Анализ качества обслуживания на примере магазина АЛМИ

         Руководство ООО Торгпин осуществляет директор.

Организационная структура универсама представлена в виде схемы.

 

 

    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Анализ кадрового потенциала работников ООО Торгпин универсам  АЛМИ г.Бобруйск позволяет дать его качественную оценку.

                                                                                                    Таблица 2.1.2

Показатели	Единица измерения	Годы			Отклонение (+,-)или  темр роста % 2011г к 2009г
		2009	2010	2011
1.Всего работников, в том числе образование: - высшее - среднее специальное - профессионально техническое - общее среднее - общее базовое	чел.   чел. чел. чел.   чел. чел.	142   10 24 68   30 10	121   12 26 70   10 3	107   12 26 58   10 1	75,4   120 108,3 85,3   33,3 100
2.Удельный вес работников, имеющих, высшее образование	%	7	9,9	11,2	4,2

Как показывают данные таблицы 2.1.2 за 2009 – 2011 годы численность работников уменьшилась (из-за открытия торгового центра «Корона» и сети магазинов Евроопт) и составила в 2011 году 107 человек, что на 35 человек или 24,1% меньше 2009 года. Численность специалистов с высшим образованием увеличилась за 2009-2011 годы и составила 12 человек, что на 2 человека или 20% больше 2009 года. Не смотря на снижение численности работников прослеживается снижение численности персонала с общим базовым образованием, что тем самым доказывает повышение профессионального уровня работников ООО Торгпин Универсам АЛМИ города Бобруйска.

Таким образом, в ООО Торгпин  универсам АЛМИ прослеживается увеличение доли специалистов с высшим образованием, что положительно отражается на качестве принимаемых коммерческих решений и в том числе на организации розничной продажи товаров. 

Для оценки эффективности  деятельности организации используется система показателей. Экономические показатели торговой деятельности ООО Торгпин универсам АЛМИ города Бобруйска представлены в таблице 2.1.3

                                                                                                     Таблица 2.1.3

Динамика основных экономических  показателей торговой деятельности ООО Торгпин универсам АЛМИ город  Бобруйск за 2009-2011 гг.

показатели	Един. измер	2009	2010	2011		Темп изменения % или отклонения (+,-)
1.Розничный товарооборот, всего  в действующих ценах в сопоставимых ценах	млн.руб млн.руб	21900 21900	29490 25638	31484 27387		143,8 125
2. Товарные запасы - в сумме - в днях	млн.руб дни	2947 63	4173 66	5219 51		177 -12
3. Товарооборачиваемость	дни	52	56	43		-9
4.Доходы от реализации товаров в сумме в % к товарообороту	млн.руб %	3179 14,5	4285 14,5	6604 21		208 6,5
5.Расходы на реализацию в сумме в % к товарообороту	млн.руб %	3972 18,1	5400 18,3	5602 17,8		190,8 -0,3
6.Прибыль от реализации в сумме в % к товарообороту	млн.руб %	232 1,06	409 1,4	905 2,9		390 1,84
7.Внереализационные доходы	млн.руб	52	28	29		55,8
8.Внереализационные расходы	млн.руб	17	42	52		305,9
9.Прибыль отчетного периода в сумме в % к товарообороту	млн.руб %	232 1,06	390 1,32	884 2,8		381 1,74
продолжение таблицы 2.1.3
10.чистая прибыль в сумме в % к товарообороту	млн.руб %	61 0,3				824,6 0,5
			172 0,6	503 1,6
11.среднесписочная численность работников, из них работников торгового  зала	чел. чел.	142 74	121 68	107 62		75,4 79,8
12.Производительность труда  работников торгового зала в действующих ценах в сопоставимых ценах	млн.руб млн.руб	295,9 295,9	433,7 377	507,8 441,7		171,6 149,3
13.Индекс цен	-	1	1,17	1,068		-

Проведя анализ данной таблицы, можно отметить, что розничный  товарооборот ООО Торгпин универсам Алми в действующих ценах постоянно растет. Темп прироста в 2011 году к 2009 году составил 43,8%. Розничный товарооборот в сопоставимых ценах за анализируемый период увеличился на 25%.

Товарооборочиваемость ускорилась за анализируемый период на 9 дней. Данное ускорение вызвано снижением  товарных запасов.

