Контрольная работа по "Технология гостиничного обслуживания"

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования 

Санкт-Петербургский  Государственный Университет сервиса  и экономики

Сосновоборский филиал

 

 

Контрольная работа

по дисциплине

Технология гостиничного обслуживания

3 вариант

 

Выполнил (а)

Студент 5 курса

Спец. 080507

Сергеев Н.А.

 

Проверил:

 

 

 

г. Сосновый Бор

2013г.

 

Задание №1

Принципы организации  питания в гостиницах

Услуги общественного  питания в гостинице

 
Организация питания  в гостиницах - один из основных видов их доходов. Фактически каждая гостиница имеет свой ресторан или кафе, являющиеся одним из подразделений гостиничного комплекса. На крайний случай, в самой гостинице или совсем рядом с ней Вы точно всегда сможете найти отдельное от комплекса предприятие общественного питания. 
 
Питание в гостиницах, будь то ресторан, бар или кафе, также бывает разного уровня. Класс  определяется качеством предоставляемых услуг, а также уровнем и условиями обслуживания. 
 
От уровня организации питания в гостиницах может зависеть выбор того или иного места проживания постояльцем. Особенно, если клиент отличается крайне взыскательным вкусом.

 
Таким образом, существует следующая  классификация:

• класс люкс
• высший класс
• первый класс

Ресторанам класса люкс присуща  изысканность интерьера, высочайший уровень  комфорта, очень широкий спектр предоставляемых  посетителям услуг и, конечно, больший  ассортимент оригинальных и фирменных  блюд, а для баров класса люкс  - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей. 
 
Высший класс также определяется высоким уровнем комфорта, оригинальностью и широким выбором напитков и блюд.  
 
Если питание в гостиницах осуществляется в ресторанах первого класса, следует ожидать комфорта, широкого ассортимента фирменных изделий и блюд, а также сложного приготовления напитков, для баров - набор недорогих напитков и коктейлей.  
 
Принадлежность классу определяется исключительно органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации.

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С  завтрака начинается день гостей, и  от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак  приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают  следующие виды завтраков:

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также  горничным, поддерживающим с метрдотелем  постоянную связь.

Специфика гостиничного ресторана  в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана  не только с самой ресторанной  службой, но и со всеми подразделениями  гостиницы.

Пустующий во время обеда и ужина  гостиничный ресторан - главная забота для многих менеджеров. И если завтрак  можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и  ужина следует разрабатывать  специальные программы.

Если отель расположен в месте  высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и  послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля  следует не забывать о банкетном  обслуживании. Если в ресторане нет  банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая  высококачественный сервис и разнообразное  меню, что принесёт существенный дополнительный доход.

Типы питания  в гостиницах  
Если Вы решили, что в гостинице не будете питаться в дорогих барах и ресторанах, следует знать, что существует множество типов питания в гостиницах. Ниже представлены варианты, из которых Вы можете выбрать наиболее приемлемый ля Вас.

• ОВ, NA (only bad) - без питания
• Питание по меню – у вас есть выбор ограниченного числа блюд из меню
• a-la carte - меню, в котором каждое блюдо указано с ценой, и Вы, исходя из ваших финансовых возможностей и предпочтений можете сделать выбор
• BB (bed & breakfast) - в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол); дополнительное питание происходит за отдельную плату в ресторанах и барах отеля
• HB (half board) – полупансион - в стоимость проживания включен завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода только на завтрак
• HB+ (half board +, extended half board) - расширенный полупансион – в стоимость проживания входит завтрак и ужин (шведский стол), кроме того безалкогольные и алкогольные напитки местного производства - весь день
• FB (full board) - полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол)
• FB+, EXTFB (full board +, extended half board) - расширенный полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей пиво и вино) - во время приема пищи
• Mini all inclusive - полный пансион с напитками местного производства не только во время еды, но и в ограниченном количестве в течение всего дня
• ALL, Al (all inclusive) - завтрак, обед и ужин (шведский стол); в течение дня постояльцам предлагаются напитки (местного производства (безалкогольные и алкогольные) в неограниченном количестве; кроме того, в стоимость проживания входит дополнительное питание (легкие закуски, барбекю в барах отеля, а также второй завтрак, полдник, поздний ужин и т.п.)
• Continental Breakfast - континентальный завтрак – в стоимость проживания включен легкий завтрак, который обычно состоит из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема
• English Breakfast - английский завтрак - полный завтрак, обычно включает сок, яичницу, тосты, масло, джем и кофе или чай
• American Breakfast - американский завтрак - аналогичен континентальному завтраку, включает различные нарезки и горячие блюда
• HCAL (high class all inclusive) – в стоимость проживания включено все, кроме покупок в магазинах, пользования телефоном, услуг врача и парикмахерской, а также некоторых водных видов спорта и т. п.
• UAL, UAI (ultra all inclusive) – включены завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол); представлен широкий выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также широкий выбор напитков местного и импортного производства. Большинство отелей, работающих по системе Ultra All Inclusive, предлагают постояльцам дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов мира. Кроме того, в стоимость проживания входит питание в течение дня, включая напитки импортного производства (в том числе спиртные).

