Совершенствование работы службы приема и размещения на примере гостиницы «Витязь» г. Выборг

Таблица 3. Расходы на мероприятие

Таким образом, в данной главе разработан и предложен  комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию  работы службы приема и размещения гостиницы «Викинг», состоящий из следующих предложений:

• предложения по автоматизации работы службы приема и размещения позволят повысить оперативность и четкость ее работы.
• проведение тренингов, которое улучшит показатели работы сотрудников;
• совершенствование структуры службы приема и размещения, предусматривающее внедрение отдела бронирования непосредственно в самой гостинице, а также ввод должности «ночной аудитор»;

После введения комплекса  данных мероприятий был вновь  проведен опрос гостей, с результатами, размещенными на рис. 2:

Рис. 2 Степень удовлетворенности гостей гостиницы «Витязь» качеством работы службы приема и размещения

Как видно из рисунка, организация работы службы приема и  размещения гостиницы «Витязь» улучшилась. Гости в достаточной мере довольны оперативностью работы службы, культурой общения сотрудников, их отзывчивостью и стремлением помочь. Также улучшилась работа системы бронирования и удовлетворенность гостей удобством этой системы за счет переноса отдела бронирования из головного офиса непосредственно в гостиницу, а также за счет ввода системы «Edelweiss»

Таким образом, разработка комплекса мероприятий по совершенствованию  организации работы и повышению  профессионального уровня работников службы приема и размещения гостиницы  «Витязь» была проведена успешно.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью данной работы являлось совершенствование работы службы приема и размещения изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приема и размещения гостиницы на примере гостиницы «Витязь»», и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия  гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения  роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

В работе была рассмотрена  организация службы приема и размещения  гостиницы «Витязь». Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.

Данную службу часто  называют сердцем или нервным  центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

Основными функциями  службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация  и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.

Мною были сделаны выводы о немаловажности порядка встречи и приветствия гостей, за которые ответственны работники службы приема и размещения, т.к. именно от этого зависит первое и зачастую самое главное впечатление гостя об отеле. Поэтому служба приема и размещения играет самую важную роль в отеле, ведь если гость не будет доволен работой персонала этой службы, вряд ли у него сложится положительное мнение о гостинице в целом и он вернется в нее еще раз, а возможно и вовсе не будет в ней останавливаться.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.))
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (с изм. и доп. от 17.01.2007 г.)
3. Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization М.: КноРус, 2010 г.,
4. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2008.
5. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес/-Ростов н/Д; 2008.
6. Лукаш Ю.А. Все о кадрах, труде и его оплате в период экономического кризиса. Электронная энциклопедия. М.: Директмедиа, 2009
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М.:Академия, 2008 г.
8. Морозов  М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме-М.;2007.
9. Парахина В.Н. Максисенко Л.С. Панасенко С.В. Стратегический менеджмент. Электронный учебный курс. Тренировочные тесты. Контрольные тесты. Словарь терминов. М.: Кнорус, 2008.
10. Плахова Л.В. Основы менеджмента. Электронный учебный курс. Тренировочные  тексты . Контрольные тексты. Словарь терминов М.Кнорус, 2008
11. Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2009 г.
12. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2007.
13. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфра-М, 2007.
14. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – М.: Инфра-М, 2008.
15. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Инфра-М, 2008.
16. http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotels-services/default-structure/sluzhbapriemairazmesheniya/
17. http://edelink.ru/prices/
18. http://dw6.ru/sluzhba_priyema_i_razmeshcheniya.html