Сумма доходов за анализируемый  период выросла на 108%, по отношению к товарообороту уровень дохода увеличился на 6,5%. Уровень расходов снизился на 0,3%.

ООО Торгпин является прибыльной организацией. В 2009 году рентабельность составила 1,06%, в 2010году – 1,4%, в 2011 году – 2,9%.

 

2.2 Средства рекламы и  информации, используемые для оформления  универсама АЛМИ.

 

В универсаме АЛМИ используются разнообразные рекламные и информационные средства, многие из которых применяются для эстетического оформления магазина. Они предоставляют собой носители информации, с помощью которых до посетителей доводится определённое рекламное сообщение.

Рекламно-информационное оформление магазина удобнее осуществлять по предварительно разработанному проекту. При разработке такого проекта следует ознакомиться с расположением здания, его архитектурно- строительными особенностями технологической планировкой зала для организаций технологического процесса.

Осуществляя комплексное  рекламно-информационное оформление магазина, необходимо придерживаться принятого для него стиля рекламного оформления.

Внешняя информация о универсаме АЛМИ включает вывеску, состоящую из названия, фирменного знака, а также указателя часов работы магазина. Для изготовления использовались унифицированные короба, изготовленные из металлических каркасов и белого полистирола. На короба нанесены изображения букв, цифр, знаков. Короба крепятся на фасаде здания.

При входе в магазин  размещена информация не только о  времени его работы, но и об оказании различных услуг.

С помощью унифицированных  рекламных средств современных  методов оформления отдельных зон зала оформители добились единого типового стиля оформления интерьера, характерного для данного магазина и определяющую общую картину зала.

В универсаме АЛМИ хорошо воспринимается сочетания цветов зеленого и белого.

Значительное влияние  на общее впечатление о магазине оказывают витрины. Они помогают ознакомиться с основным ассортиментом товаров. Витрины являются украшением универсама АЛМИ. В них размещаются мясо и мясные полуфабрикаты, колбасы, сыры, рыба, кулинарные продукты. Витрины всегда чистые и прозрачные и находятся в полной доступности для покупателя.

Используемые в магазине рекламные средства сочетаются с  внутренней рекламой. К основным средствам  внутренней информации в магазине универсама АЛМИ относятся информационные объявления, схемы, плакаты, листовки (Приложение 3),шелктоферы, анкета (приложение 4), информация о расчете по пластиковым карточкам (приложение 5), приятная негромкая музыка, привлекательный внешний вид товаров, продавцов, мебели, интерьер зала.

Профессиональный этикет также является одним из элементов  внутренней рекламы. В работе продавца, кассира - показатель не только внешней и внутренней культуры работника. Умение держаться перед покупателями, корректно вести себя в конфликтных ситуациях - это и есть проявление хороших манер. Манеры работников универсама АЛМИ строятся на принципе заботы о покупателях. Их поведение должно свидетельствовать о внимании к покупателю, его запросам. Всё поведение работников магазина должно выражать приветливость, корректность и сдержанность. Улыбка и соблюдение регламента по произношению речевых модулей также играет важную роль. Внешний вид работников форменной одежды и обуви. Внешний вид - не только привлекательное лицо и опрятная одежда. Это и такие компоненты, как причёска и косметика. Обслуживающий персонал всегда должен выглядеть опрятно. Работники уже своим видом оказывают эмоционально-психологическое воздействие на посетителей, поэтому они следят за своим внешним видом.

Изучение покупательского  спроса - важный элемент рекламной  деятельности универсама АЛМИ. При изучении и анализе рынка внимание сконцентрировано на трёх основных областях:

- выявление нужд и потребностей  покупателей магазина;

- выявление степени осведомлённости  покупателей магазина;

- выявление степени удовлетворённости  покупателей магазином.

Важным элементом рекламы  в универсаме АЛМИ также является товарный знак, марка предприятия, логотип.

 

2.3 Пути улучшения рекламно-информационного  оформления магазина.

