Анализ эффективности использования различных методов разрешения конфликта

Министерство науки и образования Российской Федерации

Государственное Образовательное  Учреждение

Высшего Профессионального  Образования

Уральский Государственный  Экономический Университет

Колледж

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

по дисциплине: «Менеджмент»

на тему: "Анализ эффективности использования различных методов разрешения конфликта"

Исполнитель: Исраелян Н.П 
студентка гр.10-01 ОС/Ш 
очного отделения 
3 курс

Проверила: Рекечинская  Т.Б. 

Екатеринбург

2010

Содержание:

Введение………………………………………………………….……………….3

Глава I. Виды конфликтов и методы их предупреждения…………………4

1.1 Виды конфликтов………………………………………………………….5-14

1.2 Технология бесконфликтного  общения для менеджеров……………..15-20

1.3 Методы  предупреждения конфликтов……….........................................21-23

Глава II. Анализ конфликтных ситуаций на примере кафе «Рай»……...24

2.1 Характеристика ОАО Кафе «Рай»…………………...…………………......24

2.2 Результаты анкетирования  сотрудников……………………………….25-27

Глава III. Рекомендации по урегулированию и разрешению конфликтов……………………………………………………………………...28

Заключение……………………………………………………………………...33

Список используемой литературы…………………………………………...34

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Актуальность данной темы как теоретическая, так и  практическая весьма велика. В настоящее  время определяется определенный дефицит теоретических исследований в области социологии конфликта. При большом количестве публикаций , посвященных конкретно - прикладным аспектам конфликтлогии, практически нет работ,, в которых бы анализировались глубинные причины конфликтов и их влияние на жизни общества в целом и индивида в частности. Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций,- очень частое явление производственной и общественной жизни. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

С практической точки  зрения актуальность не менее значительна. В настоящее время руководителям  многих уровней не хвататет элементарное конфликтологической культуры, не хватает  знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные  и конструктивные методы выходы выхода из конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш-выигрыш».

 

Цель моей курсовой работы - проанализировать типичные конфликтные ситуации и на основе рассмотренных ситуаций разработать некоторые рекомендации по их урегулированию по средствам компетентных методов.

 

Для достижения данной цели мне понадобятся следующие задачи:

 

1. Узнать что такое конфликт и виды конфликтов
2. На примере конфликтных ситуациях выявить причины конфликтов и дать полезные советы
3. Провести анкетирование на конфликтность на примере одного предприятия
4. Найти решения улучшения взаимоотношений коллег по работе

 

 

Глава I. Виды конфликтов и методы их предупреждения

«Жизнь — процесс решения бесконечного количества конфликтов»

Б. Вул

Настоящий предприниматель  должен обладать сильным стремлением  к реализации своих творческих способностей, должен постоянно изучать запросы людей, стремится завоевать их доверие высоким качеством товара и обслуживания, должен быть совестлив и порядочен, показывать личный пример непрерывного духовного и профессионального совершенствования и деловой порядочности, должен быть способен сотрудничать без конфликтов. Только подобный человек способен стать истинным бизнесменом, принести пользу себе, людям и своей стране.                    Зарождение и развитие конфликта можно охарактеризовать следующей схемой:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. .Виды конфликтов

