

В качестве примеров можно привести следующий  перечень PR акций, применяемых в  практике гостиничного и ресторанного дела:

- разного  рода благотворительные мероприятия; 

- организация в гостинице выставок по искусству;

- презентация  косметической продукции для  клиентов гостиницы; 

- проведение  детских карнавалов, показов моды;

- недели  кухонь различных регионов;

- музыкальные  вечера в гостинице; 

- джазовые  пивные вечера;

- показы мод в сотрудничестве с домами мод;.

- «ток-шоу»  со знаменитостями;

- дегустация  вин для знатоков;

- совместное  приготовление блюд под руководством  вашего шеф-повара;

- «курсы  домохозяек» (готовим десерт);

- рождественский  базар; 

- всевозможные  дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.

При организации  подобных PR акций каждое предприятие  должно ответить себе на следующие  вопросы:

- Количество PR акций? 

- Какого  качества мероприятия? 

- Сколько  должны стоить эти мероприятия? 

4) убеждение  клиента, диалог, оценка, планирование

В зависимости  от среднего срока пребывания клиента  в гостинице степень его «убеждаемости» имеет разную значимость. В данном случае представляется целесообразным в гостиницах, где останавливаются  отдыхающие, иметь специального сотрудника, работающего с гостями. Менеджмент свободного времени повышает значимость «активного отдыха». Однако и в городских отелях представляется оправданным присутствие специалиста по контактам с гостями, причем не только в рамках PR программ, касающихся приема VIР-клиентов — артистов, политиков, спортсменов и т.д. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, PR деятельность не должна пренебрегать личными контактами.

PR воспринимаются  чаще всего как диалог, в котором  информация не только идет  к клиенту, но и получается от него. На этом основан контроль эффективности и действенности мероприятий. Для этого, с одной стороны, прослеживают правильность проведения PR действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса, а с другой стороны, организуют учет взаимных интересов партнеров. К обязанностям контактной службы относится также организация всех презентаций, устраиваемых гостиницей.

Первым  шагом на пути осуществления успешной PR акции является сбор информации и анализ клиентской базы. Это помогает руководству определить и устранить недостатки в обслуживании, правильно позиционироваться на высококонкурентном столичном рынке. Изучать потребности клиентов московские отели предпочитают своими силами, хотя для крупных проектов привлекаются специализированные консалтинговые компании. Так, в московском отеле Sheraton Palace даже учреждена должность маркетингового аналитика. Однако следует отметить что, это скорее исключение, нежели чем правило. На практике даже в известных всему миру отелях деятельность по продвижению гостиничных услуг относят к маркетингу предприятия, а не к связям с общественностью. Как правило, сведения об изменении запросов клиентов могут приходить по одному из трех каналов: анкетирование, личные беседы и итоговая статистика.

Самым излюбленным способом привлечения  клиентов гостиницами абсолютно  всех категорий гостиниц остается ценовая  политика. Многие отели предоставляют  специальные скидки для групп, корпоративных  клиентов, туристических компаний. В отелях высокого класса Вам также предложат специальные цены от стойки (best available rate), которые могут быть значительно ниже rack rate в зависимости от текущей загрузки отеля, цены выходного дня, льготный индивидуальный туристический тариф и цены для сотрудников туристических компаний, правда, зарегистрированных в IATA.

Каждая  гостиница будет бороться за постоянных клиентов, используя при этом всевозможные способы их привлечения. Таким образом, в арсенале гостиниц множество интересных приемов: гостям предлагаются приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылка шампанского («Националь»), шоколад. Многие отели осуществляют специальные программы по встрече VIP-клиентов, подарок и приветственное письмо, дополнительный набор бесплатных услуг (Golden Ring), организация регулярных автобусных шатлов между гостиницей и центром города и аэропортом “Шереметьево-2” (“Ирис”), предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты (“Аэростар”), специальные предложения в ресторанах отеля (“Аэростар), скидки до 30% на услуги ресторанов, баров, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок (Sheraton Palace).

Как было сказано ранее, в нашей стране никогда не уделялось должного внимания социальной сфере, и в частности гостиничному делу. Профессионалов в данной области крайне мало, и почти никто не обладает специальным образованием. Как правило, серьезные PR акции проводятся отелями, входящими в гостиничную цепь и финансируемыми иностранными инвесторами. Хочется верить, что со временем ситуация изменится и наши гостиничные комплексы будут составлять серьезную конкуренцию таким гигантам, как Марриотт, Шератон и Кемпински. На этом фоне задача российских отелей еще более усложнится. Борясь с пережитками прошлого, приходится конструировать новый образ, отвечающий требованиям рынка. Нехватка финансовых ресурсов определенно “тормозит” осуществление PR деятельности.

Не все  гостиницы способны выделить необходимые  для работы в этом направлении  средства и прибегнуть к помощи специализированных PR агентств. На практике в этом направлении работают 2-3 человека в зависимости от величины отеля. Именно поэтому хочется отметить, что PR в гостиничном бизнесе - еще неосвоенная, многогранная и исключительно перспективная сфера.

3.1 Реклама клуб – отеля «Золотой пляж»

Гостиничный комплекс по-моему мнению нуждается  в специалистах в области рекламы  и PR. Явным минусом является то, что иногородние гости заехав в Миасс долго «блуждают» по улицам нашего города в поисках клуб – отеля «Золотой пляж», а все потому, что нет указателей пути до гостиничного комплекса, 3 – 4 указателя в корне бы поменяли настроение приезжающих гостей. Также минус есть на официальном сайте золотого пляжа www.goldenbeach.ru размещенная на нем информация давно уже не соответствует действительности, что также влияет на настроение заезжающих гостей, которые бронировали номера после просмотра сайта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

В процессе прохождения практики я закрепила  и углубила полученные знания по дисциплинам пройденным в течение четвертого курса. Приобрела знания практической работы на предприятии индустрии сервиса и туризма.

Кроме того, я получила навыки координирования  работы внутренних служб отеля, а  также общения с гостями. Выработала стрессоустойчивость и получила огромные знания в решении конфликтных ситуациях.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Используемые  источники:

1. Брагин  Л.А. и др. Торговое дело: экономика,  маркетинг, организация. Учебник.  – М.: Инфра-М, 2004, 420 с.

2. Гуляев В.Г. Организация бизнеса. - М.: Нолидж, 2006 - 312 с.

3. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе Москва : Вершина, 2002.

4. Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе              и туризме: Учебник для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2003.

5. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. пособие для студ. высших учеб. заведений / 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 230 с.

6. www.start-reklama.ru

7. www.goldenbeach.ru