Разработка политики в области качества ОАО «ВымпелКом»

Сформирован институт уполномоченных по качеству, координирующих работу по созданию и сопровождению СМК  в структурных подразделениях и  службах предприятия. Уполномоченные по качеству фактически являются проводниками Политики ОАО «ВымпелКом» в области качества на всех уровнях структуры и совместно с ЦМК участвуют в разработке документации СМК, а в будущем и в проведении внутренних аудитов и самооценки предприятия, в обработке полученных данных, формировании и реализации планов корректирующих и предупреждающих действий.

В план работы социологической  лаборатории направлены предложения  по:

• разработке методологии анализа удовлетворенности персонала своей работой;
• регулярному проведению анкетирования всех групп персонала по вопросам удовлетворенности своей работой и составлению аналитических отчетов для руководства;
• разработка методологии анализа удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг;
• разработке методологии анализа удовлетворенности партнеров качеством исполнения договорных отношений.

3. Анализ ОАО «ВымпелКом»

Анализ внутренних ресурсов для внедрения современной системы  менеджмента качества позволил сделать  следующие выводы:

• предприятие имеет достаточно высокий уровень готовности к выполнению программы разработки и внедрения СМК (как по организации и управлению всем комплексом направлений своей деятельности, так и по уровню ее формализации или регламентации);
• разработан комплект регламентирующей документации по всем основным и вспомогательным процессам обеспечения качества (данный комплект документов планируется взять за основу при разработке внутренних стандартов качества в соответствии с требованиями международных стандартов серии ISO 9000:2000);
• разработаны положения о всех структурных подразделениях и должностные инструкции всех категорий работников;
• создана сеть стратегических партнерств, обеспечивающих обратные связи с ведущими предприятиями-партнерами, структурами бизнеса и власти.

4. Проведение обучения персонала

Переход к новым схемам управления и вовлечение всего коллектива в процессы управления качеством потребует проведения непрерывной переподготовки сотрудников.

Предполагается поэтапное (каскадное) обучение персонала по СМК  по следующим программам:

• Программа для TOP-менеджеров.
• Программа для руководителей.
• Программа для менеджеров по качеству процесса.
• Программа для внутренних аудиторов СМК.
• Программа для сотрудников.

Обучающие семинары проводятся и за счет собственных ресурсов.

5. Формирование документов СМК

Основные трудозатраты также будут связаны и с разработкой документации СМК.

Основные документы (10%): "Политика в области качества", "Процессная модель", "Матрица  ответственности", "Цели в области  качества", "Руководство по качеству" (путеводитель по СМК, раскрывающий работу СМК предприятия).

Регламентирующие документы процессов (40%): Стандарты качества (документация, которая предоставляет информацию о том, как выполняются действия или процессы).

Организационные документы (40%): положения о структурных подразделениях, должностные инструкции.

Формы для записей по качеству (10%): документация, которая предоставляет объективное свидетельство выполненных действий или достигнутых результатов.

В соответствии с требованием  международного стандарта к системам менеджмента качества ISO 9001:2000 (п.5.3) принята "Политика в области качества" (миссия, видение, основные ценности) - основополагающий документ СМК. Этот документ играет особую роль в СМК. Он предназначен для того, чтобы расставлять акценты в отношениях руководства предприятия с заинтересованными сторонами. Высшему руководству необходимо использовать данный документ как средство управления совершенствованием деятельности предприятия. После провозглашения Политики начинается этап стратегического и оперативного планирования. 
               Особое внимание уделяется управлению документацией и записями СМК. В этом случае должно быть обеспечено:

• Централизованное прохождение, хранение и распространение регламентирующих документов и шаблонов документов.
• Определение областей стандартизации и дальнейшая стандартизация деятельности.
• Отслеживание актуальности и обновление документов.
• Переход на новый уровень управления документацией СМК.

В результате, силами рабочей  группы разработан и принят первый стандарт организации «Управление документами СМК», входящий в число шести обязательных документированных процедур, регламентированных международным стандартом ISO 9001:2000. Принятый стандарт позволит упорядочить существующую документацию и создать единую систему управления документацией СМК.

Для размещения материалов, выстраивания «дерева» документов СМК для оперативного и непосредственного регламентированного обращения сотрудников к актуализированной информации и формам в соответствии с требованиями принятого СТО «Управление документами СМК» разрабатывается корпоративный портал на информационном сервере.

В стадии разработки стандарты  по другим обязательным документированным  процедурам (СТО "Управление записями" и др.) и основополагающие документы  СМК ("Матрица полномочий и ответственности", "Процессная модель" и др.).

В настоящее время разработаны и внедряются в практику документооборота и делопроизводства стандартные формы и бланки документов.

