Инновационные процессы в управлении

В выбранном  примере представлен особый тип  услуги - сокращение времени таможенного  оформления и контроля. Такая услуга может рассматриваться как интегративная, поскольку ее предоставление объединяет весь комплекс конкретных таможенных операций в технологию таможенного оформления и контроля в отношении конкретного МВП-товара. В этом случае результат каждой технологической операции может рассматриваться как элементарная услуга, а результаты, полученные в процессе реализации всей таможенной технологии, как комплекс услуг.

В целом можно  выделить следующие виды таможенных услуг:

• услуги, связанные с непосредственным воздействием на объект услуги – услуги прямого воздействия;
• услуги, связанные с опосредованным воздействием на объект услуги – услуги косвенного воздействия;
• услуги по качественному изменению материально-вещественного предмета – объекта таможенного контроля.

В первом и втором случаях речь идет о классических видах услуг, когда материальный объект не изменяется. Третий случай – когда материальный объект приобретает новое качество.

Услуги прямого воздействия можно представить всем спектром потребностей государства или участника внешнеторговой деятельности в таможенных инструментах при нахождении МВП-товара или самого участника ВЭД в секторе таможенного контроля. Систематизировать, ранжировать, оценить такие потребности, например, для участника ВЭД можно только инструментально, совместно с брокерами, участниками ВЭД и другими экспертами.

Опосредованные  услуги заключаются, например, в том, что таможенная система ускоряет или замедляет «движение» объекта услуги. В частности, сокращает время таможенного обслуживания, увеличивает пропускную способность таможни, обеспечивает надежность (безопасность, отсутствие рисков) в процессе таможенного обслуживания.

В услугах третьего вида один и тот же объект, содержащий набор физических предметов, с которыми проводятся некоторые действия, может рассматриваться потребителем и как товар, и как услуга. Граница между предметом и услугой в таких случаях зависит от отношения к ним поставщика товара и потребителя. Именно это свойство характеризует двойственное отношение к некоторым предметам и двойственность некоторых из таможенных услуг.

Таможенная  система, придавая некоторому МВП новое  качество, прежде всего — юридический статус, непосредственно участвует в создании товара. С одной стороны, такой товар – продукт ее деятельности на последнем этапе общей технологической цепочки производства товара. С другой стороны, основное содержание ее деятельности и в этом случае может быть интерпретировано как услуга: услуга по идентификации объекта таможенного контроля (предмета, представленного на контроль участником ВЭД) в качестве товара, т. е. речь идет о таможенном обслуживании, о таможенном сервисе.

Общая структура  понятия «таможенная услуга», составляющие его элементы и связи графически отображены на рис. 3.

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 3. Структура понятия « таможенная услуга»

 

Таможенная  услуга имеет системный характер, поскольку она воздействует на сферу ВЭД непосредственно, целостно, т. е. как на смежную систему. В результате от такого воздействия появляется польза (эффект) системного характера как для государства в целом, так и для сферы ВЭД в частности [2].

Между объектом и субъектом услуги имеется обратная связь – вектор потребительской полезности. По своей экономической природе это – регулятор, поскольку, исходя из потребительской полезности субъекта услуги, объект принимает решение о его возможностях и целесообразности таможенных услуг. По сути, здесь заложен социально-экономический механизм существования субъекта услуги на рынке государственных услуг.

В институциональном  и организационном плане система  таможенных услуг иерархична. Основные уровни иерархии – организационные уровни Федеральной таможенной службы: Центральный аппарат ФТС России, региональные таможенные управления, таможни, таможенные посты.

Деятельный  аспект позволяет выделять функциональные направления в системе таможенных услуг, например, регулирование, фискальный, правовой и информационный контроль и т. п.

Таможенная  система, осуществляющая свою деятельность в условиях новой философии таможенного  дела и современной рыночной экономики, способна предложить свои услуги как государству, так и отечественному бизнесу. Именно они - основные объекты таможенных услуг, т. е. государство в лице его государственных институтов, структуры бизнеса в лице фирм, компаний, коммерческих банков, брокеров, частные представители в лице участников ВЭД.

