Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества

 

8.4 Анализ

Высшему руководству следует анализировать информацию, полученную в результате мониторинга среды, в которой существует организация, выявлять риски и возможности и разрабатывать планы управления ими. Организации следует осуществлять мониторинг и сохранять соответствующую информацию, а также анализировать ее потенциальные воздействия на свои стратегию и политики.

Анализу собранной информации следует обеспечивать возможность принятия основанных на фактах решений по вопросам стратегии и политики в отношении:

• потенциальных изменений в потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон организации в долгосрочной перспективе;
• тех существующих видов продукции и деятельности, которые в настоящее время представляют наибольшую ценность для ее заинтересованных сторон;
• новых видов продукции и процессов, необходимых для удовлетворения меняющихся потребностей и ожиданий ее заинтересованных сторон;
• оценок спроса на продукцию организации в долгосрочной перспективе;
• влияния на организацию возникающих технологий;
• новых требований к уровню компетентности персонала, которые могут возникнуть;
• предполагаемых изменений в законодательных и нормативных требованиях или на рынках труда и других ресурсов, которые могут затронуть организацию.

8.5 Изучение информации, полученной в результате мониторинга, измерения и анализа

Высшему руководству следует применять системный подход к изучению имеющейся информации и обеспечивать использование данной информации для принятия решений (см. раздел 4.2).

Данные можно получать из многих источников, таких, как:

• мониторинг среды, в которой существует организация;
• измерение показателей деятельности организации, в том числе ключевых показателей деятельности;
• оценки полноты и надежности процессов измерений;
• результаты внутренних аудитов, самооценки и бенчмаркинга;
• результаты оценки рисков;
• обратная связь от потребителей и других заинтересованных сторон.

Результаты изучения следует использовать для оценки степени достижения поставленных целей.

Изучение информации следует проводить  на плановой основе через определенные промежутки времени, чтобы иметь возможность определять тенденции, а также оценить степень продвижения организации к поставленным целям. Последние следует также использовать для выявления возможностей улучшений, инноваций и извлечения уроков. В ходе изучения следует проводить оценку результатов осуществленной ранее деятельности по улучшению, включая аспекты адаптируемости, гибкости и реагирования применительно к видению и целям организации.

Результативное изучение данных может помочь в достижении запланированных результатов.

Результаты изучения могут использоваться для внутреннего бенчмаркинга в отношении различных видов деятельности и процессов, а также для демонстрации изменений во времени. Они могут также использоваться для внешнего бенчмаркинга в целях сравнения с результатами, достигнутыми другими организациями в той же или другой отрасли.

Результаты изучения могут показать степень адекватности выделенных ресурсов, а также насколько результативно были использованы эти ресурсы для достижения целей организации.

Результаты изучения следует представлять в форме, способствующей осуществлению деятельности по улучшению процессов.

 

9 Улучшения,  инновации и извлечение уроков 

9.1 Общие положения 

В зависимости от среды, в которой существует организация, достижение устойчивого успеха может потребовать улучшений (выпускаемой продукции, применяемых процессов и т.д.) и инноваций (разработки новых процессов, продукции и т.д.).

Извлечение уроков создает основу для результативных и эффективных улучшений и инноваций.

Улучшения, инновации и  извлечение уроков применимы к:

• продукции;
• процессам и их взаимосвязям;
• организационным структурам;
• системам менеджмента;
• человеческим факторам и культуре;
• инфраструктуре, производственной среде и технологиям;
• отношениям с соответствующими заинтересованными сторонами.  

Важнейшими условиями результативных и эффективных улучшений, инноваций и извлечения уроков являются способность и право работников организации давать обоснованные заключения на основе анализа данных и извлеченных уроков.

9.2 Улучшения

Деятельность по улучшению может  варьироваться от постоянных небольших улучшений на отдельном рабочем месте до значительных улучшений в масштабах всей организации.

Организации следует устанавливать цели по улучшению ее продукции, процессов, организационных структур и ее системы менеджмента на основе анализа данных.

Процессы улучшения следует  основывать на структурированном подходе, таком, как методика PDCA (планирование – выполнение – проверка – действие). Эту методику следует применять последовательно ко всем процессам в увязке с процессным подходом.

Организации следует обеспечить, чтобы постоянные улучшения стали частью внутрифирменной культуры организации посредством:

• предоставления возможностей работникам организации участвовать в деятельности по улучшению путем наделения их соответствующими полномочиями;
• выделения необходимых ресурсов;
• создания систем признания и материального поощрения за улучшения;
• постоянного повышения результативности и эффективности самого процесса улучшения.

ПРИМЕЧАНИЕ. Для  получения более подробной информации о «постоянном улучшении» см. соответствующий принцип менеджмента качества в приложении Б.

9.3 Инновации 

9.3.1 Общие положения 

Изменения среды, в которой существует организация, могут потребовать инновационного подхода для удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Организации следует:

• определять потребность в инновациях;
• разработать и поддерживать в актуальном состоянии результативный и эффективный инновационный процесс;
• выделять соответствующие ресурсы.

