Анализ основных элементов менеджмента на примере гостиницы «Элит»

Среди достопримечательностей, находящихся в Кимовском и близлежащим районах, особое внимание туристов и паломников привлекают: музейно-мемориальный комплекс «Куликово поле», с. Себино – место рождения православной святой матушки Матроны,  историко-этнографический музей п. Епифань, мемориал Великой Отечественной войне в Карачевском лесу, Китайский центр «Золотой город» (Веневский район), Детская железная дорога города Новомосковска и др. В самом городе, неподалёку от гостиницы, находится Краеведческий музей, в котором можно ознакомиться с экспонатами и документами, которые рассказывают об истории города и края.

Рынок гостиничных услуг в городе Кимовске и Кимовском районе представлен лишь гостиницей «Элит».

Основные характеристики гостиницы

Данная гостиница является частной собственностью. Владелец имеет в собственности также ресторан «Империя», расположенный рядом с гостиницей. Относительно вместимости относится к гостинице малых размеров (до 100 номеров), цены за номер - к эконом-классу. Работает в круглогодичном режиме, осуществляет круглосуточный прием и размещение гостей. По основному функциональному  назначению относится  к транзитному типу, предназначена для кратковременных остановок. Среди клиентов - транзитные пассажиры и редкие туристы.

Номерной фонд

К услугам гостей отеля 25 просторных и комфортабельных номеров, в том числе 6 номеров «полулюкс» 4 номера «люкс». (фото 1, 2, 3) Стандартные номера 18 кв. метров. Номера «полулюкс»  31 кв. метр. Номера «люкс» 39 кв. метров. Имеются однокомнатные и двухкомнатные номера, номера семейного типа с 3 спальными местами.

Почти в каждом из номеров есть отдельный санузел с унитазом, умывальником и душевой кабиной. В санузлах всегда есть чистые полотенца и средства гигиены, такие как туалетная бумага, мыло и шампунь.

  Фото 1. Номер полулюкс              Фото 2 . Номер эконом                Фото 3. Номер люкс

Все номера имеют следующее оборудование: 1, 2 или 3 кровати, шкаф для одежды, комод, тумба, зеркало, телевизор, холодильник, прикроватный светильник, телефон. По телефону гость  может связаться с администратором гостиницы или рестораном, заказать еду в номер или забронировать столик в ресторане.

Если говорить об оснащенности необходимым оборудованием и техникой, то апартаменты уровня «люкс» практически ничем не отличаются от комнаты уровня «эконом». Отличие лишь в цене (приложение 1).

Уровень комфорта

Архитектура здания гостинцы скромна – представляет собой часть                                                                                         Фото 4. Ресторан «Империя»                                     Фото 5. Гостиница «Элит»    кирпичного трехэтажного жилого дома. Резко отличается от архитектуры ресторана (фото 4, 5). Гостиница и ресторан имеют разные входы. Гостиничная территория оборудована парковкой.

Внутреннее убранство гостиницы нельзя назвать современным, оно не имеет дизайнерского решения, местами требует капитального ремонта. В номерах встречается старая мебель и аксессуары, среди которых предметы (кресла, тумбы, столик, покрывала) еще советского периода (фото 6). Напольное и стеновое покрытие также давних времен.                                                                                                

                                                                             Фото 6. Интерьер гостиницы

К услугам клиентов ресторан «Империя», где посетители могут отведать блюда кавказской, европейской, и восточной кухонь.

Фото 7. Интерьер ресторана

Интерьер «Империи» (фото 7) заслуживает внимания, не характерен для провинциального города. На первом этаже комплекса находится зал торжеств на 120 персон,  выполненный в классическом стиле. На втором этаже расположены семь небольших уютных отдельных залов для компаний от 4 до 12 человек: восточный, египетский, немецкий, греческий, русский, китайский, французский. Сервис на высоком уровне.

В перечне дополнительных услуг гостиницы: специальный сейф для ценностей круглосуточная охрана, трансфер, аренда ноутбука, круглосуточное обслуживание номеров, прачечная, бронирование мест в транспорте.

Характеристика персонала гостиницы

В гостинице работают 27 постоянных сотрудников, с которыми заключены договора. Администрация «Элит» придерживается политики привлечения молодых специалистов. Хотя сотрудники и имеют (или скоро буду иметь) высшее образование, но это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельности гостиницы. Отличительная особенность гостиницы – индивидуальное отношение к каждому клиенту.

2.2. Анализ управленческой  деятельности гостиницы «Элит»

В ходе курсового проекта был проведён анализ управленческой деятельности гостиницы «Элит», определены ее цели, задачи, принципы, методы и структура управления. Основная информация была получена из беседы с администратором гостиницы, также использовались такие методы как анализ документов, наблюдение, письменный опрос.

В ходе беседы с администратором гостиницы ею были отмечены основные задачи, стоящие на пути к достижению основной цели – получение прибыли. Она акцентировала свое внимание на том, что основной доход  приходится от деятельности ресторана. В перспективе - развитие гостиничного бизнеса и увеличение прибыли. Но данная перспектива отсрочена во времени, так как пока доходы от деятельности гостиницы имеют нестабильный характер.

Целеполагание и планирование деятельности не отражено документально. Со слов администратора было составлено дерево целей (рис.7)

 

 

Рис.7 Дерево целей гостиницы «Элит»

Как и любое предприятие, гостиница «Элит» старается получить максимум прибыли. Для достижения этой цели руководители считают необходимым популяризировать деятельность гостиницы, повышать качество предлагаемых услуг и обеспечивать финансовую стабильность.

