Технология консультирования на "Телефоне доверия

Технология консультирования на "Телефоне доверия

Содержание

Введение

I. Теоретические  основы моделей и подходов  к организации «Телефонов доверия»  в России за рубежом

II . Основные  принципы работы и этика телефонного  консультирования

III. Технология  консультирования

IV.Диалог в  телефонном консультировании

Заключение

Список литературы

 

Введение

Основным фактом человеческого существования является истинный диалог между человеком и человеком, основанный на признании его Я и на готовности слушать, а, главное, слышать и отвечать другому. Человек уникален из-за его способности вести диалог с другим. Человеческая жизнь и человечество начинают существовать в этой диалогической встрече, ибо рост внутренней сущности не происходит в отношении человека к самому себе, а в отношении между одним человеком и другим, между людьми.

Оказание помощи как воплощение социальной работы предполагает, в том числе, и консультирование по телефону. Однако данная отрасль требует наличия специальных умений и навыков, тесно переплетенных с психологией. Квалифицированный специалист, желающий достичь совершенства в своей профессии, не должен ограничиваться строгими рамками, его знания должны быть шире необходимого минимума. Использование в консультировании телефона не только вводит ограничения и определяет специфику этой помощи, но и открывает новые перспективы. Формой работы в телефонном консультировании является диалог – основная форма человеческого общения. Многие люди достигали в нем большого искусства. Но лишь единицы – Конфуций, Сократ – видели в диалоге нечто большее, чем форму общения, осознавали скрытую от глаз других сущность человеческого бытия. Ученик Сократа Платон сделал философский диалог совершенной формой общения. Для известных мыслителей XX века – Мартина Бубера и Михаила Бахтина – диалог был смыслом и сущностью бытия.

Объектом нашего исследования является консультирование на «Телефоне доверия». Предметом - методика оказания помощи нуждающимся в ходе телефонного консультирования. Здесь самым важным моментом отмечается специфика диалога.

Таким образом, цель исследования – определить особенности оказания «телефонной помощи».

Мы ставим перед собой следующие задачи:

Рассмотреть историю практики оказания помощи по телефону путем консультирования;

Ознакомиться с этикой консультирования;

Рассмотреть основные методы, используемые консультантом;

Выявить особенности диалога.

Для начала следует разобраться с основными понятиями, которые будут фигурировать в данной работе.

Метод1 (от греч.- путь к достижению цели) – совокупность приемов и способов теоретического исследования или практического осуществления чего-либо.

Методика2 - конкретное воплощение метода - выработанный способ организации взаимодействия субъекта и объекта исследования на базе конкретного материала и конкретной процедуры.

Технология3 (от греч. искусство, мастерство, умение + lоgоs – учение) – система знаний о способах и средствах обработки и качественного преобразования объекта.

Эти понятия важны, т.к. означают они разное, но зачастую не разделяются вовсе, либо одно подменяется другим.

 

I. Теоретические основы моделей  и подходов к организации «Телефонов  доверия» в России и за рубежом

На сегодняшний день можно говорить о создании целостной сети «Телефонов доверия». Первые попытки организации телефона доверия известны давно и относятся к первым годам XX века. В 1906 году пастор Уоррен основал в Нью-Йорке так называемую «Лигу – спасите жизнь», целью которой было предоставление моральной и психологической помощи по телефону. Однако использование телефонной связи для оказания «духовной» поддержки отчаявшимся одиноким людям получило широкое распространение лишь в 50е годы, и в первую очередь - в Великобритании.

В Европе служба психологической помощи по телефону была создана только после второй мировой войны. В 1948 году психиатры Х. Хофф и Е. Рингель организовали центр с названием «Врачебная помощь людям, уставшим от жизни». Тогда впервые были объединены в едином комплексе телефонная служба и очный прием. Однако наибольший толчок развитию телефонной помощи был дан в 1953 году и был связан с деятельностью английского священника Чад Вара, основателя движения добровольцев – непрофессионалов, в помощь тем, кто нуждается в поддержке и участии. За этим движением закрепилось символическое название «Самаритяне». Созданная в рамках этого движения телефонная служба дружеской помощи людям, склонным к самоубийствам, явилась прообразом многочисленных центров, возникших впоследствии в разных странах мира.

Идея Чада Вары оказалась столь плодотворной, что в ближайшие семь лет службы телефонной помощи возникли в большинстве европейских столиц или крупных городов: в западном Берлине в 1956, в Цюрихе в 1957, в Роттердаме в 1958, в Осло, в Брюсселе и в Женеве в 1959, в Париже в 1960г. Сеть служб телефонной помощи постоянно развивалась, и для взаимной поддержки этих организаций в 1959 году в Женеве был создан Международный центр информации, а в 1960 там же при штаб – квартире состоялась первая встреча работников неотложной психологической помощи1.

Само название «Телефон Доверия» пришло к нам из Чехословакии и Польши. В 1964 году доктор Мирослав Плзак создает в Чехословакии «Линию доверия»2. В 1967 году возникли в Гданьске и во Вроцлаве, независимо друг от друга, два отделения помощи по телефону – «Телефоны доверия».

История создания первых «Телефонов доверия» в СССР была также связана с развитием психиатрической системы превенции суицидов. Так, один из первых телефонов был организован в Ленинграде в 1981 году на базе городского наркологического диспансера. В Москве начало работы «Телефона доверия» датируется 1982 годом; здесь он был включен в качестве одного из звеньев в превентивно – суицидологическую службу. Инициатором создания телефонных служб в нашей стране выступила профессор А. Г. Амбрумова. «Телефоны доверия» создавались как отделения экстренной медико-психологической помощи.

