Психологические приемы в работе менеджера по продажам (психология продаж)

Подход с представлением образца. Легче совершить продажу, когда покупатель уже попробовал товар и остался доволен. Поэтому надо уметь предложить опробовать продукцию, пригласить на презентацию или семинар.

Подход с указанием преимуществ. Он основан на умении дать четкое описание полученных покупателем преимуществ, начинается с их упоминания.

Драматический подход. Он связан с использованием неожиданного способа для привлечения внимания клиента, если остальные подходы оказались безуспешными.

Подход с демонстрацией образца товара. Надо позволить покупателю с самого начала встречи увидеть, что ему предлагают, продемонстрировать, дать попробовать, чтобы повлиять на его восприятие. Потом будет легче перейти к презентации.

Подход с вопросами. Надо научиться вовлекать потенциального покупателя в общение на раннем этапе встречи. Вопросы способствуют вовлечению, потому что ответы ожидаются от покупателя.

Однако плохо звучат и воспринимаются вопросы: «Чем я Вам могу помочь?», «Могу ли я Вам помочь?».

Покупатели часто отказываются от предложения помощи только потому, что не хотят быть чем-то обязанными. Кроме того, люди не любят, когда на них давят. Особенно неприятна клиенту манера некоторых менеджеров следить за ними во время перемещения по торговому залу.

Лучше использовать формулировки, подобные этим: «Какие качества или преимущества имеют для вас особое значение, когда вы покупаете этот товар?».

Предварительный подход. Поскольку в момент встречи есть только один шанс позитивно начать презентацию, менеджеру, использующему данный вариант подхода, следует непременно вызвать интерес и плавно перейти к нужной теме. После первой неудачной попытки вступления в контакт не надо сразу же делать вторую попытку. Применяя этот подход, необходимо назвать свое имя и свою компанию.

Для продавца-консультанта очень важно правильно диагностировать стартовую ситуацию общения с клиентом, поскольку ошибка часто приводит к прекращению взаимодействия.

Могут быть предложены следующие варианты завязывания контакта с покупателями.

• Подойти с открытым вопросом: «Вас что-то заинтересовало?», «Что Вам понравилось?» или с альтернативным вопросом: «Вас интересует свитер или кофта?».
• Помощь предлагать можно в привязке к конкретному товару или рекламной акции. Не просто спрашивать «Что Вам понравилось?», а фокусировать вопрос-предложение: «Вы знаете, этот свитер есть еще и в синем цвете», «На изделия из шерсти у нас сегодня действует скидка 20%».

Если изделие находится в витрине, эффективным может быть предложение показать его поближе.

• Пассивно-провоцирующий вариант: подойти и произнести фразу «Если Вы хотите что-либо примерить или понадобится помощь, обращайтесь ко мне» и продолжить свой путь. При этом срабатывает эффект уходящей возможности — покупатель чувствует, что он что-то теряет и стремится вернуть продавца.
• С постоянным покупателем следует сразу же вступать в контакт, приветствуя его и сопровождая по торговому залу. Обслуживать постоянных клиентов должен продавец-консультант, с которым у него установлен доверительный контакт. Полезно обращаться по имени, делать комплименты («Как Вам идет этот костюм», «Вы прекрасно выглядите, отпуск пошел Вам на пользу»).

Если клиент сразу же направляется к какой-либо модели или к продавцу, следует вступить с ним в контакт.

При установлении контакта с потенциальным покупателем не рекомендуется:

• использовать вопросы, начинающиеся с частицы «не»: «Не могу ли я Вам помочь?», «Не хотите ли примерить?»;
• использовать закрытые вопросы: «Я могу Вам помочь?», «Вы хотите посмотреть?»;
• отвечать на вопросы клиента: «Нет», «Не знаю» и т.д.;
• задавать абстрактные вопросы: «Что-то подсказать?», «Чем-то помочь?».

Целью любой презентации товара является повышение заинтересованности потенциального покупателя. Только лучше узнав характеристики товара и увидев те возможности, которые он открывает, клиент может принять решение о покупке.

Продавец должен выявить ведущие потребности потенциального покупателя, которые связаны с его базовыми потребностями:

• безопасность — если вы определили, что для клиента важнее всего ощущение безопасности, во время презентации делайте упор на гарантиях, надежности, долговечности изделия;
• выгода — если клиент стремится к экономии, хочет купить по более низкой цене, следует акцентировать его внимание на этих аспектах покупки;
• новизна — желание покупателя приобрести самые новые варианты продукции может быть удовлетворено предложением ему эксклюзивных образцов;
• комфорт — если клиент с рациональным мышлением ценит удобство и комфорт, надо подчеркнуть эти качества в предлагаемом изделии;
• престиж — если можно сыграть на желании покупателя чувствовать свою исключительность, презентуя товар, следует подчеркнуть его уникальность;
• привязанность — если клиент придерживается консервативных взглядов, предпочитает традиционные модели, надо подобрать изделия такого стиля, той же марки.

 

 

2.3. Приемы активного слушания

 

 

Настоящая информация — это не то, что сказал продавец, а то, что понял клиент. Для того чтобы процесс коммуникации с клиентом был эффективным, рекомендуется использовать технику активного слушания.

Умение слушать является одним из главных показателей культуры, одним из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Если вы покажете, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом.

Любой собеседник будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который молча слушает, пока партнер выскажет все свои проблемы.

