Психологические приемы в работе менеджера по продажам (психология продаж)

Департамент образования и науки Костромской области

ОГБОУ СПО «Костромской торгово-экономический колледж»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

по менеджменту  на тему:

 

«Психологические приемы в работе                      менеджера по продажам (психология продаж)»

 

 

 

 

 

 

 

Работу выполнила студентка гр. 2-7

Никулина Ирина Сергеевна

Работу проверил преподаватель

Рагожник Ф.А.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Кострома  2013

 

Содержание

 

 ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………………………………………3

 

1. Организация взаимодействия с покупателями с учетом их психологических особенностей……………………………………………………………………………………………………..4

 1.1.Модели поведения клиентов и учет их при реализации коммерческой деятельности………………………..4

1.2. Стартовые ситуации процессе продажи…………………………………………………………………………8          

1.3.   Психологические типы клиентов……………………………………………………………………………….10

2. Психологические методы и приемы, обеспечивающие управление продажами              на различных стадиях заключения сделки…………………………………………………………14

2.1. Общий психологический механизм формирования аттракции…………………………………………….…..15

2.2.Подходы к вступлению в контакт с потенциальным покупателем……………………………………………..18

2.3.Приемы активного слушания……………………………………………………………………………………...20

2.4.Типы вопросов, используемых в процессе сделки………………………………………………………………23

2.5. Управление процессом заключения  сделки……………………………………………………………………..25

3. Работа с проблемными клиентами в процессе продаж……………………………………...29

3.1. Типы конфликтных личностей…………………………………………………………………………………..29

3.2. Неэффективные приемы реагирования на критику…………………………………………………………….32

3.3. Эффективные приемы реагирования на критику……………………………………………………………….33

3.4. Приемы, позволяющие справиться с собственным раздражением…………………………………………….35         

 

Заключение

Список использованной литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

Психология продаж, на базе которых усваивается знания о психологии людей, психологию труда и психологию общения в торговле. Последнему вопросу уделяется особое внимание, поскольку общение с покупателями являются важнейшей составной частью работы продавцов, а его характер вместе с ассортиментом и качеством товаров является одним из главных показателей культуры торговли.

Актуальность выбранной темы курсовой работы определяется тем, что психологическая особенность формирует у будущих продавцов профессиональное отношения к обслуживанию посетителей, а также закладывает основы для прочного и сознательного усвоения этических норм, соблюдение которых необходимо работнику торговли для успешной профессиональной деятельности.

Цель курсовой работы является исследования психологической особенности труда работников торговли.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Организация взаимодействия с покупателями

с учетом их психологических особенностей

 

 

1.1. Модели поведения клиентов и учет их при реализации коммерческой деятельности

 

Продажа — процесс мотивации покупателя.

Критерии результативности продажи:

1) товар должен  быть продан;

2) клиент должен  быть доволен.

Мотивирование — процесс вовлечения клиента в сферу интересов мотиватора (продавца) с целью продажи товара или услуги. В этом процессе участвуют: клиент, мотиватор, товар. Именно они создают так называемый треугольник продаж. Стратегии работы продавца различаются интерпретацией этого треугольника, каким образом в сознании продавца расставлены акценты; что он считает главной целью; на кого (что) он сориентирован в этом треугольнике (на клиента, чтобы он был доволен, или на товар, чтобы был продан).

Распространены две стратегии работы продавца.

• Ориентированная на сбыт — презентационная стратегия мотивирования (или рекламная). В этом случае основное назначение продавца — рекламировать, презентовать товар (услугу). В идеале товар должен сам себя продать. Здесь продавец находится при товаре.
• Клиентоориентированная, коммуникативная, контактная стратегия. Основное назначение продавца — вступить в контакт с клиентом, выяснить его потребности. Клиент должен сам догадаться купить товар. В этом случае продавец находится при клиенте.

Презентационная стратегия мотивирования (ПМ).