2.2. Место, роль и проблемы маркетинга в сфере таможенных услуг

 

Перспективный институт таможенного администрирования  должен адекватно воспринимать природу  российского рынка, обладать свойствами самообучения, адаптации и самоорганизации, а также гибкими механизмами для их практической реализации. Только такой институт может эффективно конкурировать в сфере государственных услуг, решить проблему обеспечения безопасности и содействия торговле таможенными методами и средствами на уровне международных стандартов.

Качество решения  таких проблем определяется, прежде всего, инновационными идеями, наличием научно обоснованной теоретико-методо- логической базы, широкомасштабными исследованиями стратегических изменений в сферах внешнеэкономической и таможенной деятельности, адекватными идеями по таможенному администрированию, по их системной реализации [1].

При такой постановке вопроса значительно возрастает роль маркетинга в успехе таможенного администрирования, в решении проблем развития таможенных органов России. Знание основ маркетинга и участие в реализации маркетинговых программ в ближайшем будущем должны входить в круг основных обязанностей руководителей всех уровней управления таможенными органами. Каждый руководитель должен вносить свой вклад в создание и обеспечение качества таможенных услуг, удовлетворяющих реальные и потенциальные потребности государства и участников ВЭД.

В современном  менеджменте маркетинговый подход может быть понят, прежде всего, как рыночно ориентированная система управления. Развивающийся маркетинг – это системное управление организацией, ориентированное на запросы рынка, устойчивое долговременное воздействие на окружающую рыночную среду, ее элементы, без чего невозможен рыночный успех. Понимание маркетинга как философии предпринимательства не ограничивает сферу его действия сугубо коммерческими интересами. В современных условиях активно ставится вопрос о маркетинге в сфере государственного управления, тем самым значительно расширяется и видоизменяется его прикладная, инструментальная, технологическая база.

В общем случае маркетинг — это концепция рыночного управления, согласно которой единственная гарантия долгосрочного успеха организации, предприятия или государственной структуры – более эффективные в сравнении с конкурентами усилия по удовлетворению настоящих и будущих потребностей потребителей. В частном случае маркетинг – это инструментарий для тщательного анализа потребностей потребителя, поиска новых путей увеличения ценности предоставляемых услуг, способов их создания и реализации.

Несмотря на повышенное внимание экономической науки к сфере услуг, до сих пор отсутствует единое мнение относительно маркетинга услуг. Некоторые исследователи утверждают, что завершенной теории маркетинга услуг в настоящее время пока не существует, но можно с уверенностью утверждать, что если некоммерческий субъект не строит свою деятельность по принципам маркетинге, то это является следствием действия следующих основных факторов:

• недостатка ресурсов, прежде всего интеллектуальных и финансовых;
• неготовности руководства к внедрению концепций и использованию инструментов современного маркетинга;
• несовпадения декларируемых миссии и целей организации с реальными.

Маркетинг становится своеобразным индикатором результативности деятельности некоммерческого и коммерческого субъектов, косвенно подтверждающим (или опровергающим) его нацеленность на гот конечный результат, в котором заинтересовано общество в целом либо отдельные сегменты потребителей. В широком контексте маркетинг, прежде всего, доминирующая стратегия, которой призваны следовать все структуры организации.

Таким образом, маркетинг играет особую и исключительно  важную роль в управлении организацией. Пронизывая все направления деятельности, маркетинг обеспечивает более гибкое и адаптивное включение фирмы в окружающую среду.

Одной из системообразующих  идей развития института таможенного  администрирования является идея маркетинга таможенных услуг [1].