Учитывая социально – психологическую и политическую атмосферу того времени, трудно было бы ожидать широкого распространения этого опыта. Не случайно то, что до 1985 года в СССР было создано только 4 телефонные службы. В 1989 – 1991 гг. консультанты «Телефонов доверия» стали ощущать необходимость объединения, что привело к созданию Российской Ассоциации Телефонной Экстренной Психологической Помощи (РАТЭПП) и Ассоциации молодежных телефонов доверия.

«Телефоны доверия» работают в различных моделях - волонтерская, профессиональная и смешанная, с круглосуточным режимом работы или, например, только в вечернем режиме.

Существуют «Телефоны доверия» взрослые, молодежные, для детей и подростков, в 90-х гг. наряду с появлением Кризисных центров для женщин стали появляться «Телефоны доверия» для женщин (Кризисные линии). Возникла необходимость в выделении гендерных аспектов телефонного консультирования, выявление путей и механизмов возникновения и преодоления кризиса, трудной жизненной ситуации в контексте гендерной специфики.

Эти и другие тенденции, например, построение разнообразных контактов с общественными организациями, государственными и административными структурами, активная рекламная деятельность и другие мероприятия, подчеркивающие важность данной области, являются свидетельством достаточной сформированности системы психологической телефонной помощи.

Можно выделить первую модель «Телефонов доверия», исходя из задач, стоящих перед службой, как модель оказания психологической помощи по телефону.

По мере становления служб «Телефон доверия» наблюдается их дифференциация:

по ориентации на ту или иную «аудиторию» (по «возрастному», «проблемному» или «социальному» критерию);

по основному методу работы (телефонная психотерапия, телефонное консультирование, «дружеская помощь»);

по их статусу (государственные, частные, муниципальные, благотворительные);

по кадровому составу («профессиональные», «волонтерские»).

Наиболее принципиальное деление проводится по линии профессиональная – волонтерская модель. Это не просто модели – это две позиции в понимании сущности «Телефона доверия» в развитии современного телефонного движения.

В рамках «волонтерской модели» в последнее время выделяют «подростковые Телефоны доверия», или так называемые «сверстниковые линии», когда в качестве волонтеров – консультантов выступают подростки, прошедшие специальную подготовку.

Вначале такие «Телефоны доверия» получили интенсивное распространение в Южной Корее, Японии, Тайване, Малайзии, Новой Зеландии и других странах этого региона, а со временем стали появляться в Америке, Европе, в том числе, и в России.

Анализ профессиональной и волонтерской модели в практике деятельности российских «Телефонов доверия» показывает, что практически 100% центров телефонной помощи построены по профессиональному принципу.

Еще одним из критериев выделения различных моделей деятельности «Телефонов доверия» является их дифференциация по ориентации на ту или иную «аудиторию» (по «возрастному», «проблемному» или «социальному» критерию.

Второй моделью «Телефонов доверия», исходя из задач, стоящих перед службой, стали телефонные службы различных государственных организаций и ведомств. Создающиеся при них «Телефоны доверия» должны в первую очередь по замыслу организаторов способствовать эффективному выполнению задач организации или ведомства, например, Федеральной службы безопасности, Управления внутренних дел, наркологического диспансера и т.п. Такие государственные, профессиональные службы «Телефонов доверия» в основном ориентированы на получение от населения необходимой информации, на консультирование населения по вопросам деятельности организаций или ведомств.

Третьей моделью «Телефонов доверия» в России стали временно создаваемые службы для реализации конкретных политических задач, например, для проведения предвыборной кампании. «Телефон доверия президента» собирает сведения о выплате пенсий по стране в течение определенного заранее ограниченного времени. При этом как существовали, так и существуют телефоны приемных, по которым граждане могут позвонить в любое время

Итак, рассмотрев различные подходы и модели «Телефонов доверия» в России и за рубежом, необходимо отметить, что, несмотря на вышеуказанные различия в организации служб «Телефонов доверия», в подготовке персонала, в работе с абонентами важно учитывать следующие общие закономерности:

На «Телефон доверия» может обратиться каждый, от ребенка до пожилых людей, вне зависимости от статуса, социального положения, материального достатка и т.п.

Обращения происходят в проблемных (критических) жизненных ситуациях для абонента.

Абоненты ожидают получение помощи, в первую очередь психологической.

Абоненты хотят быть уверенными в особой атмосфере защищенности, понимания и доверия.

На «Телефонах доверия» присутствуют особенности телефонной коммуникации: пространственные и временные особенности, максимальная анонимность, возможность прервать контакт, «эффект ограниченной коммуникации», «эффект доверительности».

 

II . Основные принципы работы  и этика телефонного консультирования

Основными принципами работы «Телефонов доверия» являются анонимность и конфиденциальность.

При обращении в службу «Телефон доверия» абонент не обязан называть себя и свое местонахождение. Это дает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются, как бы отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это отношение формируется постепенно в ходе консультативного диалога, другие используют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к ним. И в том и в другом случае консультанту необходимо формировать и поддерживать у абонента благоприятную для психологической коррекции позицию «взгляда со стороны», способствующую более продуктивному восприятию сложной кризисной ситуации.

В свою очередь, телефонные консультанты не должны предоставлять абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен службы. Для облегчения работы сотрудник, как правило, выбирает себе псевдоним. В каждой службе не рекомендуется сообщать абонентам о графике работы консультантов, так как это может повлечь за собой стремление абонента укрепить более дружеские отношения с конкретным консультантом и впоследствии, просить об очном контакте, желательно также не давать информацию о месте нахождения службы. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившими на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность этой встречи. Данный принцип работы взят на вооружение подавляющим большинством служб телефонного консультирования за рубежом.

Доверительность или конфиденциальность работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные материалы доступны только сотрудникам службы.