На первом этапе перед  уполномоченными по качеству в подразделениях была поставлена задача провести полную инвентаризацию и идентификацию курируемых процессов, выполнить с помощью IDEF0-диаграмм (схем процесса), используя программу BPWiN (Platinum), описание процессов с составлением плана их последующего документирования (разработка соответствующих стандартов, положений, рабочих инструкций и т.п.). В этой работе роль уполномоченных по качеству чрезвычайно важна, т.к. назначенные из числа наиболее квалифицированных лиц, они лучше других знают содержание соответствующих процессов. В результате разработан комплект схем процессов. При этом важным фактором является то, что уполномоченным по качеству удалось разобраться в механизмах описания процессов и их идентификации, оценить ту роль, которую будут выполнять описанные процессы в направлении оптимизации деятельности и совершенствовании процессов в подразделениях. Данная работа должна охватывать деятельность всего университета по выявлению, идентификации и упорядочению всех основных процессов в части их совместимости и устранения пересечений, поскольку это является одной из отправных точек разработки СМК.

При разработке документации необходимо следить, чтобы процессы и связанные с ними ответственности, процедуры и ресурсы были однозначно установлены и поддерживались согласованным  образом, и помнить о том, что  система менеджмента качества требует координации и совместимости процессов.

При разработке и внедрении  СМК в филиалах учитываются следующие  особенности:

• Филиалы ориентируются на регламентную базу СМК предприятия.
• Предполагается разработать единую модель СМК для филиалов, основанную на СМК головной структуры, с возможностью учета региональных особенностей.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате выполнения работы были рассмотрены вопросы  разработки системы качества на ОАО  «ВымпелКом». На основании изученного материала можно сделать следующие  выводы.

Для российского рынка коммуникационных услуг вопрос качества стоит очень остро. Эффективное управление — залог успеха, высокой конкурентоспособности и стабильности. Данный тезис принят за аксиому во всех странах мира. Это ключевая причина широкого распространения стандарта ISO 9001 (и его аутентичных версий), определяющего требования к системе менеджмента качества.

В глазах потенциальных  партнеров и потребителей сертификат ISO 9001 является не просто декларацией, а вполне реальным подтверждением наличия в организации отлаженной системы управления качеством, а, следовательно, высокого уровня производства и качества выполняемых работ.

Сфера коммуникаций — одно из ведущих направлений экономики. Не смотря на то, что внедрение СМК в соответствии со стандартами серии ISO 9000 проводится строго на добровольной основе. Во многом такое положение продиктовано заинтересованностью игроков рынка, а наличие сертификата ISO 9001 входит в число основных требований, выдвигаемых к претендентам на участие в муниципальных и государственных тендерах.

Сертификат ISO 9001 наглядно подтверждает деловую репутацию и инвестиционную привлекательность компании-соискателя, свидетельствует о строгом подходе к контролю качества.

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2003.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Система менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2003.
3. OHSAS 18001-1999. Система управления профессиональной безопасностью и здоровьем (гармонизирован с ГОСТ Р 12.0.006-2002 «Система стандартов безопасности труда. Общие требования к системе управления охраной труда в организации»).
4. Международный стандарт SAI 8000-2001. Социальная ответственность.
5. Шушерин, В. В. Аудит качества: краткий курс лекций / В. В. Шушерин. Екатеринбург: УГТУ-УПИ, 2005.
6. Белов, Т. В. Экологический менеджмент предприятия: учеб. пособие / Т. В. Белов. М.: Логос, 2006.
7. Введение в интегрированные системы менеджмента: семинар Группы «Бюро Веритас».
8. Ильин, В. В. Система управления качеством. Российский опыт / В. В. Ильин. СПб.: Невский проспект; Вектор, 2007.
9. Интегрированная система менеджмента – основа устойчивого развития предприятия / В. М. Ситниченко, Е. А. Стоякин // Методы менеджмента качества. 2004. №
10. Кричевский, Н. А. Корпоративная социальная ответственность / Н. А. Кричевский, С. Ф. Гончаров, Н. К. Даелков. М., 2007.
11. Отвоздин, В. Ю. Управление качеством: учеб. пособие / В. Ю. Отвоздин. М.: Дело и сервис, 2007.
12. Стандарт РИСО 19011-2003. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.
13. Трифонова, П. А. Экологический менеджмент: учеб. пособие для весенней сессии / П. А. Трифонова, Н. В. Селиванова, М. Е. Ильина. М.: Академ. проект, 2005.
14. Формирование интегрированной системы менеджмента предприятия малого бизнеса / Л. М. Левшин, В. Н. Невзоров, А. С. Пчелинцева // Методы менеджмента качества. 2005. № 1.
15. Официальный сайт ВНИИС – Интегрированные системы менеджмента [Электронный ресурс]. Режим доступа: http:// www.vniis.ru.
16. Трошин, В. Интегрированные системы менеджмента – что это такое? [Электронный ресурс] / В. Трошин. Режим доступа:
17. http://www.quality.eup.ru/DOCUM3/ism.html.
18. http://finanalize.narod.ru/
19. http://www.iso-cert.ru/services_cert/ecology_man/

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Опросный лист по восьмому (измерение, анализ, улучшение) параграфу стандарта для любого подразделения предприятия. Примеры объективных доказательств несоответствий,  
которые могут иметь место.