Цель — продажа. Средства для этого черпаются из ресурсов товара. Продавец сориентирован на предмет продажи. Он ощущает себя единым целым с товаром. Задача — показать товар лицом. Продавец думает, что если рассказать о товаре как можно лучше, то клиент его купит. Согласно ПМ, мотиватор находится внутри квадрата бизнеса и оттуда рекламирует свое предложение.

Мотиватор теряет к нему интерес, как только понимает, что клиент не собирается покупать. Клиента мотивирует впечатление о товаре. Чем сильнее впечатление, внедрение образа товара, тем эффективнее мотивирование.

Основной механизм воздействия на клиента — рассказы продавца, рекламная информация, которые призваны убедить клиента в правильности выбора. Под воздействием убедительных рассказов мотиватора он должен «впечатлиться» и купить.

Чтобы добиться результата в презентационной модели, продавец должен:

1) привлечь внимание  клиента к товару;

2) «впечатлить»  клиента товаром;

3) убедить в  правильности выбора.

Для этого продавец должен:

1) владеть информацией  о товаре;

2) выгодно сравнивать  товар с аналогами конкурентов;

3) впечатывать  образ товара в сознание клиента;

4) демонстрировать  интерес к товару, рассказывая, как  он сам или знакомые пользовались этим товаром и были очень довольны;

5) дать потрогать, пощупать...

Обучение этой стратегии связано с освоением:

1) ассортимента, характеристик товара;

2) речевых приемов, призванных привлечь внимание  к товару;

3) рекламных  ходов, способных выгодно представить товар;

4) типичных ответов  на возражения клиента.

Преимущество презентационной модели — ее воспроизводимость. Информацию о товаре можно выучить, рекламные приемы — тоже. Стратегия хорошо работает с клиентами, которые пришли за конкретным товаром.

ПМ имеет слабые стороны:

• мотиватор повернут к клиенту спиной, а к товару — лицом;
• продавец может увлечься рассказом и «потерять» клиента;
• работа в ПМ провоцирует «толкнуть» товар;
• продавец очаровывает покупателя товаром, а когда тот приходит в себя, он понимает, что его «раскрутили» и ощущает разочарование, как в товаре, так и в продавце.

ПМ дает сбои:

• при работе с незаинтересованным клиентом, когда покупатель избегает предложений что-то ему показать и уходит;
• при личных продажах (раздражение вызывают сетевики);
• при продвижении сложных «дорогих» товаров.

Коммуникативная стратегия мотивирования (КМ).

Цель — продажи. Средства черпаются из ресурсов коммуникации. Мотиватор не торопится рекламировать свое предложение. Для него важно установить контакт с клиентом. Цель — клиент должен быть доволен. Мотиватор думает, что если он выяснит потребности клиента, понравится ему, сумеет присоединиться, расположить к себе, клиент купит товар. А если не купит, то уйдет с приятным ощущением.

Мотиватор выведен из квадрата бизнеса. Он заинтересован в том, чтобы возник взаимный интерес. Продавец проявляет интерес к клиенту. Цель продажи достигается не напрямую, а как следствие интереса продавца к потребностям покупателя, умения решать проблемы клиента. Клиент в КМ — человек, имеющий потребности, которые могут быть связаны с товаром или нет. Мотиватор в этой стратегии находится на службе у клиента.

Коммуникация в коммуникативной стратегии мотивации — присоединение к потребностям клиента, ведение клиента в сторону своих интересов (товара, услуги). Задача — выяснить, понять потребности покупателя и встроить свое предложение в систему потребностей клиента или помочь сформировать новую потребность, о которой покупатель не подозревал.

Главное средство мотивации клиента — интерес продавца к персоне покупателя, забота о потребностях клиента. В результате умения мотиватора присоединяться к потребностям клиента тот должен проявить интерес к товару и дать право рассказать о нем.

