Разработка модели сервисной организации

 

Способы выявления основных направлений сервисной деятельности.

 

 

Позиционирование гостиничного продукта включает в себя выбор  тех конкурентных преимуществ, которые оптимальны для обоснования позиции продукта данного отеля и  его продвижения на целевой рынок. Наиболее распространенными являются  нижеследующие направления дифференциации  гостиничного продукта:

• по местоположению отеля;

• по исторической ценности здания;

• по состоянию материально-технической базы отеля;

• по персоналу;

• по качеству питания;

• по программе поощрения постоянных гостей;

• по торговой марке или имиджу.

Для обеспечения успешного функционирования  гостиничного предприятия на рынке необходимо знать характерные особенности различных потребительских групп и их отношение к  определенным гостиничным продуктам. Возможность выделить, найти и  целиком удовлетворить рыночные потребности существенно повышает эффективность  деятельности гостиничного предприятия и  стимулирует  получение дополнительной  прибыли.

В таблице 1.3 рассмотрим основные направления деятельности.

Таблица 1.3 – Основные направления деятельности

Код направления	Направление	Код бизнеса	Бизнес-проект
1	Гостеприимство	1.1	Размещение и проживание постояльцев в отеле
		1.2	Конгресс-услуги
2	Питание	2.1	Услуги общественного питания
3	Экскурсионная деятельность	3.1	Оказание услуг консьержа и гида

 

Разработка и создание основных, сопутствующих и дополнительных услуг сервисной организации.

Площадь сервисной организации составляет 600 м кв. В гостинице 20 номеров, из них 10 одноместных (Эконом),  8 двухместных (Стандарт Классик) и 2 полулюкса (Делюкс), а так же  Конференц-зал.

 Общая площадь  одноместного  номера составляет 18 м кв.В номере  стоит  односпальная кровать, кресло, письменный стол, телефон, спутниковое телевидение, WI-FI, система кондиционирования, сейф, ванна, туалет, профессиональный фен, зеркало. 

Общая площадь двухместного номера составляет 24 м кв. В номере стоит двуспальная кровать (или две односпальные кровати), прикроватные тумбочки, кресла, письменный стол, телефон, спутниковое телевидение, WI-FI, система кондиционирования, сейф, ванна (или душ), профессиональный фен, зеркало.

В номере полулюкс площадью 35 м кв., есть балкон, гардероб, спальня и гостиная. В спальне: двуспальная кровать (или две односпальные кровати), прикроватные тумбочки, письменный стол, стулья. В гостиной: телефон, диван, журнальный столик, спутниковое телевидение, WI-FI, система кондиционирования, холодильник, мини-бар, сейф, набор для приготовления чая и кофе. Ванна и душ, туалет, парфюмерные средства, профессиональный фен, зеркало.

Конференц – зал вместимостью 15 - 30 человек. Площадь 50 кв. метра, оснащен всем необходимым оборудованием, что позволяет проводить семинары, деловые переговоры, пресс – конференции с фуршетом и т.д. Стандартное оборудование: проектор и экран, Флип - чарт, письменные принадлежности, ксерокс, факс, интернет.

Основными производственными процессами на данном предприятии является предоставления услуг по размещению, а также дополнительных сопутствующих услуг (питание, организация конференций). Услуги, предоставляемые в гостинице, могут быть подразделены  на основные и дополнительные. Наряду с основной услугой – размещение – гостиница предлагает также ряд дополнительных услуг, организация мероприятий, организация как индивидуального, так и группового питания, имеются средства коммуникации (телефон, Интернет, факс), использование развлекательных услуг (платное телевидение в номерах), возможность заказа транспортных и экскурсионных услуг в отеле. К дополнительным бесплатным услугам, оказываемым в гостинице «Орхидея» (не подлежащим сертификации) относятся: вызов такси; побудка гостя к определенному времени; подноска багажа по просьбе гостя; вызов скорой помощи или пользование аптечкой; доставка корреспонденции. Все остальные услуги являются платными. В гостинице наряду с предоставлением услуг, происходят основные процессы по обеспечению комфортного пребывания в отеле (предоставления качественного сервиса на всех стадиях пребывания, уборка номерного фонда и общественных помещений), безопасности, противопожарной безопасности.

В отеле предусмотрено все, что может понадобиться его гостям:

- кафе;

- круглосуточный рум-сервис;

-  ежедневная уборка  номеров;

- работающая без выходных  прачечная;

- круглосуточный бесплатный  доступ в интернет;

- возможность экскурсионного  обслуживания;

- предоставление почтовых  и курьерских услуг.

Постояльцам с детьми по запросу предоставляется дополнительная кровать.

Осуществление замкнутого технологического цикла обслуживания гостей  ООО «Орхидея» предусматривает выполнение следующих основных операций: бронирования места в отеле; приема и размещения постояльца; обслуживания гостя во время проживания в отеле; обеспечения безопасности.