Система таможенных услуг объединяет определенный сектор в сфере таможенных услуг, в настоящее время монопольно предлагаемых потребителю в некоммерческом виде. Однако границы сферы и секторов таможенных услуг (коммерческого и некоммерческого) и в настоящее время, и, особенно, в стратегической перспективе динамичны. Поэтому в системном плане проблема маркетинга таможенных услуг (в частности, проблема содействия участнику ВЭД, например, путем уменьшения его потерь в таможенном секторе) – это проблема поиска эффективных решений по двум направлениям развития института таможенного администрирования:

• по стратегическому направлению - за счет расширения или сужения сскгора таможенных услуг, контролируемого таможенными органами, в сфере таможенных услуг (например, путем изменения соотношения коммерческого и некоммерческого секторов на рынке таможенных услуг);
• по оперативно-тактическому направлению — за счет снижения издержек внутри сектора таможенных услуг, контролируемого таможенной системой (например, путем снижения потерь непосредственно в процессе таможенного оформления и контроля на основе оптимизации соответствующих технологий).

Место и роль маркетинга в сфере таможенных услуг  графически изображены на рис. 4.

Рис. 4.Место и роль маркетинга в сфере таможенных услуг

 

Проблема маркетинга таможенных услуг может быть представлена комплексом задач анализа и (или) синтеза таможенной услуги, а в более широкой постановке - задачами синтеза и позиционирования таможенной системы на рынке таможенных услуг.

Общая процедура  решения проблемы включает в себя следующие основные задачи-этапы:

1. определение и анализ позиции существующей таможенной услуги на рынке таможенных услуг;
2. формирование требований к таможенной услуге для целей ее создания или модернизации;
3. определение оптимальной или рациональной позиции услуги и формирование стратегии ее достижения;
4. формирование маркетинговой стратегии продвижения таможенной услуги;
5. разработку целевой программы реализации маркетинговой стратегии [2].

Основные идеи решения проблемы маркетинга таможенных услуг можно выразить следующим образом.

1. Таможенные услуги представляются в виде услуги-продукта, услуги-технологии, услуги-системы или в их комбинированном варианте в условиях конкретной задачи.
2. Маркетинг в сфере таможенных услуг – это теория и практика системного анализа рынка, формирования требований к системе таможенных услуг и активного продвижения таможенных услуг в частном и государственном секторах.
3. Эффективный маркетинг предполагает решение задач анализа и синтеза услуг и стратегий их позиционирования с учетом потребностей потребителей.
4. Поиск оптимальных решений осуществляется в процессе маркетингового исследования сферы таможенных услуг, формирования требований к системе таможенных услуг, моделирования и проектирования системы таможенных услуг. В общем случае таможенная система проектируется как система услуг, способная реализовать эффективную стратегию позиционирования на рынке таможенных услуг.
5. Принципы и условия маркетинговых исследований, моделирования и проектирования для любого вида услуги и стратегии ее позиционирования идентичны.

Рассматривая  общую задачу стратегического маркетинга как задачу эффективного позиционирования услуги на рынке таможенных услуг, представим соответствующий алгоритм ее решения в виде определенной последовательности [2]:

1. выбирается сегмент рынка услуг (государственных или частных);
2. задается или формируется стратегия системы таможенных услуг на данном сегменте рынка;
3. выбирается вид позиционируемой услуги (услуга-система, услуга- технология или услуга-продукт), конкретизируются ее параметры и структура;
4. определяется система показателей и критериев эффективности таможенной услуги;
5. выбирается вид модели для исследования услуги (аналитическая (параметрическая), экспертно-аналитическая, физическая);
6. проводится маркетинговое исследование выбранного сегмента рынка услуг. По результатам маркетингового исследования моделируется и анализируется позиция услуги на рынке услуг;
7. синтезируются оптимальная модель таможенной услуги и стратегия ее позиционирования в пределах стратегии системы услуг на выбранном сегменте рынка;
8. определяется экономическая или социально-экономическая эффективность системы таможенных услуг в условиях предполагаемых изменений;
9. формируются программа проектирования, модернизации или развития таможенной услуги и маркетинговая программа ее продвижения на рынок таможенных услуг.