Психологические приемы в работе менеджера по продажам (психология продаж)

В подобной ситуации используется ситуационная модель продажи, когда мотиватор является посредником между интересами бизнеса и интересами клиента. Модель можно назвать посреднической. Важно сделать ее выгодной для всех участников процесса продажи. Если мотиватор думает только о том, как продать, или только о том, как помочь клиенту, он не держит треугольник продаж.

Первое условие посредничества — нейтральность. Интерес мотиватора — чтобы интересы клиента и интересы товара встретились. В зависимости от ситуации и запросов клиента продавец может демонстрировать:

1) свою искреннюю  заинтересованность в решении  проблем клиента;

2) искреннюю  любовь к товару;

3) искреннюю  нейтральность, готовность не трогать  клиента, если он этого не хочет.

Не надо искать добрых, приветливых продавцов, надо привить продавцам навыки двойной коммуникации. В двойной коммуникации всегда есть:

1) уровень явного (то, что демонстрируется клиенту);

2) уровень скрытого (цель бизнеса, желание получить  выгоду).

Двойную коммуникацию называют «агональная коммуникация», в психологии — манипуляция, игра. Мотиватор — всегда игрок. Умение играть (держать двойной план) увеличивает его эффективность. Если продавец не умеет вести двойную игру, это неэффективно для бизнеса, потому что:

• продавец не держит треугольник продаж — он вынужден выбирать, на кого работать;
• не умея маскировать скрытые мотивы (желание получить выгоду), продавец проявляет досаду и разочарование в случае неудачи контакта, тем самым отталкивая клиента;
• запрещая проявление негативных эмоций по отношению к клиенту, продавец идет к синдрому эмоционального сгорания.

Эмоциональная усталость заставляет продавца защищаться (агрессия, избегание контакта). Это работа против бизнеса.

 

 

1.2.Стартовые ситуации в процессе продажи

 

 

Стартовых ситуаций в продаже три, и их параметры задает клиент. Клиент в ситуационной модели (СМ) — это человек, имеющий свои мотивы. Мотивы покупателей укладываются в три стартовые ситуации.

Мотив клиента связан с товаром (интересуется, просит информации) — стартовая ситуация «товар». Клиенту нужна информация, реклама и продавец, используя ресурсы товара, выясняет возможности и потребности клиента.

Мотив клиента связан с продуктом: клиент сообщает о своих потребностях, просит помощи продавца, показывает интерес к продукту — стартовая ситуация «контакт». В этом случае необходимо создать отношения, выяснить потребности клиента, чтобы предложить ему товар.

В обоих случаях повод для мотивации есть.

В стартовой ситуации «сам» клиент не дает повода для мотивации. Мотив клиента связан с ним самим (действует сам, игнорирует попытку мотиватора). Чтобы рекламировать товар или использовать коммуникативную стратегию, к клиенту надо обратиться, а он не позволяет. Поняв это, мотиватор должен признать этот факт и мотивы клиента и обеспечить ему чувство безопасности. Ситуация, в которой покупателю позволено быть хозяином, для него комфортна.

Поэтому:

• покупатель, требующий информации, будет признателен, если с ним сначала заговорят о товаре, а не начнут присоединяться и выяснять потребности;
• покупатель, желающий сообщить о своих нуждах, оценит, если его сначала выслушают, а не начнут рекламировать или отправлять к витрине, прайсу и т.п.;
• покупатель, желающий казаться незаметным, не покинет отдел магазина, если продавец сначала позволит ему самостоятельно осмотреть витрины.

Главное средство мотивации в ситуационной модели (СМ) для клиента — чувство безопасности. Расположив таким образом, клиента, продавец вызывает доверие.

Когда продавец не может использовать в своих целях ни ресурсы товара, ни ресурсы коммуникации, он может использовать ресурсы ситуации.

