Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества

ПРИМЕЧАНИЕ. См. стандарт ИСО 10015 для получения дополнительных руководящих указаний по повышению компетентности и подготовке персонала. 

 

6.3.3 Вовлечение и мотивация персонала

Организации следует мотивировать понимание персоналом значимости и важности его обязанностей и деятельности для создания ценности и предоставления ее потребителям и другим заинтересованным  сторонам.

Для более активного вовлечения и мотивации своих работников организации следует рассмотреть возможность принятия таких мер, как:

• разработка процесса распространения знаний и использования компетентного персонала, например, путем выработки коллективных предложений по улучшению;
• внедрение соответствующей системы признания и вознаграждения, основанной на индивидуальной оценке личных достижений;
• создание системы профессиональной аттестации и планирования служебного роста с целью стимулирования профессионального роста;
• постоянный анализ уровня удовлетворенности, а также потребностей и ожиданий персонала;
• предоставление возможностей для наставничества и индивидуального обучения.

ПРИМЕЧАНИЕ. Для  получения более подробной информации о «вовлечении персонала» см. соответствующий принцип менеджмента качества в приложении Б. 

6.4 Поставщики и партнеры

6.4.1 Общие положения

Партнерами могут быть поставщики продукции, услуг, технологические и финансовые учреждения, государственные и негосударственные организации или другие заинтересованные стороны. Партнеры могут предоставлять самые разные ресурсы в соответствии с тем, как это согласовано и установлено в партнерском соглашении.

Организация и ее партнеры взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения между ними расширяют их возможности по созданию ценности. Организации следует рассматривать партнерство как специфическую форму отношений с поставщиками, при которых поставщики могут вкладывать свои средства и участвовать в прибылях или делить убытки от областей деятельности организации.

При рассмотрении вопросов о развитии партнерских отношений организации следует принять во внимание:

• предоставление, в случае необходимости, информации партнерам для получения от них максимального вклада;
• оказание поддержки партнерам путем предоставления им ресурсов (таких, как информация, знания, опыт, технологии, процессы и совместная подготовка персонала);
• разделение с партнерами прибылей и убытков;
• улучшение деятельности партнеров.

ПРИМЕЧАНИЕ. Для получения более подробной информации о «взаимовыгодных отношениях» см. соответствующий принцип менеджмента качества в приложении Б.

6.4.2 Выбор, оценка и расширение возможностей поставщиков и партнеров

Организации следует разработать и поддерживать в актуальном состоянии процессы выявления, выбора и оценки своих поставщиков и партнеров с целью постоянного расширения их возможностей и получения уверенности в том, что продукция или другие ресурсы, которые они предоставляют, отвечают потребностям и ожиданиям организации.

При выборе и оценке поставщиков и партнеров организации следует принимать во внимание:

• их вклад в деятельность организации и способность создавать ценность для организации и ее заинтересованных сторон;
• потенциал постоянного расширения их возможностей;
• расширение своих собственных возможностей, которого можно добиться за счет сотрудничества с поставщиками и партнерами;
• риски, присущие отношениям с поставщиками и партнерами.

Вместе со своими поставщиками и партнерами организации следует стремиться к постоянному повышению качества, оптимизации цены и совершенствованию условий поставки продукции, поступающей от поставщиков и партнеров, а также результативности их систем менеджмента на основе периодической оценки и получения информации об их деятельности.

Организации следует постоянно анализировать и упрочивать отношения со своими поставщиками и партнерами с учетом соотношения между ее краткосрочными и долгосрочными целями.

6.5 Инфраструктура 

Организации следует обеспечивать результативное и эффективное планирование своей инфраструктуры, выделение соответствующей инфраструктуры и управление ею. Организации следует периодически оценивать пригодность инфраструктуры соответствовать целям организации. Соответствующее внимание следует уделить:

• надежности инфраструктуры (включая ее наличие, безотказность, ремонтопригодность и обеспеченность соответствующими обслуживающими службами);
• безопасности и защите;
• элементам инфраструктуры, относящимся к продукции и процессам;
• эффективности, затратам на содержание, функциональным возможностям и условиям эксплуатации;
• влиянию инфраструктуры на производственную среду.

Организации следует выявлять и оценивать риски, связанные с инфраструктурой, и принимать меры по снижению рисков, включая разработку соответствующих планов действий в чрезвычайных обстоятельствах. 

ПРИМЕЧАНИЕ. Для  получения более подробной информации о воздействиях на окружающую среду  см. ИСО 14001 и другие стандарты, подготовленные Техническим комитетом ИСО/ТК 207.

6.6 Производственная  среда

Организации следует создавать надлежащую производственную среду и обеспечивать управление ею в целях достижения и поддержания устойчивого успеха организации и конкурентоспособности ее продукции. Надлежащей производственной среде как сочетанию человеческих и физических факторов следует включать в себя:

• творческие методы работы и возможности для максимального участия в творчестве с целью реализации потенциала работников организации;
• правила и инструкции по технике безопасности и использование защитных средств;
• эргономику;
• психологические факторы, включая рабочую нагрузку и стрессовые ситуации;
• расположение рабочих мест;
• бытовые помещения для работников организации;
• максимизацию эффективности и минимизацию отходов;
• температуру, влажность, освещенность, свежий воздух;
• гигиену, чистоту, уровень шума, вибрации и загрязненности.