Межличностные конфликты

Один из типов конфликтов в организации.                                                  Межличностный конфликт может быть определен как ситуация противостояния участников, воспринимаемого и переживаемого ими (или по крайней мере одним из них) как значимая психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность сторон, направленную на преодоление возникшего противоречия и разрешение ситуации в интересах обеих или одной из сторон.                                                  Что значит «межличностный»?                                                                                 Понятие «межличностный» используется для обозначения явлений, происходящих «межличностно». В соответствии с этим к межличностному поведению принято относить любое наблюдаемое проявление коммуникативной активности человека, обусловленное фактом реального, предполагаемого или воображаемого присутствия других людей. В этом широком значении понятие «межличностный» тождественно западному термину «интерперсональный».                                                                                       Что отражает межличностный конфликт?                                             Межличностные (интерперсональные) проблемы, возникающие в отношениях человека с другими людьми, интерпретируются через его внутренние конфликты. Межличностное поведение человека определяется через его личностный тип, зависящий от характера разрешения им внутренних конфликтов. Межличностный конфликт отражает внутриличностные проблемы и конфликты, с которыми когда-то сталкивался человек или которые так и остались неразрешенными в прошлом.                 Какие основные типы нарушений взаимодействия в коллективе можно выделить?                                                                                                                Различают три основных типа нарушений взаимодействия, вследствие которых в коллективах начинают доминировать отношения «соперничества», «псевдосотрудничества» и «изоляции».                                                                        При «соперничестве» отношения в целом имеют противоречивый, дружелюбно-враждебный характер; между членами группы постоянно происходят открытые столкновения, ссоры, возникают взаимные упреки, агрессивные проявления.                                                                                                        При «псевдосотрудничестве» отношения внешне выглядят ровными. Поводы к возникновению конфликтов лежат в негрупповой сфере и связаны с индивидуальными трудностями или проблемами, возникающими у членов группы.                                                                                                                                   В случае «изоляции» отношения в группе обычно не имеют явного конфликтного характера. При внешней согласованности действий членов группы эмоционально обособлены друг от друга, не заинтересованы друг в друге, сотрудничество поддерживается какими-то иными выгодами общего существования. Конфликты возникают, если «границы изоляции» нарушаются либо в сторону сближения, либо в сторону еще большей разобщенности.                                                                                                          Что представляют собой межличностные конфликты на работе? Говоря же о «персональных» конфликтах работника, чаще всего имеют в виду конфликты «по вертикали» (с руководителем). Считается, что это более напряженная линия взаимодействия и здесь чаще возникают конфликты, чем в отношениях «по горизонтали» (т. е. при взаимодействии с коллегами), поскольку в отношениях с руководителем могут персонифицироваться и более широкие проблемы отношений человека с организацией. На Западе подобные ситуации получили специальное наименование «индустриального конфликта». Оно используется применительно к широкому кругу явлений, куда относятся конфликты между различными социальными категориями работников в силу противоположности их интересов; противоречия организационных структур; межличностные конфликты в системе формальных (между руководителями и подчиненными) и неформальных отношений (взаимоотношения в группе, конфликты между лидером и членами группы и др.), а также противоречия между формальной и неформальной структурами организации и даже внутриличностные конфликты, переживаемые членами организации (ролевые конфликты, явления фрустрации, тревожности, напряженности и т. д.). Проблемы в отношениях подчиненных и руководителей традиционно описываются как следствие стремления руководителей к контролю за деятельностью подчиненных и вызванного этим ответного сопротивления. Потенциальные условия возникновения этого вида конфликтов связаны с расхождением позиций руководителей и подчиненных относительно зоны приемлемости контроля, поскольку руководители заинтересованы в его возможном увеличении, тогда как подчиненные, напротив, стремятся к автономии. По результатам одного из исследований национального масштаба установлено, что около половины обследованных работников находятся в условиях явного конфликта. Причем в 88 % всех ролевых конфликтов указывалось на давление сверху, а в 57 % этих случаев источник давления описывался безлично, как «компания» или «руководство».           Какие типы межличностных производственных конфликтов можно выделить?                                                                                                    Предлагаемая ниже типология конфликтов основана на взаимосвязях, существующих между людьми в процессе трудовой деятельности:

Типы социально-психологических  производственных конфликтов:

Тип конфликта	Горизонтальные конфликты	Вертикальные конфликты снизу вверх	Вертикальные конфликты сверху вниз
1. Препятствие достижению основных  целей совместной трудовой деятельности	Действия одного препятствуют успешной деятельности другого — организационный конфликт	Руководитель не обеспечивает возможности успешного достижения цели деятельности подчиненным	Подчиненный не обеспечивает руководителю возможности достижения основной цели его деятельности
2. Препятствие достижению личных  целей совместной трудовой деятельности	Действия одного препятствуют достижению личных целей другим — организационный конфликт	Руководитель не обеспечивает подчиненному возможности достижения его личных целей	Подчиненный создает препятствия  для достижения руководителем его  личных целей
3. Противоречие действий принятым  нормам	Несоответствие поведение личности групповым нормам	Противоречие деятельности руководителя, его стиля работы ожиданиям подчиненных	Противоречие деятельности подчиненного как носителя определенной роли ожиданиям  руководителя
4. Личные конфликты	Личная несовместимость	Лидеры и авторитеты группы не оправдывают ожиданий последователей	Члены группы не оправдывают ожиданий ее лидеров и авторитетов

   ¹

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Межгрупповые конфликты

Межгрупповым принято  называть взаимодействие как между  собственно группами людей, так и между отдельными представителями этих групп, а также любые ситуации, в которых участники общения взаимодействуют в межгрупповом измерении, воспринимая друг друга и себя как членов разных групп. Чаще, безусловно, когда речь идет о межгрупповых конфликтах, имеются в виду именно конфликты между группами людей.     Каковы причины возникновения межгрупповых конфликтов?                                 Можно выделить несколько основных причин возникновения конфликтов:

• Необходимость распределять ограниченные ресурсы организации.
• Неудовлетворение потребностей членов группы.
• Зависимость членов группы друг от друга (или зависимость всех от одного человека) в выполнение задач.
• Взаимозависимость задач при неравных возможностях.
• Неудовлетворительные коммуникации.
• Различия в психологических особенностях.
• Недостатки организации управления.
• Нечетко обозначенные права и обязанности.
• Неритмичность и стабильность труда.
• Неправильная оценка труда персонала.

