Теория конфликта

Существует достаточно много методов  управления с целью предотвращения возникновения конфликтов:

• внутриличностные методы - методы воздействия на отдельную личность;
• структурные методы - методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;
• межличностные методы преобразования стиля поведения в конфликте;
• персональные методы;
• переговоры;
• методы воздействия на индивидуальное поведение и приведения в соответствие организационных ролей сотрудников с учетом их функциональных обязанностей (возможно манипулирование сотрудниками);
• методы активизации соответствующих агрессивных действий, которые применяются в чрезвычайных случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов.

 

2.2 Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации

 

Общие рекомендации по решению конфликтной  ситуации могут быть сведены к  следующему.

1. Признать существование конфликта,  т.е. признать наличие противоположных  целей, методов у оппонентов, определить  самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров.  После признания наличия конфликта  и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров.  Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

4. Выявить круг вопросов, составляющих  предмет конфликта. Основная проблема  состоит в том, чтобы определить  в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение.  После рассмотрения ряда возможных  вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение  на практике. Если процесс совместных  действий заканчивается только  принятием проработанного и согласованного  решения, а дальше ничего не  происходит и не меняется, то  такое положение может явиться  детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.

 

3. Бесконфликтное общение в ходе переговоров

 

 

Конфликты в той или иной степени  своего проявления имеют место почти  в каждой деловой встрече или  беседе, но особенно часто создаются  конфликтные ситуации во время ведения  коммерческих переговоров. Однако эти  конфликты основаны не на антагонистических  противоречиях. Они реально преодолимы. Необходимо только терпение и настойчивость. Наличие этих двух качеств - обязательное условие их преодоления. Поэтому не стоит драматизировать деловые конфликтные ситуации и критически настраиваться на их участников, но каждый предприниматель должен быть готов к встрече с неожиданностями такого рода, знать причины, их порождающие, а также владеть техникой преодоления и профилактики возникающих разногласий на уровне делового и межличностного общения.

 

Типы общения в ходе переговоров

 

Любые переговоры основываются на двух типах общения: деловом (профессиональном) и межличностном. Различаются они  как по объектам (целям), так и  по преимущественно используемой лексике. Деловое общение - это общение, объектами  которого служат торговые сделки, технология производства, финансово-кредитные операции, организация строительных работ и т.п. Межличностное общение - это общение, объектами которого служат состояния, переживания, мотивы человека, другими словами, различные личностные образования. Профессиональное общение используется для обмена информацией, взглядами, мнениями, для обсуждения конкретных соглашений и принятия решений. Лексика этого вида общения специализирована, приближена к технической, экономической и т.д. Межличностное общение служит для получения информации о различного рода характеристиках личности, а также для стимулирующего воздействия на настроение партнера с целью повышения эффективности переговоров.

 

 Этапы бесконфликтного общения

 

Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо внести изменения в реальное положение дел в соответствии с ожиданиями партнеров (собеседников, оппонентов), либо попытаться изменить их отношение к нему. Практически надо действовать в следующей последовательности:

1. Создайте атмосферу сотрудничества. Во время первой встречи конфликтующих сторон, а затем при каждой последующей встрече стоит провести несколько минут в неофициальной беседе. Неплохо организовать чай, совместную трапезу или другое мероприятие.

 

2. Стремитесь к ясности общения.  Подготовьте к переговорам необходимую  информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.

 

3. Признайте наличие конфликта.  Как ни странно, это бывает  труднее всего. Человеческой натуре, к сожалению, свойственна такая  черта: мириться с нетерпимым и не признавать очевидного. Вместо того, чтобы продолжать «страусиную» политику, заявите открыто и честно о существовании конфликта. Это сразу избавит вас от неправильных рассуждений и откроет путь к переговорам.

 

4. Договоритесь о процедуре.  Если конфликт признан и очевидно, что он не решается «с ходу», то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Поскольку «дома и стены помогают», хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.

 

5. Определите границы конфликта.  Обе стороны должны высказаться  о ситуации: в чем они видят  конфликт, как каждая сторона  оценивает свой «вклад» в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признает, Насколько это возможно, постарайтесь выявить «скрытые интересы», личные амбиции или обиды, которые могут заслонить реальную суть конфликта и помешать его урегулированию. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, требованиях сторон и спорных вопросах.