Если к клиенту надо обратиться, но нельзя, следует:

• обратиться, но не к нему — продавец делает косвенную рекламу, в присутствии клиента мотивируя другого покупателя или делясь впечатлениями с другим продавцом;
• к клиенту, но не обращаться — продавец вступает в косвенную коммуникацию, отпуская реплики по поводу товара, на который смотрит покупатель (как бы ни специально);
• к клиенту, но обращаются другие — продавец может оформить место продажи так, чтобы заинтересовать покупателя.

Таким образом, продавец косвенно влияет на клиента так, чтобы он сам запросил информацию. В первой стартовой ситуации «сам» продавец активно использует силу провокации, как бы игнорируя клиента, даже отговаривая его.

Модель ситуационных продаж является синтезом двух базовых стратегий: рекламной и коммуникативной. Не начинайте свою работу с ситуации «товар». Часто и с ситуации «контакт» начать сложно. Чаще продавец сталкивается с ситуацией «сам», когда «лобовые атаки» — залог провала. Клиент — «хозяин» не позволит продавцу удовлетворять его потребности, рекламировать товар, если не увидит в этом смысл, свой мотив. Продавца надо учить долго, он должен освоить много навыков и умений, главные из которых:

1) всегда держать  треугольник продаж;

2) овладеть навыками  двойной коммуникации, чтобы обезопасить  бизнес от разрушительного действия  спонтанных человеческих реакций;

3) освоить технологическую  цепочку продаж: этап — цель — приемы.

В продажах много разнообразных ситуаций. Каждый клиент неповторим, к каждому нужен свой подход. Важно уметь расположить покупателя к себе, уметь говорить, владеть технологией продаж, приемами заключения сделки. Продажи сродни искусству, важна импровизация, гибкость. Необходимо развивать интуицию, креативный подход к процессу общения. Лучшая импровизация та, которая подготовлена и отрепетирована.

Согласно теории К. Юнга, покупателей можно разделить на определенные категории в соответствии с их предпочтениями, проявляемыми в процессе принятия решения о покупке.

 

 

 

1.3. Психологические типы клиентов

 

Мыслительный тип (Т).

Основное предпочтение в жизни такого клиента — объективность и логика.

Держится спокойно, сохраняет сдержанность даже в сложных ситуациях.

Не подвержен влиянию моды, не любит ярких тонов.

Любит порядок (на стенах вещи, имеющие отношение к работе).

Ценит ясность, точность, симпатизирует людям, имеющим свою точку зрения.

Отстаивает свою точку зрения; излишние эмоции его настораживают.

Имеет волевой характер, гордится объективностью, не замечает переживаний других людей.

В процессе заключения сделки ценит продавцов, располагающих информацией.

В процессе общения с клиентом мыслительного типа, продавец должен:

• выбрать для встречи одежду нейтральных тонов, важна аккуратность;
• держаться спокойно и уверенно;
• не злоупотреблять эмоциональностью и жестикуляцией;
• сохранять комфортную для клиента дистанцию;
• подготовить необходимую для переговоров документацию, приводить цифры и факты.

Чувствующий тип (F).

Основное предпочтение для этого типа клиента — в жизни очень важно прислушиваться к эмоциям и ощущениям.

Доброжелателен, эмоционален в общении.

Одежда может быть яркой, предпочитает мягкие линии, ценит комфорт.

Внимательно слушает и поощряет к дальнейшим высказываниям, если менеджер заинтересовал его.

Нуждается в эмоциональной подаче информации.

Оказывает людям услуги, может совершить покупку из чувства расположения к продавцу.

Предпочитает согласие, старается избегать конфликтов.

Излишне наступательная манера общения может восприниматься как агрессивный стиль поведения.

Восприимчив к мелким уловкам продавца в виде поздравительных открыток, подарков, рекламных материалов.