Пример межгруппового  конфликта:

• Несколько специалистов, занятых выполнением одного задания, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что более слабые сотрудники тормозят выполнение работы, а последним не нравится то, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях почти всегда приводит к конфликту.
• Конфликт между линейным и штабным персоналом может возникать из-за взаимосвязанности задач. На производственном предприятии мастера зависят от главных специалистов, так как нуждаются в их помощи при реализации технических решений, а менеджеры более высокого звена зависят от мастеров, так как последние претворяют в жизнь идеи менеджеров более низкого звена.
• Часто конфликты возникают потому, что одному подчиненному указания дают многочисленные начальники. Естественно, что эти многочисленные указания не всегда согласованы между собой и могут быть противоречивыми. В этом случае подчиненный должен сам ранжировать распоряжения и указания по степени их важности или браться за все подряд. Как правило, такое ранжирование проводится весьма своеобразно: выполняются прежде всего распоряжения тех, от кого можно ждать самых крупных неприятностей, а вовсе не те, которые наиболее актуальны. И то и другое может привести к ошибкам, носящим вынужденный характер, и, в конечном счете — конфликтам, так как подчиненный в данном случае действует исходя из весьма приблизительных представлений о системных производственных связях.

Вероятность конфликтов в организации возрастает по мере ее разрастания, когда она разбивается на специализированные подразделения. Кроме того, у менеджеров и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей. Даже если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь самые разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее. Зависит ли межгрупповой конфликт от руководителя?                                          Очень многое зависит от характера и стиля действий руководителей. Если внимательно присмотреться к стилю общения отдельных руководителей в конфликтных ситуациях, можно заметить следующую особенность. Для одного характерным лозунгом является: «Лучшая защита — нападение» (свойственно «практикам»). Для другого — «Лучше плохой мир, чем добрая ссора» (чаще проявляется в поведении «собеседников»). Для третьего: «Пускай думает, что он победил» (отличает «мыслителей»). «Собеседники» не способны на длительное противостояние. Иначе протекает конфликт у «мыслителей» и «практиков». Погруженность в себя, медлительность «мыслителя» способствует затяжным состояниям напряженности отношений. «Действенность» практического типа также увеличивает продолжительность конфликта. Самые опасные для деловых и личных отношений — длительные конфронтации. Они препятствуют выяснению отношений в общении. Конфликтующие личности закрепляют при очень долгом напряжении свое негативное состояние. Практический тип личности компенсирует сложности отношений ориентацией либо на длительность, либо на поиск других контактов.                                                                                                                     Как оценить глубину межгруппового конфликта?                                     Конфликты можно оценить по продолжительности и остроте. Продолжительность — это время, которое длится конфликт, острота — это уровень, которого достигает конфликт. От того, на каком уровне находится конфликт, как далеко он проник, зависят способы преодоления конфликта. Чтобы оценить остроту конфликта необходимо помнить следующее:

1. Чем больше группы вовлечены в конфликт эмоционально, тем острее конфликт.
2. Чем лучше «сгруппированы» группы, втянутые в конфликт, тем он острее.
3. Чем выше относительная сплоченность участвующих в конфликте групп, тем острее конфликт.
4. Чем крепче было раньше согласие участвующих в конфликте групп, тем острее конфликт.
5. Чем меньше изолированы и обособлены конфликтующие группы благодаря широкой социальной структуре, тем острее конфликт.
6. Чем меньше конфликт служит просто средством достижения цели и чем больше он становиться самоцелью, тем он острее.
7. Чем больше, по представлению его участников, конфликт выходит     за пределы индивидуальных целей и интересов, тем он острее.                                                                  В межгрупповых конфликтах важную роль играет непосредственно сама группа и ее участники. Мы уже говорили, что чем крепче корпоративная культура организации, тем меньше вероятность возникновения конфликтов. Но в крупных компаниях, структура которых сложна и огромна, возникает большое количество формальных и неформальных групп, каждая из которых является носителем, как корпоративной культуры организации, так и своей собственной субкультуры. Чем крепче группа, чем прозрачнее отношения внутри группы, тем меньше конфликтов возникает, и тем больше вероятность «выжить» в конфликтных ситуациях.                                                                                                                                           Причины возникновения межгрупповых конфликтов:                                                 Всеобщность группового (межгруппового) конфликта обусловлена тем, что человеческие сообщества, за исключением самых примитивных, функционируют на основе разделения на различные социальные слои и группы по роду их деятельности, занятиям, экономическому, политическому статусу и т.п. Причины социального расхождения и противостояния в обществе нужно искать в интересах групп и индивидов, и прежде всего в интересах по поддержанию своих доминирующих позиций или уклонения от доминирования других.Формы проявлений межгрупповых конфликтов столь же разнообразны, как разнообразны цели, интересы, ценности, которые объединяют различных людей в группы, как разнообразны условия существования этих групп, способы их взаимодействия с другими группами и обществом в целом, как разнообразен состав этих групп (профессиональный, этнический, возрастной, территориальный и т.п.), и сколь различны способы их организации и функционирования. Поэтому и диапазон таких конфликтов почти безграничен: от семейных распрей до межгосударственных столкновений.²