Сложные переговоры, способы борьбы с возражениями
Творческая работа, 09 Октября 2014, автор: пользователь скрыл имя
Краткое описание
Возражения — это показатель двух аспектов переговоров. Первый означает, что собеседнику небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у партнера есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки к переговорам на подготовительных этапах.
Прикрепленные файлы: 1 файл
Сложные переговоры, способы борьбы с возражениями.docx
— 52.16 Кб (Скачать документ)СЛОЖНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Возражения — это показатель двух аспектов переговоров. Первый означает, что собеседнику небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у партнера есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки к переговорам на подготовительных этапах.
Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается собеседник, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите существующие проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с собеседником.
Задавая вопросы и возражая, зачастую партнер хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко люди скрывают истинные причины возражений, иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его в дальнейшей коммуникации.
Возражения бывают четырех основных типов:
- истинные;
- высказанные;
- ложные;
- скрытые.
Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у собеседника.
«КВАДРАТ ВЛИЯНИЯ»
«ОТКРЫТОЕ» ВЛИЯНИЕ
«СОПЕРНИЧЕСТВО» |
|
|
«СОТРУДНИЧЕСТВО» |
МАНИПУЛЯЦИЯ |
ПОБУЖДЕНИЕ |
«СКРЫТОЕ» ВЛИЯНИЕ
ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ПРИЗНАКИ ВИДОВ ВЛИЯНИЯ
«ОТКРЫТОЕ» ВЛИЯНИЕ
«СОПЕРНИЧЕСТВО» |
|
|
«СОТРУДНИЧЕСТВО» |
|
|
«СКРЫТОЕ» ВЛИЯНИЕ
Каждый из приемов работы с возражениями основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь собеседнику заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.
Техника переформулирования
Она заключается в использовании в речи элементов выражений и вопросов собеседника. В результате собеседники начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.
Партнер: «У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками».
Вы: «Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения».
Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.
Партнер: «Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?»
Вы: «То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?»
В этом диалоге вы несколько заостряете вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение собеседника. Для него это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос − это именно то, что он имеет в виду.
Отработка навыков:
«А если мы не сможем собрать совет директоров вовремя»?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
«Мне кажется, ваши подчиненные не вполне квалифицированы, ни разу они не смогли помочь по моим вопросам».
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
«Ожидая вас, я потратил много
времени, которое мог бы использовать
для работы»! ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Техника предположения
Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли партнер тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.
Партнер: «У нас нет денег на покупку ваших станков».
Вы: «А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?»
Партнер: «Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки»?
Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.
Отработка навыков:
«Мы не заинтересованы во встрече на следующей неделе».
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
«У меня нет распоряжения генерального директора относительно вас».
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
«Ваш курьер слишком поздно доставил письмо».
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Техника «что-нибудь еще?»
Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает наличие умения вытаскивать возражения партнера, даже не рассматривая их, одно за другим.
Вы: «У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству»?
Партнер: «Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты».
Вы: «А еще что-то есть»?
Партнер: «Ну конечно, всех рабочих придется переучивать»!
Вы: «Это все? Или вы видите еще какие-то трудности»?
Вы вытягиваете возражения партнера, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него. Такой подход дает свободу маневра: можно выбирать, с какого из возражений начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках у вас.
Отработка навыков:
«Для решения вопроса понадобиться ехать на отдаленный участок».
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
«Нет это не интересно, программа слишком сложна в использовании».
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
«Неприятно находиться с непрофессионалами в одной команде».
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Техника наивности
Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению партнера, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая ему пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения. Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое собеседником на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.
Партнер: «У нас совершенно нет места на складе, чтобы разместить вашу продукцию».
Вы: «Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать ваш склад, помочь составить планограмму загрузки и расширить полезное пространство».
Партнер: «Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать».
Вы: «Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику».
При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем вы решили их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.
Отработка навыков:
«У меня не хватает времени на обработку вашего запроса».
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
«Решение этого вопроса требует выделение отдельного сотрудника. Это неприемлемо».
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
«Мы не имеем возможности встречать вашу машину вечером».
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Техника искренности
Вы «раскрываетесь» перед собеседником, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах партнера.
Большинство переговорщиков, пытаясь получить желаемый результат любой ценой, обрушивают на собеседника поток аргументов, стараясь заставить его признать их точку зрения. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу соглашаетесь? И как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности принятия этой точки зрения? Поэтому в переговорах люди подозревает других в своекорыстии и все их аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с вас подозрение в своекорыстии.