Задание № 2

Требование
Общая характеристика гостиницы
Здание и прилегающая  к нему территория	***
Техническое оборудование гостиницу	***
Характеристика номерного фонда
Номерной фонд	**
Техническое оснащение	**
Оснащение мебелью и инвентарём	**
Характеристика санитарно-гигиенического оснащения
Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера	****
Санитарные объекты общего пользования	****
Характеристика услуг питания
Помещение для предоставления услуг питания	*****
Услуги питания	*****
Характеристика общественных помещений и услуг
Общественные помещения	*
Услуги	*

1. Общая характеристика гостиницы  для гостиницы 3 звезды.  
 
1.1 Здание и прилегающая к нему территория: 
 
Вывеска - светящаяся с эмблемой. 
 
Вход для гостей должен быть отдельно от служебного входа.  
 
Вход в ресторан (бар, кафе) как с улицы, так и из гостиницы. 
 
Охраняемая автостоянка или гараж в гостиницах или мотелях, с 20% для первых и 80% для вторых долей от общего числа номеров. 
 
1.2. Техническое оборудование 
 
1.2.1 Аварийное освещение и энергоснабжение: 
 
стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 ч 
 
1.2.2 Водоснабжение:  
 
горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ 
 
1.2.3 Лифты: 
 
Обязательны в зданиях выше двух этажей, работающие круглосуточно, с временем ожидания не более 45 секунд. 
 
1.2.4 Телефонная связь из номера: 
 
прямая с городской сетью в 100% номеров 
 
1.2.5 Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком: 
 
городской, междугородный, международный 
 
2. Характеристика номерного фонда для гостиницы две звезды. 
 
2.1 Номерной фонд. 
 
Мест в одно-двухместных номерах, не менее 80%. 
 
Многокомнатные номера (апартаменты) и/или номера, которые могут быть соединены. 
 
Площадь однокомнатного, одноместного номера (не учитывает площадь санузла, лоджии, балкона) не менее 8 м2, однокомнатного двухместного не менее 12 м2. 
 
Номера, предназначенные для приема большого числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета: 6 кв. м на каждое дополнительное место. 
 
Санузел в номере: умывальник, унитаз, ванна или душ: не менее 50% от общего количества номеров, в случае отсутствия санузла номер обязательно должен быть оборудован умывальником. Площадь санузла не менее 3.8 м2. 
 
2.2 Техническое оснащение номеров. 
 
Двери и замки с внутренним предохранителем. Звукоизоляция на уровне 35 дБА.  
 
Освещение: от потолочного (настенного), напольного светильника, наличие прикроватного светильника и светильника над умывальником, а так же электроразеток с указанием напряжения и телефона. 
 
В каждом номере обязателен радиоприемник. Телевизор должен быть в многокомнатных номерах и(или) по просьбе клиента. Так же, многокомнатные номера должны быть оборудованы холодильником. 
 
2.3 Оснащение мебелью и инвентарем 
 
Кровать (минимальные размеры): односпальная 80 х 190 см, двуспальная 160 х 190 см. По просьбе дол Комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одело, - 
 
покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные жна быть предоставлена детская кровать. 
 