Производственной среде следует стимулировать производительность труда, творческий подход и хорошее самочувствие людей, работающих в организации или посещающих ее, например потребителей, поставщиков, партнеров. В то же время организации следует обеспечить, чтобы ее производственная среда отвечала требованиям применимых законодательных и нормативных требований и соответствующих стандартов, например стандартов, относящихся к экологическому менеджменту и менеджменту охраны здоровья и обеспечения безопасности труда.

6.7 Знания, информация  и технологии 

6.7.1 Общие положения

Организации следует создать и поддерживать в актуальном состоянии процессы управления знаниями, информацией и технологиями как важными ресурсами. Таким процессам следует оценивать потребность в таких ресурсах, а также определять порядок их выявления, получения, поддержания их работоспособности, защиты и использования. Организации следует соответствующим образом обмениваться такими знаниями, информацией и технологиями с ее заинтересованными сторонами.

6.7.2 Знания

Высшему руководству следует оценивать, как идентифицирована и защищена имеющаяся база знаний организации. Высшему руководству следует также рассмотреть пути получения знаний, необходимых для удовлетворения текущих и будущих потребностей организации, из внутренних, а также внешних источников, таких, как научные учреждения и профессиональные объединения. Существует много факторов, на которые следует обратить внимание при определении того, как выявить, сохранить и защитить знания, в том числе:  

• необходимость учиться на неудачах, упущенных возможностях и проигрышах;
• использование знаний и опыта работников организации;
• получение знаний от потребителей, поставщиков и партнеров;
• использование недокументированных знаний, имеющихся в организации  (неявных и явных);
• обеспечение действенного распространения важной информации (особенно на каждой границе в цепочках поставок и производства);
• управление данными и записями.

6.7.3 Информация

Организации следует создать и поддерживать в актуальном состоянии процессы сбора достоверных и полезных данных и преобразования таких данных в информацию, необходимую для принятия решений.

К ним относятся процессы, необходимые для сбора, обеспечения доступа, защиты данных и информации, а также их передачи всем соответствующим сторонам и распространения среди них. Системам сбора и передачи информации в организации необходимо быть надежными и доступными, чтобы обеспечить реализацию своего потенциала. Организации следует обеспечивать целостность, конфиденциальность и полезность информации, касающейся показателей ее деятельности, совершенствования процессов и состояния дел по достижению устойчивого успеха.

6.7.4 Технологии

Высшему руководству следует рассмотреть технологические возможности для повышения эффективности деятельности организации в таких областях, как создание продукции, маркетинг, бенчмаркинг, взаимодействие с потребителями, отношения с поставщиками и процессы аутсорсинга. Организации следует создать процессы для оценки:

• современного уровня развития технологий внутри и за пределами организации, включая проявившиеся тенденции;
• экономических затрат и выгод;
• рисков, связанных с изменениями в технологии;
• конкурентной среды;
• своего быстродействия и способности оперативно реагировать на требования потребителей, чтобы обеспечить сохранение своей конкурентоспособности.

ПРИМЕЧАНИЕ. Для  получения более подробной информации относительно путей защиты знаний см. ИСО/МЭК 27000 и другие стандарты, подготовленные подкомитетом 27 объединенного Технического комитета ИСО/ОТК 1, касающиеся методов обеспечения безопасности информационных технологий.

6.8 Природные  ресурсы

Наличие природных ресурсов является одним из факторов, который может  влиять на устойчивый успех организации и ее способность выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон. Организации следует рассмотреть риски и возможности, связанные с наличием и использованием энергии и природных ресурсов в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

Организации следует уделять должное внимание учету аспектов охраны окружающей среды при проектировании и разработке продукции, а также при разработке процессов, чтобы минимизировать выявленные риски.

Организации следует стремиться к минимизации экологических воздействий в течение полного жизненного цикла своей продукции и своей инфраструктуры, начиная с проектирования, затем при изготовлении продукции или предоставлении услуги и кончая распределением, использованием и утилизацией продукции.

ПРИМЕЧАНИЕ. Для получения более подробной информации см. ИСО 14001 и другие стандарты, подготовленные Техническим комитетом ИСО/ТК 207 по экологическому менеджменту.

 

7 Менеджмент  процессов 

7.1 Общие положения

Процессы являются специфическими для организации и разнятся в зависимости от ее типа, размеров и уровня зрелости. Виды деятельности внутри каждого процесса следует определять и приспосабливать к размерам и отличительным особенностям организации.

Организации следует обеспечить активный менеджмент всех процессов, включая аутсорсинговые процессы, чтобы сделать их результативными и эффективными для достижения поставленных перед ними целей. Этому может способствовать принятие «процессного подхода», который включает разработку процессов, их взаимозависимостей, ограничений и распределение ресурсов.

Процессы и их взаимосвязи  следует пересматривать на регулярной основе, и следует осуществлять соответствующие меры по их улучшению.

Менеджменту процессов следует иметь системный характер за счет создания и четкого понимания сети процессов, их последовательности и взаимодействия. Последовательное функционирование этой системы часто называют «системным подходом к менеджменту». Сеть процессов может быть описана в виде карты процессов и их взаимодействия.

ПРИМЕЧАНИЕ. Для получения более подробной информации о «процессном подходе» см. соответствующий принцип менеджмента качества в приложении Б к настоящему международному стандарту, а также ИСО 9000 и «Руководство по концепции и использованию процессного подхода для систем менеджмента» из пакета документов по вводу и поддержке стандартов ИСО серии 9000 [34].