СОДЕРЖАНИЕ 

Введение 2

1 Внедрение систем менеджмента качества 4

2 Порядок сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств 6

3 Рекомендуемые схемы обязательной сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств 8

4 Инспекционный контроль (ик) за соблюдением требований к сертифицированным услугам 11

Список используемых источников 15 
 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

    Автосервис - одна из тех сфер производства, которая  ежедневно затрагивает интересы миллионов потребителей, и тем важнее, чтобы его услуги максимально удовлетворяли законные требования владельцев автомобилей в части качества обслуживания и ремонта машин, обеспечения безопасности дорожного движения, экологической чистоты и других параметров. На удовлетворение этих требований и направлена сертификация услуг автомобильного сервиса.

    Сертификация  – это:

    1) деятельность третьей стороны, независимой от исполнителя и потребителя услуг, по подтверждению соответствия выполняемых работ установленным требованиям, т.е. нормативным документам, регламентирующим этот вид деятельности;

    2) подтверждение соответствия качественных характеристик тому уровню, который требуется стандартом качества;

    3) процедура получения сертификата.

    Система по сертификации механических транспортных средств введена в действие с 01.05.1992 г., в новой редакции – с 31.03.1993 г. Система учитывает обязательства и требования, вытекающие из соглашения в Женеве (1987 г.) и Венской конвенции о дорожном движении (1968 г.).

    Сертификация  услуг в нашей стране - сравнительно новое направление и берет  свое начало в 1993 году, когда были приняты  законы "О сертификации продукции  и услуг" и "О защите прав потребителей".

    В основу сертификации услуг по ТО и  ремонту АМТС входят услуги, оговоренные  действующим Общероссийским классификатором  услуг населению (ОКУН).

    Говоря  о сертификации автосервисных услуг, в первую очередь необходимо руководствоваться следующими требованиями:

• создание условий для деятельности предприятия в едином товарном рынке России и в международной торговле;
• содействие потребителям в компетентном выборе услуг;
• защита потребителя от недобросовестности исполнителя;
• контроль безопасности выполняемых услуг для окружающей среды, жизни , здоровья и имущества;
• подтверждение показателей качества услуг, заявленных исполнителем.

    Изначально  сертификация услуг по ТО и ремонту  АМТС подразделяется на обязательную и добровольную. При этом основной упор был сделан на обязательную сертификацию, что сразу же дало весьма положительные результаты:

• многие автосервисные предприятия вышли из теневого бизнеса;
• на более высокий уровень была поднята организация работы с потребителями;
• больше внимания здесь стали уделять вопросам оснащения современным технологическим и контрольно-диагностическим оборудованием, средствами измерения и метрологии;
• строже стали соблюдаться требования технологических процессов;
• на многих предприятиях введена и постоянно действует система повышения квалификации и мастерства персонала и много других позитивных изменений.

    В конечном итоге все это положительно сказалось на значительном повышении качества услуг, оказываемых владельцам автомобилей.

    Однако  в начале третьего тысячелетия система  обязательной сертификации автосервиса была пересмотрена и сегодня ориентирована в основном на соблюдение закона "О безопасности дорожного движения" и повышение экологической безопасности автомобиля.

    Система сертификации на автомобильном транспорте находится в постоянном развитии. В настоящее время она представляет собой комплекс систем сертификации однородной продукции и услуг по различным направлениям деятельности .

    Разработка  и внедрение систем сертификации осуществляется по единообразным процедурам, учитывая наличие аналогичной международной системы, общности назначения технических характеристик или способа функционирования объекта, общности методов испытаний и области распространения нормативных документов.

1 ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА  КАЧЕСТВА

 

    Международный опыт показывает, что более прогрессивным  уровнем сертификации являются системы  менеджмента качества предприятий.

    Под менеджментом здесь понимается скоординированная  деятельность по управлению и руководству  организацией (в нашем случае - предприятием автосервиса). Но было бы ошибкой считать, что сертификация систем менеджмента качества может заменить собой сертификацию системы услуг - она просто удачно дополняет последнюю.

    Внедрение систем менеджмента качества (CMK) способствует долгосрочному прогнозированию обеспечения качества и безопасности автосервисных услуг. Системой также определяется организационное совершенство структуры предприятия, рациональность и полнота распределения полномочий и ответственности исполнителей, наличие технической документации и т. д.

    Особую  актуальность дальнейшее внедрение  и совершенствование СМК приобретает  в свете стремления России вступить во Всемирную торговую организацию  и интегрирования в европейскую  экономику.

    Требования  СМК определяются семейством международных стандартов ИСО (9000/2000, 9001/2000 и др.).

    Для отечественной практики стандарты  ИСО не являются чем-то новым. Еще  в 1984 - 1990 годах специалисты Фонда  сертификации "ФТОЛА-НАМИ" в составе филиала НАМИ участвовали в разработках и внедрении в систему автотехобслуживания страны комплексной системы управления качеством услуг. Фактически в те годы эта система по ряду характеристик соответствовала требованиям современных стандартов ИСО 9000 версии 2000 года. Но, к сожалению, с первых лет перестройки она дальнейшего развития не получила и не была внедрена на предприятиях автосервиса страны.