Прикроватный коврик: у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия 
 
Прикроватная тумбочка (столик): у каждого спального места 
 
Шкаф с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место)(можно встроенный). Вешалка для верхней одежды и головных уборов 
 
Обязательно наличие не менее одного стула на каждого гостя, не менее одного кресла для отдыха на каждую комнату, а так же письменного стола. 
 
Необходимы: полка (подставка) для багажа, плотные занавески (или жалюзи), обеспечивающее затемнение помещения, зеркало в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/ над умывальником. Щетки: одежная, сапожная. Ключ комбинированный (для открывания бутылок), стаканы и графин, пепельницы. 
 
Номер в двух звездочной гостиницы должны быть обеспечены следующими информационными материалами: телефонный справочник, перечень предоставляемых гостиницей услуг, рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией, противопожарная инструкция, инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.п.) 
 
3. Характеристика санитарно-гигиенического оснащения для четырех звезд. 
 
3.1 Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера: 
 
Для гостиниц 4 звезды необходимо наличие : 
 
Зеркало большого размера или зеркальной стенки, а так же косметическое для бритья и макияжа. 
 
Полка для туалетных принадлежностей. 
 
Занавес для ванной, коврик. 
 
Полотенцедержатель, крючки для одежды. 
 
Не менее пяти полотенец на каждого гостя ( включая банное), шапочка банная (на каждого гостя). 
 
3.2 Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления): 
 
Туалетное мыло в фирменной упаковке, шампунь, гель, лосьон, соль для ванны. 
 
Бумажные и махровые салфетки, а так же туалетная бумага с резервным рулоном.

3.3 Санитарные объекты  общего пользования 
 
Обязательны туалеты вблизи общественных помещений. Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора. 

4. Характеристика услуг питания (пять звезд). 
4.1 Помещения для предоставления услуг питания: 
Кафе обязательно. Ресторан.

Круглосуточное обслуживание в номере. Меню завтрака в номере.

5. Характеристика общественных помещений и услуг(одна звезда).

Услуги: 
Служба приема (круглосуточный прием) 
Подноска багажа (из машины в номер или из номера в машину) круглосуточно: 
по просьбе  
Утренняя побуда (по просьбе) 
Уборка номера горничной: 
ежедневная 
Уборка кроватей горничной 
Вечерняя подготовка номера 
Смена постельного белья: 
один раз в пять дней  
 
Смена полотенец: 
Один раз в три дня 
Стирка и глажение: 
исполнение в течение суток 
предоставление утюга, гладильной доски 
Мелкий ремонт одежды 
Почтовые и телеграфные услуги: 
Вручение корреспонденции гостям 
Хранение ценностей в сейфе администрации 
Хранение багажа 
Вызов такси

Задание № 3

 

Сотрудник прачечной   + 
Ответственный за помещения общего пользования и административные помещения    + 
Менеджер службы гостиничного фонда    + 
Начальник смены в химчистке    + 
Швейцар    + 
Менеджер службы приема и размещения, старший смены  + 

Результаты работы рекомендуется  оформить в таблицу следующего вида: 
Должность 
Должностные обязанности 
Выбраны из списка 
Определены самостоятельно