Существует активное и пассивное выслушивание. Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор. Поэтому оно особенно эффективно как предупредительная антиконфликтная мера, особенно в тех случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, поскольку до этого он не имел такой возможности.

К активному выслушиванию относят:

• «выяснение» или «уточнение» слов говорящего собеседника («Вы хотите сказать, что...»);
• перефразирование («Вы думаете, что...»);
• резюмирование («Итак...», «Насколько я понял...»).

Выяснение — это обращение к покупателю за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию продавцом. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, продавец может сказать: «Пожалуйста, уточните это». Такие вопросы заставляют улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы продавец-консультант точнее понял, о чем идет речь.

Для выяснения могут быть полезными следующие ключевые фразы:

«Не объясните ли Вы это?».

«Я не понимаю, что Вы имеете в виду».

«Я не понял».

«Что Вы имеете в виду?».

Разъяснительные фразы часто имеют форму открытых вопросов, заставляющих клиента расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей могут быть использованы также и закрытые вопросы, которые требуют простых ответов «да» или «нет».

Закрытые вопросы следует держать в резерве, поскольку они легко могут нарушить ход мыслей покупателя. Поэтому предпочтение отдается открытым вопросам.

Перефразирование — формулирование той же мысли другими словами. В беседе перефразирование состоит в переадресовании покупателю его сообщения словами продавца.

Цель перефразирования — собственная формулировка позиции покупателя как средство проверки его точности. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда мнение клиента понятно.

Перефразирование можно начать словами:

«Как я понял Вас...»

«Насколько я понимаю, Вы говорите...»

«По Вашему мнению...»

«Вы думаете...»

«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»

«Другими словами, Вы считаете...»

Перефразирование дает понять покупателю, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, есть возможность внести соответствующие коррективы.

Резюмирование — подытоживание основных идей и чувств покупателя. Прием применим в продолжительных беседах, то есть там, где перефразирование используется довольно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают продавцу уверенность в точном восприятии позиции клиента и одновременно помогают покупателю понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.

Резюмирование следует формулировать также своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:

«То, что Вы сказали, может означать...»

«Вашим основным желанием, как я понял, является...»

«Если теперь подытожить сказанное Вами, то...»

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении сомнений и возражений. Оно полезно в конце телефонных переговоров, особенно если разговор касается разных вопросов или предусматривает какие-либо действия со стороны менеджера.

Человек, который говорит только о себе, не проявляя интереса к партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов. Самая распространенная ошибка, когда стараются склонить партнера к своей точке зрения — стремление слишком много говорить самим. Поэтому давайте возможность выговориться собеседнику. Если вы не согласны с собеседником, не перебивайте его. Выслушайте терпеливо, проявите искреннее сочувствие. Позвольте ему самому завести разговор, например, о товаре, который вы хотите продать. Надо добиться, чтобы он сам захотел его купить. Очень часто случается, что в награду за внимательное выслушивание вы получите «открытое сердце» партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Для любого человека наиболее правильным, важным и ценным являются собственные высказывания. Профессионально работающий продавец помогает клиенту самому разобраться в собственных смутных предположениях. Он дает покупателю возможность высказаться, обсудить плюсы и минусы решения о покупке, расставляет нужные акценты и задает нужные вопросы. Отвечая на вопросы продавца, клиент сам приходит к выводу, что товар, которым он просто интересовался несколько минут назад, ему совершенно необходим. Для того чтобы клиент сам убедил себя в необходимости покупки, продавец должен уметь слушать.

К приемам активного слушания относятся кивание головой и использование междометий. Утвердительный кивок головой говорит о том, что вас слушают. Междометия позволяют сообщить партнеру по общению о собственной заинтересованности, не прерывая его повествования. Для сдержанного клиента, сохраняющего в течение переговоров официальную дистанцию, будет достаточно внимательного взгляда и небольшого кивка головой.

Таким образом, обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий:

• слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте;
• успех продаж чаще определяется тем, насколько разговорчив клиент и насколько успешен в слушании продавец. Поэтому лучше, если первые 100 слов скажет клиент, а продавец будет его заинтересованно слушать;
• на этапе вхождения в контакт и выявления потребностей клиента задача продавца состоит в том, чтобы разговорить покупателя; чем меньше говорит продавец, тем лучше;
• как можно чаще задавайте вопросы и постоянно уточняйте: «Вы хотите сказать, что...», «Правильно я Вас понял, что...»;
• не делайте оценок услышанного, пусть собеседник выскажется до конца;
• старайтесь сопереживать партнеру, вставая на его место — только так можно лучше понять говорящего и точнее выяснить его мысли;
• будьте терпеливы, не перебивайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, т.е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику;
• слушайте с должным вниманием то, что хочет сообщить собеседник, — это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса;
• не стесняйтесь переспрашивать, если вы чего-то недопоняли — это нисколько не унизит вас, а наоборот, подчеркнет вашу заинтересованность, расположит к вам собеседника, который снисходительно и с удовольствием объяснит то, в чем сильнее вас; цифры, термины, географические названия и особенно фамилии попросите продиктовать по буквам, транскрипции бывают самые разные.

Подводя итоги сказанного, можно сформулировать ключевые моменты вступления в контакт продавца с покупателем.

Вступать в невербальный контакт с покупателем следует, по возможности, сразу после того, как он переступил порог магазина, офиса (встретиться глазами, приветливо кивнуть, поздороваться и т.д.).