Виды и формы делового общения

В. «Нам известно, что в прошлом году этот коммерческий банк потерпел полное фиаско».

С. «По линии технологии обучения менеджеров наша фирма весьма преуспеваемая».

Д. «В ежегодном финансовом форуме приняли участие семь известных банкиров».

Задание 4. Раскройте особенности проявления в деловой коммуникации невербальных средств кодирования (кинесики, паралингвистики, экстралингвистики, такесики, проксемики) по сравнению с вербальными средствами.  Приведите примеры согласованного и несогласованного соотношения вербальной и невербальной информации из Вашей практики.

Кинесика - раздел паралингвистики, изучающий коммуникативные функции движений тела, то есть внешний вид собеседника, мимика (выражение лица), пантомимика (позы и жесты).

Паралингвистика - изучает выражение лица при разговоре, тембр голоса и т. д.

Экстралингвистика - изучает паузы, покашливание, смех и т.д.

Такесики - невербальное общение людей с помощью прикосновениий (похлопываний, рукопожатий, поцелуев, ударов и т.д.).

Проксемики - правила соблюдения расстояния между общающимися людьми.

К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.

СООТНОШЕНИЕ ВЕРБАЛЬНОЙ И НЕВЕРБАЛЬНОЙ СТОРОН КОММУНИКАЦИИ

 Несловесное (невербальное) общение имеет более глубинные корни, уходящие в условия выживаемости и развития человека как биологического вида. Подавляющее большинство животных обходятся невербальным общением и мы видим, что в их сообществах наблюдается устойчивое взаимодействие и взаимопонимание в борьбе за выживание. При личных контактах, когда люди видят друг друга, все их органы чувств направлены на процесс общения. При этом коммуникация осуществляется и на вербальном, и на невербальном уровнях. Австралийский специалист по «языку тела» А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации о том, как человек относится к нам, его состоянии и настроении. Остальное сообщается с помощью тона голоса, интонации, мимики, жестов, позы. Иными словами, значимо, не ЧТО говорится, а КАК это делается. Невербальная и вербальная коммуникации находятся в сложном взаимодействии. Выделяют несколько функций, которые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными: дополнения вербальных сообщений; опровержения вербальных сообщений; замещения вербальных сообщений; регулирования разговора. В общем случае в словах, в вербальной коммуникации мы ищем ту информацию, которую угадали по невербальным признакам. Однако отметим, что интерпретация невербальных методов коммуникации не всегда бывает однозначной. Различают следующие формы невербальной коммуникации. 1. АКУСТИЧЕСКАЯ. Экстралингвистика: паузы, кашель, вздох, смех, плач. Просодика: темп, тембр, высота, громкость. 2. ОПТИЧЕСКАЯ (кинесика). Выразительные движения: мимика, поза, жесты, походка, контакт глазами. Физиогномика: строение лица и черепа, строение туловища. 3. ТАКТИЛЬНО-КИНЕСТЕЗИЧЕСКАЯ (такесика): рукопожатие, поцелуй, поглаживание, похлопывание. 4. ОЛЬФАКТОР-НАЯ (запахи): запах тела, запах косметики. 5. ПРОК-СЕМИКА — область, занимающаяся нормами пространственной организации общения. Американской культуре, например, свойственны следующие нормы приближения к партнеру: интимное расстояние — до 45 см, персональное расстояние — 45-120 см, социальное расстояние — 120-400 см. Мимика, или выражение лица — важнейший аспект невербальных коммуникаций. Важность мимики такова, что при ее отсутствии (например, в результате болезни) общение оказывается невозможным. Лицо — это основной канал передачи человеческих эмоций. Эмоциональные проявления складываются из спонтанных и произвольных мимических реакций. В мимических кодах отражаются следующие эмоции: счастье, удивление, страх, гнев, печаль, отвращение, презрение, интерес, замешательство, решимость. Наиболее выразительными в лице являются: рот (закрыт или раскрыт); губы (уголки опущены или приподняты); глаза (раскрыты, сужены, прищурены); положение бровей (подняты или нахмурены); складки на лбу горизонтальные или вертикальные; все лицо динамичное или неподвижное. Исследования показывают, что женщины лучше понимают невербальные сигналы, а мужчины разбираются в них хуже.

Задание 5 Ниже приведены два высказывания. Ответьте на каждое из них в оптимальной технике слушания: поощрение, прояснение, перефразирование, эмпатия, резюмирование, выражение сопереживания. Раскройте содержание выбранной техники слушания и обоснуйте свой ответ.

А. «Все, что Вы заставляете нас делать,  скучно и неинтересно»

В. «У меня и так очень большая нагрузка, а Вы даете мне еще одно дополнительное задание. Я и так возвращаюсь домой очень поздно

А – эмпатия -  помогает понять эмоциональное состояние собеседника.

В - прояснение - это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь.

Задание 6 Замените «Ты –высказывание» на «Я -высказывание».

А. Тебе все равно, что я думаю

В. Ты постоянно кричишь на меня

С.  Почему я одна все делаю по дому?

Д.  Почему Вы всегда даете мне задание в последнюю минуту?

А. Мне непрятно, что ты не внимательно меня слушаешь.

В. Мне обидно, что ты часто поднимаешь на меня голос.

С. Я очень устаю делать все по дому одной.

Д. Дайте мне задание заранее, чтобы я успела его сделать.

Задание 7 Откорректируйте предложения, используя более эффективные формулировки. Какие правила вербального кодирования в них нарушены?

А. «Я попыталась убедить Вас в том, что наша фирма в состоянии предоставить Вам первоклассное обслуживание»

В. «Я очень признательна Вам за готовность уделить мне время, но думаю, что и Вам будут интересны предложения нашей фирмы»

А. Я Вас уверяю, что наша фирма в состоянии предоставить Вам первоклассное обслуживание.

В. Я уверена, Вам будут интересны предложения нашей фирмы, так что время уйдет не зря.