В общении с клиентом чувствующего типа продавец должен:

• иметь в одежде «эмоциональные» детали — шарфики, галстуки и др.;
• в начале процесса общения установить с ним контакт, доброжелательные отношения (поговорить о погоде, последних событиях, семье);
• избрать дружеский тон, использовать метафоры;
• не злоупотреблять вниманием и хорошим отношением собеседника;
• не увлекаться рассуждениями, не интересными клиенту;
• если рассчитываем на длительные отношения, поддерживать их с помощью знаков личной симпатии — подарков и поздравительных открыток;
• «подсовывать» различные бумаги только после того, как клиент об этом попросит.

Важно, что только мыслительный и чувствующий типы взаимосвязаны с полом. Примерно две трети всех мужчин относятся к мыслительному типу и почти такое же количество женщин — к чувствующему.

Решающий тип (J).

Главное предпочтение для клиентов решающего типа — результат в любой деятельности.

Двигается решительно и целеустремленно.

Вещи в кабинете расположены по определенной системе, каждая на своем месте.

Если деятельность не предвещает быстрого результата, она становится неинтересной.

Знает, чего хочет; считает, что каждый должен заниматься своим делом.

Пунктуален и аккуратен, требует того же от других.

Не любит сюрпризов, разговоров «о погоде».

Ценит ориентацию на результат, решительность, собранность.

При общении с партнером решающего типа раздражается, поскольку собеседник также жестко отстаивает собственную точку зрения.

В общении с клиентом решающего типа продавец должен:

• быть энергичным, не поддерживать длительное время разговоров «о том, о сем»;
• основное время общения посвятить описанию результатов сделки;
• учитывать, что покупатель считает свое мнение верным, не стоит возражать и спорить;
• использовать конкретные и четкие формулировки;
• подождать, когда клиент примет другое, возможно, противоположное, но «свое» решение.

Воспринимающий тип (Р).

Основное предпочтение для клиента этого типа — в любой деятельности важен процесс.

Любит узнавать что-то новое, занят деятельностью, пока она вызывает интерес.

Внимание часто переключается с предмета на предмет.

Для разговора выбирает то, что ему интересно в данный момент.

Не ставит перед собой определенных задач, а предоставляет возможность обстоятельствам «идти своим чередом».

Некоторых продавцов раздражает, что покупатели воспринимающего типа долго принимают решение.

Находит удовольствие в «процессе», а не в результате, предпочитая общение, знакомство.

Может говорить о посторонних вещах, не принимая окончательного решения, не говоря ни да, ни нет.

Не любит обязательств, точности, выполнения сроков.

В общении с клиентом воспринимающего типа продавец должен:

• быть внимательным и терпеливым;
• поддерживать в разговоре темы, не имеющие отношения к заключению сделки;
• описывать особенности товара с учетом заинтересованности и предпочтений клиента;
• предоставлять как можно больше информации о товаре;
• не торопить клиента с принятием окончательного решения;
• завершить сделку в тот момент, когда интерес клиента максимален.

Важно правильно «диагностировать» клиента, обращая внимание не только на общий стиль поведения, но и на мельчайшие детали его внешнего вида, окружения и манеры общения.

При диагностике клиента следует обращать особое внимание на отдельные слова, которыми пользуется покупатель, эмоциональное отношение, стоящее за логическими рассуждениями, и невербальные показатели общения. Правильное понимание клиента позволяет не только выбрать наиболее эффективный стиль общения с клиентом в настоящий момент, но и прогнозировать его поведение в будущем.

Указанный подход позволяет лучше разобраться в собственных предпочтениях и установках. Чаще всего препятствия, стоящие на пути к заключению сделки, находятся внутри нас, бессознательно управляя нашим поведением. К таким препятствиям относятся и наши предпочтения.

Существуют и другие методы для характеристики клиентов и организации с ними профессионального общения. В частности, предлагается следующая типология покупателей.

• Добродушный и общительный клиент. Приятны в общении, добродушны, внешне открыты и любят поговорить, высказать свое мнение, послушать собеседника, чтобы в ответ на его слова высказать очередную мысль. Мнений у такого клиента множество.