9.3.2 Применение 

Инновации могут иметь место на всех уровнях посредством изменений:

• технологии или продукции (инновации, которые осуществляются не только в ответ на меняющиеся потребности и ожидания потребителей или других заинтересованных сторон, но и предвосхищают потенциальные изменения среды, в которой существует организация, и жизненного цикла продукции);
• процессов (инновации в методах создания продукции или инновации в целях повышения стабильности процессов и снижения их вариабельности);
• самой организации (инновации в организационно-правовой форме и организационной структуре);
• в системе менеджмента организации (инновации для обеспечения конкурентоспособных преимуществ и использования новых возможностей в случае возникновения изменений среды, в которой существует организация).

9.3.3 Сроки 

При определении сроков внедрения инноваций, как правило, необходимо найти баланс между срочностью их внедрения и ресурсами, которые могут быть на это выделены. Для планирования инноваций и установления инновационных приоритетов организации следует использовать процесс, согласующийся с ее стратегией. Организации следует поддерживать инновационные инициативы необходимыми ресурсами.

9.3.4 Процесс

На разработку, поддержание в  актуальном состоянии и менеджмент инновационных процессов может влиять:

• степень потребности в инновациях;
• цели инноваций и их воздействие на продукцию, процессы и организационные структуры;
• обязательства организации в области инноваций;
• готовность персонала подвергнуть положение дел критическому изучению и изменить сложившуюся ситуацию;
• наличие или появление новых технологий.

 

9.3.5 Риски

Организации следует оценивать риски, связанные с плановой инновационной деятельностью, включая оценку потенциального влияния изменений на организацию, и разрабатывать предупреждающие действия для снижения этих рисков, включая, где это необходимо, планы действий в чрезвычайных обстоятельствах.

9.4 Извлечение уроков

Организации следует поддерживать осуществление улучшений и инноваций путем извлечения уроков.

Для достижения устойчивого успеха организации необходимо внедрить концепции «извлечение уроков в масштабах организации» и «извлечение уроков, интегрирующее возможности отдельных исполнителей с возможностями организации».

1. «Извлечение уроков в масштабах организации» предполагает:

• сбор информации о различных внутренних и внешних событиях и из различных внутренних и внешних источников, включая описания историй успеха и неудач;

• проникновение в суть вещей за счет углубленного анализа собранной информации.
2. «Извлечение уроков, интегрирующее возможности отдельных исполнителей с возможностями организации» осуществляется посредством объединения знаний, моделей мышления и моделей поведения людей с ценностями организации. Это предполагает:
• создание ценностей организации, основанных на ее миссии, видении и стратегиях;
• поддержку инициатив, связанных с извлечением уроков, и демонстрацию высшим руководством своей лидирующей роли;
• стимулирование связей, обмена информацией, интерактивности и обмена знаниями как внутри, так и вне организации;
• поддержание работоспособности систем извлечения уроков и распространения знаний;
• признание компетентности персонала, поддержку и материальное поощрение деятельности по ее повышению путем извлечения уроков и распространения знаний;
• высокую оценку творческого подхода, поддержку многообразия мнений различных работников организации.

Оперативный доступ к таким знаниям  и их использование могут повысить способность организации управлять  своим устойчивым успехом и поддерживать его.

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение А

(справочное)

Методика самооценки

 

А.1 Введение

Самооценка представляет собой всесторонний и систематический анализ деятельности организации, а также достигнутых ею результатов по сравнению с выбранным эталоном.

Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и степени зрелости ее системы менеджмента. Она также способна помочь в выявлении областей, требующих совершенствования и/или инноваций, и в установлении приоритетов в отношении последующих действий.

Организации следует использовать самооценку для выявления возможностей для совершенствования и инноваций, установления приоритетов и разработки планов действий с целью достижения устойчивого успеха. Результаты самооценки будут показывать сильные и слабые стороны, уровень зрелости организации и, в случае повторного проведения, достижения организации за определенный период времени. Результаты самооценки организации могут представлять собой ценную информацию для проведения анализов со стороны руководства. Помимо этого в самооценке заложен механизм извлечения уроков, способный дать более правильное представление о видении организации и стимулировать вовлечение в ее деятельность заинтересованных сторон.

Методика самооценки, приведенная  в настоящем приложении, основана на указаниях, содержащихся в настоящем международном стандарте, и включает отдельные таблицы самооценки для ключевых элементов и комментарии к ним. Таблицы самооценки могут использоваться в том виде, как они приведены, или могут быть трансформированы в вид, удобный для организации.

ПРИМЕЧАНИЕ. В отличие  от самооценки аудиты используются для определения того, в какой степени выполнены требования к системе менеджмента качества. Выводы по аудиту используются для оценки результативности системы менеджмента качества и для выявления возможностей для улучшения.

 

А.2 Модель зрелости

Зрелая организация  функционирует результативно и  эффективно и добивается устойчивого  успеха за счет:

• понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;
• мониторинга изменений среды, в которой существует организация;
• выявления возможных областей для улучшения и инноваций;
• установления и развертывания стратегий и политик;
• установления и развертывания соответствующих целей;
• осуществления менеджмента ее процессов и ресурсов;
• демонстрации доверия к своим работникам, ведущего к росту мотивации, приверженности и вовлеченности;
• установления взаимовыгодных отношений с поставщиками и другими партнерами.