    Внедрение системы менеджмента качества поможет  решить проблему повышения уровня автосервисных  услуг и по сути ориентировано на удовлетворение запросов и потребностей автовладельцев. Потребитель должен быть уверен, что его требования к качеству ТО и ремонта будут выполнены. Весомым аргументом в пользу того или иного автосервиса будет служить и наличие сертификатов - в условиях конкуренции немаловажный стимул в желании их получить.

    Но  не все так просто. На практике внедрение  систем менеджмента качества на предприятиях автосервиса будет осложняться рядом факторов:

• руководство автосервисов зачастую не обладает необходимым опытом и навыками в разработке, оформлении и внедрении таких систем;
• было бы очень накладно каждому предприятию самостоятельно с нуля заниматься внедрением систем менеджмента качества. Особенно это касается автосервисов средней и малой мощности , коих у нас более 80 %.

    В этой ситуации представляется разумной централизованная разработка типового комплекта документов систем менеджмента качества для предприятий автосервиса, которые должны легко адаптироваться к нуждам предприятий разной мощности, форм собственности и любой организационно-управленческой структуры.  

2 ПОРЯДОК СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ АВТОМОТОТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ

 

    В настоящем разделе рассмотрены  основные положения процедуры сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, осуществляемой органом по сертификации услуг (ОСУ).

    Заявитель на сертификацию услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей  должен ориентироваться в структуре и перечне услуг, установленных системой сертификации ГОСТ Р. Перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации и сертифицируемых ОСУ, нормативных документов, регламентирующих технические требования к услугам и методам определения результатов предоставления услуг, содержит приложение к аттестату аккредитации ОСУ. Необходимо отметить имеющиеся отличия между сложившейся структурой работ по технической эксплуатации автомобилей и предлагаемой системой сертификации ГОСТ Р по ТО и Р автомототранспортных средств. Несмотря на имеющиеся отличия структура услуг, заявляемых на сертификацию, должна соответствовать принятой в системе сертификации ГОСТ Р.

    Порядок проведения сертификации услуг предусматривает  выполнение следующих основных этапов:

    1. Экспертизу заявки, представленной  соискателем сертификата соответствия

    2. Принятие решения по результатам  экспертизы.

    3. Выбор схемы сертификации.

    4. Проведение сертификационных испытаний  (проверок) в соответствии с выбранной  схемой сертификации.

    5. Анализ полученных результатов  и принятие решения о возможности  выдачи сертификата соответствия.

    6. Выдача сертификата соответствия  и внесение сертифицированной  услуги в реестр системы.

    7. Оформление и выдача лицензии  на право применения знака  соответствия.

    8. Осуществление инспекционного контроля за стабильностью соответствия характеристик сертифицированных услуг требованиям нормативной документации.

    Для проведения обязательной или добровольной сертификации услуг заявитель подает в ОСУ заявку на проведение работ по сертификации. ОСУ регистрирует заявку и проводит работы по ее экспертизе. В случае положительных результатов принимает решение и предлагает заявителю проект договора на проведение работ по сертификации.

    На  основании положительного решения  по заявке на проведение сертификации ОСУ и заявитель заключают договор, в котором устанавливаются объемы, этапы, сроки и стоимость проведения работ. В случае отрицательных результатов экспертизы необходимо выполнение следующих мероприятий:

• если замечания устранимы, то заявитель проводит работы по их устранению. В календарный план договора на проведение работ по сертификации вносятся соответствующие изменения;
• если замечания неустранимы, ОСУ, в соответствии с договором, прекращает работы по сертификации и выдает «Решение о невыдаче сертификата» . Повторная процедура сертификации проводится для данного заявителя на общих основаниях.

3 РЕКОМЕНДУЕМЫЕ СХЕМЫ ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ АВТОМОТОТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ

 

    Рассмотрим  три схемы обязательной сертификации:

1. оценка мастерства исполнителя работ и услуг;
2. оценка процесса выполнения работ и оказания услуг;
3. анализ состояния производства.

 

Схема 1.

    Оценка  мастерства исполнителя работ и  услуг предусматривает проверку:

• соответствия квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик конкретных работников исполнителя требованиям, установленным в нормативных и технических документах, оформленных в установленном порядке документов, подтверждающих опыт работы и профессиональные характеристики конкретных работников исполнителя (трудовая книжка, конкурсный диплом, производственная характеристика, свидетельство о присвоении разряда, удостоверение о прохождении специального обучения и т.п.);
• знаний работниками технологической и нормативной документации, метрологического обеспечения производства;
• навыков оказания услуги (выполнения работы), в том числе использования при этом технологического оборудования и оснастки.