Популяризацию гостиничных услуг на региональном и местном уровне планируют проводить путем эффективной рекламы: информация в средства массовой информации (газеты, журналы, каталоги, телевидение), разработка визиток, реклама на транспорте. Также специалисты гостиницы считают важным проведение маркетинговых исследований: оценка «сезонных» месяцев, оценка спроса и аудитории, пользующейся гостиничными услугами.

В настоящее время с целью повышения качества оказываемых услуг ведется работа по совершенствованию материально-технической базы: произведена замена окон, сантехники и ремонт в 3 номерах; приобретена мебель, компьютерное оборудование для администратора и клиентов,  программы бухгалтерской отчетности; проведен интернет и др. В перспективе планируется ремонт всех номеров, стилизация интерьера. Постепенно в гостинице осваиваются новые технологии обслуживания клиентов и расширяется ассортимент услуг: трансфер, аренда ноутбука, стирка белья, оплата по безналичному расчету, система видеонаблюдения, руководитель планирует поставить точку бесплатного Wi-Fi, цифровое телевидение. Большое внимание уделяется работе с персоналом: руководство стремится подбирать квалифицированный персонал, развивать и совершенствовать корпоративную культуру, контролировать работу, а также применяются методы поощрения и наказания.

Для сохранения и поддержания всех видов финансовых ресурсов финансовая служба придерживается соответствующей ценовой политики, снижает издержки за счет расходов на ресторан (стирка белья совместная, уборка территории, техническое обслуживание и т.д.).

С целью определения принципов управления нами был использован экспресс-опросник, составленный на основе современных принципов  менеджмента Т. Питерса и Р. Уотермана16(приложение 2). Потребность в опроснике возникла в связи с тем, что администратор затруднялся назвать основные положения, которыми руководствуется в своей деятельности. По мере заполнения бланка с вопросами ввелась беседа с администратором гостиницы, в результате которой удалось установить следующее.

Принцип «Ориентация на достижение успеха» - не является, по словам опрашиваемого, для данной гостиницы приоритетным, так как основные усилия на сегодняшний момент сконцентрированы на развитии ресторанного бизнеса.

Принципы «Предприимчивость, «Производительность», «Связь с жизнью» так же оказались не актуальными ввиду малого коллектива сотрудников и отсутствием конкуренции на рынке услуг.

Ориентация на потребителя является ведущим принципом управления.  Это выражается в доступных ценах, доброжелательном отношении к клиентам, индивидуальном рассмотрение запросов постояльцев и др. Среди сотрудников распространена поговорка: «Элит! Персонал у нас не спит!». Также администратор отметила верность своему делу каждого сотрудника, сплоченность коллектива. Работники гостиницы уверены – получить хорошие результаты в работе можно только в одном случае, если человек настроен положительно к себе, коллегам, клиентам.

Для данной гостиницы характерны простота структуры и управления, сочетание свободы и ответственности.

Анализу организационной структуры управления гостиницей «Элит» нами также уделено большое внимание, так как организационная структура является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Согласно документам, гостиница и прилегающий к ней ресторан имеют одного руководителя (собственника) – директора. Структура управления нами была рассмотрена с учетом данного факта.

Гостиница «Элит» имеет линейно-функциональную структуру управления (рис.8).

Рис.8 Организационная структура гостиницы «Элит»

Штатное расписании предприятия (гостиницы и ресторана) имеет 26 штатных единиц.

Директор  осуществляет руководство всеми сторонами хозяйственной деятельности гостиничного предприятия. Определяет общие направления политики ресторана и гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению директора относится также  принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков.

В непосредственном подчинении директора находятся администраторы ресторана, администраторы  гостиницы и главный бухгалтер.

Главный бухгалтер имеет в подчинении бухгалтера. Эта служба бухгалтерского учета осуществляет разные денежные переводы, своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности гостиницы, а также выплату работникам заработный платы,  получение разных счетов и выплату по ним, контроль и учет издержек. Маленький штат и небольшие обороты позволяют отелю работать по упрощенной системе налогообложения, что существенно облегчает делопроизводство и бухгалтерский учет, значительно снижает налоговую нагрузку. Поэтому в обязанности бухгалтерии входит еще ведение кадровых дел. Таким образом, нет необходимости иметь в штате кадровика и делопроизводителя.

Управленческую деятельность в гостинице осуществляют 3 сменных администратора, один из которых наделен полномочиями старшего.

Администратор осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий в соответствии с действующими стандартами обслуживания; обеспечивает сохранность материальных ценностей; консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг; принимает меры по урегулированию конфликтных ситуаций, принимает и доводит до сведения старшего администратора или директора претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей; обеспечивает чистоту и порядок в гостинице и на прилегающей к ней территории; контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены; обеспечивает исполнение подчиненными ему работниками указаний руководства предприятия. В гостинице отсутствует служба бронирования - звонки клиентов и заявки на бронь принимает администратор, который материально заинтересован в максимизации загрузки гостиницы. При непосредственном участии администратора  все гости проходят регистрацию в гостинице и размещаются по номерам, производится оплата услуг гостиницы, передается корреспонденция и ключи для гостей.  При необходимости администратор должен выполнять еще и работу другого персонала гостиницы:  сервировщика столов при организации завтраков постояльцев, горничной (если она отлучится или заболеет). Старший администратор выстраивает стратегию развития гостиницы, развивает и поддерживает внешние связи, ведет работу с персоналом.