 

Организовывать в универсаме выставки-продажи, которые могут сопровождаться дегустациями товаров, блюд, приготовленных из рекламируемых продуктов. Дегустации продовольственных товаров, особенно новых, должны проводиться в целях рекламы и самостоятельно, независимо от выставок. В часы «пик» для наибольшего охвата числа покупателей нужно выносить в торговый зал на подносах рекламируемые продукты на пробу небольшими порциями Как известно, половина всех покупок в магазине осуществляется покупателями импульсивно, т.е. непреднамеренно, под влиянием внешнего вида товара, его упаковки или совета продавца. Например, исследования в США показали, что до 40% покупок в магазинах самообслуживания американцы совершают импульсивно, в основном, под влиянием внутримагазинной рекламы. Информация о товаре, исходящая от продавца, представляет собой устную рекламу. Поэтому роль продавца в рекламной деятельности магазина достаточно значительна. Его работа должна основываться не только на знании предлагаемых товаров, но и на умении правильно предложить их покупателям. 
         Немаловажную рекламную роль в магазине может играть внутренняя радиотрансляция. По радио нужно делать объявления о поступлении в торговый зал каких-либо новых товаров, обращать внимание покупателей на информации о размещении товаров в отделах и секциях магазина, о дополнительных услугах и т. д. Не следует ограничиваться лишь сухими объявлениями, можно периодически воспроизводить и радиоролики. Чтобы вызвать и закрепить у покупателей положительные эмоции, связанные с посещением магазина, по местному радио следует организовать трансляцию музыки. Следует, однако, отметить, что это мероприятие достаточно ответственное и полагаться лишь на музыкальный вкус того или иного работника нельзя. Здесь необходимо исходить из вкуса основной части контингента покупателей. При этом следует иметь в виду, что в рабочее время магазины с товарами повседневного спроса большей частью посещают пенсионеры, у которых положительные эмоции может вызвать музыка ретро периода их молодости. Для покупателей трудоспособного возраста, создающих в магазинах «часы пик» после окончания рабочего дня, можно подобрать «универсальную» музыку, подходящую для различных поколений и социальных групп.

Следует уделить внимание рекламе на телевидении и на транспорте. Реклама на телевидении дает возможность более широкому кругу лиц знакомства с торговой организацией и реализуемых товаров. 
 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

Оформление интерьера  магазина своей целью имеет формирование имиджа, узнаваемости бренда, привлечение внимания как внешних потоков, так и посетителей внутри помещения к рекламно-информационным сообщениям, изображениям. Рекламно-информационные сообщения могут быть сезонного, новостного характера. Красивое исполнение носителей и правильно сформулированные сообщения повышают лояльность потенциальных клиентов, вызывают интерес и побуждают к действию. Примером служат анонсы рекламных акций и специальных предложений.

Оформление магазина должно осуществляться с использованием элементов фирменности, с помощью которых создается его фирменный стиль. Фирменный стиль создается путем использования единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для рекламы, деловых бумаг, вывески магазина, торгового зала и т. д.

Рациональное планировочное: решение торгового зала не только отвечает требованиям эффективной  организации совершаемых здесь  торгово-технологических операций, но и позволяет создать наиболее удачный интерьер, под которым  следует понимать как оформление торгового зала, так и организацию внутреннего пространства помещения, и решение всех его составляющих элементов — отделки, освещения, торгового оборудования и т. д.  
Поэтому художественные качества интерьера торгового зала определяются уровнем комплексно решенных задач:

• создания оптимальных  пропорций помещений, расстановки  оборудования с учетом положения колонн, лестниц, пандусов, основных проходов и т. д.;

• расположения витрин и  различных средств рекламы;

• отделки полов, потолков, стен и колонн;

• цветовой характеристики помещений;

• расположения светильников и местных подсветов;

Интерьер торгового зала магазина должен отвечать эстетическим и эргономическим требованиям. Фактор эргономики должен учитываться при организации основных функциональных зон, при расстановке и конструировании основных элементов интерьера торгового зала, выборе размеров оборудования. В интерьерах торговых залов должна широко использоваться реклама, информирующая о наличии товаров, о ближайшем их поступлении, о расположении торговых отделов, мест отдыха, стола находок и т. п. Рекламно-информационное оформление магазина удобнее осуществлять по предварительно разработанному проекту. При разработке такого проекта следует ознакомиться с расположением здания, его архитектурно-строительными особенностями, технологической планировкой торгового зала, организацией торгово-технологического процесса. Внешняя информация торгового предприятия, как правило, включает вывеску, состоящую из названия магазина, отвечающего типу предприятия, фирменного знака, а также указателя времени работы магазина.