 

6. Исследуйте возможные варианты  решения. Широко известна техника  «мозгового штурма»: высказываются  любые предложения, которые фиксируются  независимо от того, кто их автор. Ни одно из предложений не критикуется. Цель - выработать как можно больше вариантов решения задачи. «Дикая» идея после обсуждения может оказаться плодотворной, а может наоборот оказаться настолько дикой, что объединит стороны в ее отрицании, т.е. в конечном счете окажется полезной, поскольку поможет взаимопониманию и сближению позиций.

 

7. Добейтесь соглашения. На этом  этапе нужно обсудить и дать  оценку высказанным предложениям, а затем выработать наиболее  приемлемое. Естественно, оно должно учитывать требования обеих сторон, т.е. быть соглашением. Желательно документально зафиксировать обязательства сторон в форме резолюции, протокола или соглашения.

 

8. Установите срок соглашения. Если  не определить сроки решений,  переговоры по конфликту могут тянуться очень долго. Важно, чтобы сроки были согласованы и приняты всеми сторонами.

 

9. Воплощайте план в жизнь.  Меры по осуществлению решения  нужно включать в заключительный  документ переговоров. Желательно  приступать к мерам по урегулированию конфликта сразу же после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и взаимные подозрения сторон.

 

4. Основные правила техники безопасности в деловой беседе

 

Для того чтобы  не совершать очевидных ошибок в  построении беседы, предлагаем воспользоваться следующими основными принципами. 

 

1. Рациональность. В ходе беседы необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если партнер проявляет эмоции. Почему? Во-первых, неконтролируемые эмоции всегда отрицательно сказываются на решении. Во-вторых, существует психологическое правило, которое гласит: «В дискуссии побеждает тот, кто более спокоен». Спокойствие и рациональность — лучший ответ на всплеск эмоций со стороны партнера. 

 

2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он(а) пытается объяснить вам свою позицию, довести до вас свое мнение. Но из-за вашего невнимания к его точке зрения не может достичь цели. А это вызывает раздражение и может привести к тому, что собеседник не поймет вашу позицию. Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении — ваша цель), следует ее понять. 

 

3. Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Концентрация и внимание на протяжении беседы неодинаковы. Психика человека устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается, и ваш собеседник на несколько минут как бы «выпадает», выключается из разговора. В такие моменты следует вербально или невербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт.  

 

4. Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш (а он иногда бывает) может обернуться стратегическим поражением. 

 

5. Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора — очень важный психологический принцип. В процессе общения мы зачастую отождествляем то, что говорит партнер, с ним самим (его личностными качествами) или даже с нашим отношением к нему. Приятная информация, сообщенная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, которого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку информации, им сообщаемой. Чтобы этого избежать, обращайте внимание прежде всего на то, что именно вам сообщается, а не на то, кто и как сообщает. Короче говоря, отделение фактов от мнений (оценок), а мнений от эмоций является принципом построения конструктивной беседы. 

 

Названные принципы проведения деловой беседы носят  достаточно общий характер. Специалисты  в области психологии общения  конкретизировали их и составили  правила проведения деловой беседы. Эти правила можно было бы назвать «техникой безопасности» при деловом общении. 

 

1. Двойной интерес. Каждый собеседник преследует двойной интерес:

• относительно существа дела, обсуждаемого в беседе,
• относительно своего взаимодействия с партнером.

Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что обсуждается, но и о том, как будут строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хороших (конструктивных) отношений — цель не менее важная, чем обмен информацией. Вот почему мы зачастую предпочитаем не обсуждать некоторые темы с нашими близкими, боясь испортить с ними отношения. 

 

Психологи рекомендуют  на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию ваших отношений с подчиненными, а не мешал им. Проблема заключается  в том, что отношения обычно увязываются с предметом беседы, с темой разговора. Поэтому:

• не делайте поспешных выводов о намерениях вашего собеседника, исходя из собственных опасений. Не принимайте собственные страхи за его планы. Ваша проблема — не вина партнера. Обвинять его — самый легкий способ, даже в том случае, если он действительно виноват. Ваши слова хотя и справедливы, но обычно непродуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете;
• внимательно слушайте и <span class="dash041e_0431_0