 

§ 8 Процессы жизненного цикла продукции

 

8.1 Общие положения	Соответству ет	Несоот-ветству ет
1). Со стороны руководства предприятия существуют ли методы для сбора информации по качеству продукции?	*	
Объективные свидетельства: Руководители предприятия опираются только на финансовые показатели
2). Способствует ли анализ удовлетворённости заказчика на качество выпускаемой продукции ?	*	
Объективные свидетельства: Эта входящая информация является одним из объектов изучения для улучшения качества продукции
3). Оценка предприятия осуществляется только средствами (потребителями) извне?	*	
Объективные свидетельства: Проведение внутренних аудитов способствует выявлению недостатков предприятия и способов их устранения
8.2 Мониторинг и измерение 8.2.1 Удовлетворённость потребителей	Соот- ветству ет	Несоот-ветству ет
1). Клиенты, отказавшиеся от продукции предприятия отодвигаются на «задний план»?	*	
Объективные свидетельства: Причины отказа от продукции выявляются в непосредственном контакте с клиентами
2). Претензии клиентов учитываются в дальнейшем при производстве и продаже продукции предприятия?	*	
Объективные свидетельства: Предприятие старается скрыть пробелы в своей работе таким образом, чтобы это не было видно со стороны другим клиентам и предприятиям конкурентам
3). Существуют ли методы выделения (поощрения) постоянных клиентов?	*	
Объективные свидетельства: На предприятии существует список постоянных клиентов, но цены на продукцию фиксированные. Но поощрение постоянных клиентов осуществляется предоставлением дополнительных услуг
8.2.2 Внутренние аудиты	Соот- ветству ет	Несоот-ветству ет
1). Для чего проводится внутренний аудит?	*	
Объективные свидетельства: Соблюдение системы качества – важный аспект работы всего предприятия, начиная от планирования и заканчивая выпуском продукции
2). Как часто проводятся внутренние аудиты?	*	
Объективные свидетельства: На предприятии составлен график регулярного проведения аудитов. Кроме того, возможно проведение внеочередных аудитов назначенных приказом директора по причине крупного сбоя в работе предприятия
3). Выполняются ли корректирующие действия, предписанные внутренним аудитом?	*	
Объективные свидетельства: Политика руководителей предприятия: качества можно добиться без серьёзных дополнительных материальных затрат
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов 8.2.4 Мониторинг  и измерение продукции	Соот- ветству ет	Несоот-ветству ет
1). Какие показатели используются для измерения и мониторинга процессов?	*	
Объективные свидетельства: Возможности процесса, характеристики продукции, сокращение затрат. В стандарте предприятия ИСО 9001 не описаны выводы по итогам процесса.
2). Как осуществляется мониторинг продукции?	*	
Объективные свидетельства: На предприятии мониторинг и измерение продукции осуществляет аттестованная лаборатория контроля качества, оснащённая специальным оборудованием
3). В цепочке «процесс создания продукции» существуют ли этапы, требующие доработки?	*	
Объективные свидетельства: Создание продукции определено сроками и количеством. Часто, при создании продукции приходится варьировать в технологическом процессе, что не всегда одобряется заказчиком
8.3 Управление несоответствующей продукцией	Соот- ветству ет	Несоот-ветству ет
1). Ведётся ли учёт несоответствующей продукции?	*	
Объективные свидетельства: На предприятии разработан и действует СТП СМК 02-83-02-2007 «Порядок и правила управления несоответствующей продукцией»
2). Возможно ли повторное и эффективное использование несоответствующей продукции?	*	
Объективные свидетельства: Несоответствующая продукция не подлежит переработке и не продаётся по сниженной цене. Такая продукция уничтожается
3). Как выявляется несоответствие продукции на каком либо этапе?	*	
Объективные свидетельства: На соответствие продукция проверяется только на выходе. Отслеживание качества продукции в процессе производства невозможно
8.4 Анализ данных	Соот- ветству ет	Несоот-ветству ет
1). Что даёт анализ данных?	*	
Объективные свидетельства: Способствует установить первопричину существующих проблем и принять необходимое решение
2). Какие виды анализа существуют?	*	
Объективные свидетельства: Уполномоченный по качеству осуществляет анализ по отдельным видам деятельности, по отдельным процессам СМК, по конкретным видам продукции, а также определение и совершенствование методов анализа
3). Как используются руководством данные анализа?	*	
Объективные свидетельства: Данные анализа используются для определения тенденций развития предприятия, удовлетворённости потребителя, результативности процессов, достижения запланированных целей и финансовых показателей
8.5 Улучшения 8.5.1 Постоянное улучшение 8.5.2 Корректирующее действие 8.5.3 Предупреждающее действие	Соот- ветству ет	Несоот-ветству ет
1). На чём основано постоянное улучшение?	*	
Объективные свидетельства: Постоянное выявление и предотвращение возникающих проблем
2). Что включают корректирующие действия?	*	
Объективные свидетельства: Планирование корректирующих действий включает оценка важности проблем с учётом затрат на переработку, доработку и утилизацию. Руководство не выделяет средства на выполнение корректирующих действий. Затраты остаются только на бумаге
3). На каком этапе создания продукции применяются предупреждающие действия?	*	
Объективные свидетельства: Анализу подлежат процессы вызывающие сомнение в их надёжности и точности и обладающие низкой контролепригодностью