Сотрудник прачечной 
Начальник смены в химчистке. 
Щвейцар 
Менеджер службы приема и размещения, старший смены 
Ответственный за помещения общего пользования и административные помещения 
Менеджер службы гостиничного фонда 
- соблюдение техники и мер безопасности; 
- подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение; 
- контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности; 
- культура межличностного общения; 
- умение контактировать с клиентами по тематике своей службы (на языке основной клиентуры); 
- соблюдение нормативов времени и процедуры действий - 
при: оповещении о чрезвычайно ситуации; сообщения в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды; 
- владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов; 
- соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайно ситуации; сообщения в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды; 
Устное общение с гостями по тематике своей службы  
Культура межличностного общения  
Предоставление информации, ответы на вопросы гостей 
- определение потребности в материально-техническом обеспечении; 
- создание и внедрение процедур планирования потребностей;  
- оптимизация работы подразделения; 
контроль за организацией рабочего места сотрудников; 
Соблюдение этикета 
Культура межличностного общения. 
Устное общение с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы  
Культура межличностного общения 
- владение техникой приема и переговоров с клиентом; 
- соблюдение протокола и этикета 
- соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайно ситуации; сообщения в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды; 
- владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов; 
- владение методами профилактики конфликтных ситуаций; 
- оптимизация работы подразделения; 
- соблюдение делового стиля и опрятность; 
- процедуры регистрации: индивидуальных клиентов, групп, особо важных гостей, прибывших - 
без предварительного бронирования, особые пожелания; 
- контроль за процедурой встречи клиентов: вежливость и соблюдение правил этикета, проверка наличия карточек с приветствиями, правильное обращение к клиентам; 
- соблюдение протокола и этикета; 
 
- соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайно ситуации; сообщения в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды; 
- определение потребности в материально-техническом обеспечении; 
- создание и внедрение процедур планирования потребностей;  
- культура межличностного общения; 
- контроль за соблюдение мер и техники безопасности; 
- техника ухода за растениями и цветами; 
- соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты; 
Устное общение с гостями по тематике своей службы  
Культура межличностного общения  
Предоставление информации, ответы на вопросы гостей 
- контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов; 
- контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов; 
- контроль за соблюдением правил использования тележки; 
- контроль за соблюдение мер и техники безопасности; 
- контроль за проведением повседневной уборки; 
- организация взаимодействия со службами приема и размещения оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию; 
Культура межличностного общения  
Соблюдение этикета 
действия в чрезвычайных ситуациях  
Местонахождение и содержимое аптечки первой помощи  
Применение огнетушителей  
Связь по телефону с соответствующими службами в экстремальных ситуациях  
Принятие мер на месте происшествия  
Эффективность предотвращения пожара, тушение пожара 
Подбор и подготовка инвентаря и оборудования. 
Стандарты вежливости: типичный диалог и обмен репликами  
Быстрота и стиль обслуживания 
Правила обслуживания: приветствие гостей, проверка качества обслуживания, вежливость  
Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами  
Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания 
Организация и контроль процедуры работы с вещами гостей, подготовленными к стирке или чистке  
Контроль соблюдения стандартов приемки вещей в прачечную и чистку  
Контроль сверки списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности  
Организация и контроль процедур стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение 
Контроль конечного результата  
Культура межличностного общения 
Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте  
Владение информацией о функционировании - 
применяющихся в гостинице систем техники безопасности и систем охраны черного хода 
Технология безопасности на рабочем месте 
Ведение деловой переписки 
Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами  
Уход от конфликта  
Подавление конфликта  
Управление конфликтом  
Разрешение конфликтов  
Анализ причин конфликта  
Профилактика подобных ситуаций в будущем 
Технология, процедуры и последовательность работы 
Техника применения чистящего оборудования и моющих средств  
Методы обеспечения качества уборки общественных помещений - чистота и гигиена  
Принципы организации уборки: повседневная и нестандартная уборка 
Процедура уборки служебных помещений 
Контроль процедуры замены номеров 
Контроль процедуры замены номеров и перемещения личных вещей гостя  
Контроль осмотра предыдущего номера  
Организация и контроль ведения отчетности о замене номера 
Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации 
Техника работы с жалобами гостей  
Процедуры принятия мер по жалобам клиентов  
Учет и анализ жалоб гостей  
Профилактика конфликтных ситуаций 

Планирование времени, связанное  с конкретными задачами в различных  условиях: пиковой нагрузки, неравномерной  нагрузки.

 

 

Литература

1.Сорокина А.В.  Организация обслуживания в гостиничных  и туристских комплексах. - М.: Издательский  центр «Альфа-М», 2006.Учебное пособие.

2. Тимохина Т.Л. "Организация приёма и обслуживания  туристов". Москва ИД «Форум»  - ИНФРА - М 2008 г. Учебник.

3. Методическое  пособие по предмету» «Технология  гостиничного обслуживания» 2005г.