Чтобы достичь результатов в коммуникативной модели, надо:

1) присоединиться к клиенту (установить контакт);

2) выяснить потребности  покупателя;

3) встроить свое  предложение в систему потребностей  клиента.

Для этого продавец должен:

1) спрятать свое  предложение за спину и повернуться  лицом к клиенту;

2) демонстрировать искреннюю заинтересованность не в своем товаре, а в потребностях клиента;

3) рассказать  покупателю про него, а не про  замечательный товар;

4) говорить с  клиентом на языке, понятном ему;

5) отвечать на  вопросы клиента;

6) уметь перевести  разговор на выгодную для мотиватора тему.

Обучение КМ связано с освоением:

• типов клиентов, типов потребителей, способов присоединения и ведения потребителя;
• типичных коммуникативных шаблонов (как вести себя с различными типами клиентов).

Умение присоединяться к клиенту — базовое в стратегии, при обучении КМ много внимания уделяется разного рода типологиям клиентов: типу темперамента, характера, личности и др. Преимущество КМ в ее нацеленности на конкретного покупателя. Это особенно важно при индивидуальных продажах. Мотиватор в этой модели сориентирован на клиента, а они разные. Продавец должен найти подход к каждому.

Ограничения КМ — большие затраты времени на подготовку мотиватора и ограниченные возможности воспроизведения. При этом продавца надо научить осознавать и корректировать ошибки.

Ловушки КМ:

• увлекаясь решением проблем клиента, продавец забывает о цели бизнеса, о своей выгоде. Продавец чувствует себя обманутым — к нему идут консультироваться, а покупают у конкурента. Клиент доволен, а товар не продан. Удовлетворена одна сторона;
• работа в КМ связана с необходимостью очаровывать клиента заботой и вниманием. Клиент чувствует себя обязанным продавцу и купит то, что ему не нужно, лишь бы не испытывать чувства вины. Когда очарование проходит, клиент испытывает недовольство, разочарование;
• модель КМ дает сбои, если клиент отказывается вступать в коммуникацию.

Типы подобных клиентов можно охарактеризовать следующим образом:

• целеустремленный — пришел с твердым намерением сделать покупку, его интересуют товар и конкретные ответы на его вопросы, попытки вступить с ним в контакт пресекаются;
• самостоятельный или искушенный — блокирует интерес к себе, не желает помощи в покупке или понимает, что она не бескорыстна;
• тревожный (неуверенный) — видя внимание к себе, волнуется, что не сможет сказать «нет», боится попасть в зависимость.

Во всех указанных случаях клиент блокирует интерес к себе («Я спрошу, если вы мне понадобитесь»), отказывается от намерения (старается покинуть отдел, не вступает в контакт).

Обе стратегии (КМ и ПМ) распространены в практике делового общения (продаж) в режиме «или». Продавца ориентируют на сбыт или на клиента. Тогда возможны варианты:

• продавец попал в ожидания клиента — тому, кто ждет рекламу, дал ее, нуждающемуся в помощи — помог, движение к цели началось;
• продавец не попал в ожидания клиента — движение к сделке блокировано.

Бывает, что клиент игнорирует продавца. У продавца — рекламиста или коммуникатора — образуется тупик. Если продавец продолжает свою стратегию против желания покупателя, он отказывается от покупки и уходит — не надо обижаться на него. А может и продавец отступить, считая клиента потерянным. То есть стратегии надо соединить, но они не соединяются. Чтобы стратегии запустить, к клиенту надо обратиться, а он не позволяет.

Человек не может одновременно фокусироваться на двух противоположных установках: в презентационной стратегии — чего хочет товар (как продать), в коммуникативной стратегии — чего хочет клиент (как удовлетворить его потребности). Продавец должен удерживать весь треугольник продаж. Сфера интересов мотиватора — не товар и не клиент, а ситуация купли-продажи. В этой точке пересекаются интересы всех трех участников сделки.