Качество обслуживания в Сбербанке

Целью данной курсовой работы является анализ процесса управления качеством клиентского обслуживания в крупнейшем коммерческом банке страны – Сбербанке России – и выработка рекомендаций по его совершенствованию.
При написании курсовой работы были использованы различные источники. Изучив и проанализировав Стратегию Развития Сбербанка, можно сделать определенные выводы о том, что Сбербанк – одна из немногих российских несырьевых компаний, которая стремиться к новому уровню развития в управлении качеством клиентского обслуживания и играть значимую роль на международном уровне.

Введение
1.Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка
1.1.Качество обслуживания в банке
1.2.Качество бизнес-процессов банка
1.3.Качество продуктов банка (финансовая и договорная часть)
2.Управление качеством клиентского обслуживания в Сбербанке
2.1.Качество и скорость обслуживания
2.2.Офисы будущего
2.3.Совершенствование банковских процедур
3.VIP-обслуживание
Заключение
Список используемых источников и литературы