Рис. 3. Технологический цикл обслуживания гостей

 Это не означает, что  в отеле  «Орхидея» работают  всего пять служб. В рамках  технологического цикла обслуживания  гостям оказываются услуги питания, обеспечения санитарии и гигиены, дополнительные досуговые услуги, деятельность отеля обеспечивается работой хозяйственной службы, для продвижения услуг гостеприимства функционирует служба маркетинга.

Все службы отеля «Орхидея»  делятся на контактные и неконтактные. К контактным службам, персонал которых непосредственно контактирует с  постояльцами, относятся служба приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда, служба  питания. Неконтактные службы отеля «Орхидея»: бухгалтерская, коммерческая, инженерно-техническая, финансово-экономическая  и прочие службы.

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию.  

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны.

Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.

 

Для управления отелем используется программа OPERA Enterprise Solution, которая предусматривает в себе интеграцию следующих компонентов: Система управления службой приема и размещения (PMS), Система управления продажами и мероприятиями. Центральным звеном используемого решения OPERA Enterprise Solution  выступает  система автоматизации деятельности службы приема и размещения. Очевидные преимущества системы OPERA PMS позволяют значительно повысить производительность труда и уровень рентабельности  отеля. Система настраивается  под индивидуальные требования и пожелания, она проста в использовании и позволяет  менеджменту отеля иметь самую  оперативную  информацию по целой гостиничной сети или же по отдельной гостинице. При этом управление осуществляется с помощью единой базы данных Oracle.

Cистема автоматизации  отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering - S&C) – это полнофункциональная  система автоматизации отдела  продаж и маркетинга, полностью интегрированная с системой автоматизации службы приема и размещения (OPERA PMS) и системой централизованного бронирования (OPERA ORS). Благодаря единой базе данных у отелей больше нет необходимости в установке интерфейсов для обмена данными между этими системами. Управленческий  персонал, отдел продаж и бронирования гостиницы может обмениваться информацией о клиентах, счетах, доступности номеров, действующих тарифах и осуществлять общий контроль всей деятельности предприятия. В баре отеля также используется специальная система для предприятий питания – Micros, которая полностью совмещена с системой Opera.

 

Продвижение сервисной организации на рынок.

Концепция сервисной организации ООО «Орхидея» - быть лидирующей в своей отрасли путем создания долговременных ценностей для своих клиентов, работников и того общества, в среде которого она действует. Миссия организации - предоставлять своим клиентам высококачественные услуги акцентируя свое внимание на нуждах клиентов, проявляя уважение к каждому. Стратегия организации ООО «Орхидея» может быть сформулирована в трех словах: качество, рост и прибыль.

Программа продвижения гостиницы включает в себя интернет-коммуникации, рекламу в прессе.

Приведем ряд основных способов для увеличения посещаемости сайта компании:

- постоянное обновление ресурса (пользователи всегда будут заинтересованы  последними изменениями информации);

- предприятие должно постоянно  контролировать последние новости, нововведения в сфере своего  бизнеса (так компания всегда  будет идти в ногу со временем, а значит, и сайт всегда будет  полезен и интересен, и будет  привлекать все новых и новых  клиентов, за счет чего будет  постоянно повышаться рейтинг сайта и увеличиваться посещаемость ресурса);

- одним из пунктов считается  главное меню (его надо размещать  на каждой странице сайта, что  будет дополнительным плюсом  в навигации по ресурсу);

- важным является размер  страницы (она должна загружаться  за минимальное время, что, несомненно, оценят пользователи);

- рекомендуется периодически  проводить обновление дизайна  сайта;

- интерфейс корпоративного  сайта должен быть спроектирован  таким образом, чтобы в явном  виде стимулировал обращение  клиента по наиболее приоритетному  для компании каналу коммуникации;

- для большинства точек  контакта обязательно должны  быть заданы стандарты обслуживания (необходимо стандартизировать скорость  и манеру ответов на запросы  по электронной почте).

В основном пользователь оценивает   сайт отеля по следующим критериям:

• Наличие на сайте понятно указанных цен на все предлагаемые  номера и услуги.

• Форма контактов позволяет клиенту связаться с Вами по телефону для уточнения информации.

• Сайт позволяет легко подобрать нужный  нор даже неопытному пользователю, впервые решившему  забронировать отель в интернете.

• Сайт содержит всю необходимую информацию о  номерах и дополнительных услугах отеля.

• Наличие на сайте понятной формы оплаты.

целесообразно размещение рекламы на специальных площадках рекламы, которые используют туроператоры, турагентства, хотельеры. Перечислим основные профессиональные рекламные площадки.

TurPoisk - система поиска  отелей, которая предоставляет современному туристу возможность быстро найти актуальное предложение отдыха и приобрести этот тур в ближайшем агентстве.

 

 База туров проекта содержит более 500 млн. предложений от 215  операторов по 65 направлениям с вылетами из всех крупных городов России, СНГ и стран Балтии. Удобный интерфейс системы подбора туров и отелей позволяет выбрать оптимальный тур по цене-качеству.