Технология продаж

.- Прием  «резюме». Обобщение в сжатом  виде высказываний клиента. «Итак,  вас интересует…», «Важными для  вас критериями выбора являются…».

- Прием  «логическое следствие».«Если исходить из того, что вы сказали, вас прежде всего волнует...».

• Прием «уточнение». Вы говорите: «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА

Презентацию товара можно начинать после того, как вы выявили потребности клиента  и выбрали 2 – 3 коллекции керамической плитки, которые, на ваш взгляд, лучше  всего ему подходят.

Далее нужно  рассказать клиенту о коллекции  все, что вы знаете, используя технику  «свойство-выгода». И затем ненавязчиво  направьте клиента в нужное русло  и помогите принять единственно  верное решение о покупке.

Совет: никогда не преувеличивайте достоинства товара, который продаете. Лучше расскажите о его свойствах и выгодах, которые получит покупатель от его применения.

Схема AIDA:

A (attention): привлеките внимание клиента. Его необходимо настроить на то, что теперь Вы говорите, а он слушает.

I (interest): вызовите интерес к коллекциям керамической плитки (керамического гранита, мозаики). Расскажите клиенту, почему Ваше предложение может быть интересно именно для него (Вы ведь уже знаете, что он за человек).

D (desire): возбудите у клиента желание владеть товаром. Причем, вызывая интерес, делайте упор на логику, а здесь - играйте на эмоциях покупателя. Создавайте привлекательные образы, которые не оставят его равнодушным. Рассказывая о товаре, займите позицию, как будто Вы продаете не керамическую плитку, а уют и комфорт.

A (action): побудите потенциального покупателя к действию. Иными словами, дайте ему понять, что все это время рассказывали ему о товаре не просто так, а для того. Чтобы клиент его приобрел.

Пример:

Так как  в ванной комнате повышенная влажность, необходимо приобрести не скользкую  плитку. Неплохой вариант плитка из керамического гранита – она  не скользкая, так как имеет матовую  поверхность. Для вас это важно, не так ли?

Поверьте, прием «свойства – выгода»  уместен при продаже любого товара – от электрической лампочки до автомобиля.

Сначала перевести свойства товара в выгоды для клиента сложно, но со временем буквально на ходу переводить свойства любого товара в выгоду для покупателя. Потренируйтесь. Оглянитесь вокруг, выберите любой предмет (карандаш, тетрадь, клавиатуру), назовите 3-4 характеристики и переведите в выгоду для себя.

Помните, на 2 этапе продажи – выявление  потребностей – вы узнали, что хочет  наш клиент? Теперь ваша задача –  предложить клиенту именно тот товар, свойства которого лучше всего решают его задачи.

Совет: всегда презентуйте именно тот товар, который отвечает потребностям покупателя!

Используйте следующую последовательность:

Свойство товара — преимущества — связующая фраза — выгода

Связующая фраза:

• Для Вас это означает…
• Благодаря этому Вы будете иметь возможность…
• За счёт этого Вы избавите себя от необходимости…
• Это позволит снизить Ваши затраты…
• Это делает возможным…
• Это сокращает…
• Что является гарантией…
• Это сводит до минимума (это сокращает, увеличивает, обеспечивает)…
• Это позволит Вам…

Начинайте презентацию словами:

• основными преимуществами данной коллекции….,
• очевидными достоинствами….,
• особенностью данной коллекции является…

Перечисление  характеристик проводите через  соединительные союзы:

• к тому же,
• при этом,
• более того,
• кстати,
• кроме того.

При завершении презентации используйте приём  резюмирование:

• Вот и все основные преимущества этого товара. Вас всё устраивает?

Пример:

Элементы мозаики склеиваются специальным клеевым составом, по технологии «Punto Cola» (свойство), что придает более прочную основу (нет смещения отдельных элементов относительно друг друга, что значительно облегчает укладку) при сохранении эластичности и гибкости. Это позволит Вам (связующая фраза) сделать ремонт быстро и качественно.

Мозаика позволяет облицовывать криволинейные  поверхности, делать вставки любого размера и формы, обеспечивать плавные  переходы горизонтальной поверхности  в вертикальную и наоборот.

А также  мозаичная плитка прекрасно сочетается с керамической плиткой других форматов, может использоваться в качестве декоративного элемента, дает возможность  зонирования, отделки поверхностей с маленькими площадями (торцы полок), позволяет избегать подрезки.

Гладкая блестящая поверхность мозаики, легкая в очищении и невпитывающая в отличие от матовой, улучшает очистку бассейнов от микроорганизмов и обеспечивает долгий эксплуатационный срок отделочного материала.

Вот и  все основные преимущества мозаики. Вас всё устраивает?

Если  вы получаете положительный ответ, поздравляем!

Сделка  практически состоялась. Если же клиент сомневается, самое время перейти  к следующему этапу Технологии эффективных  продаж — работе с возражениями.

4. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ  ПОКУПАТЕЛЯ

Возражение  – это вопрос клиента, на который  менеджер должен дать убедительный ответ. Менеджер должен найти массу убедительных аргументов, позволивших переубедить  клиента, развеять сомнения. Они должны быть логичными и подтверждаться доказательствами. Но для того чтобы  снять возражения клиента, необходимо четко понимать их суть.

Выделяют следующие виды возражений:

1) просьба  о дополнительной информации (например, клиент хочет сопоставить уровень  качества и цен аналогичных  предложений на рынке);

2) условие;

3) безнадежное  возражение (например, «наши дела  так плохи, что мы обанкротимся  через пару месяцев …»);

4) действительное  возражение:

- материальные - цена, ненадобность товара, сроки  поставки, уровень гарантий, эксплуатационные  характеристики и качество сервиса;

- психологические  – нежелание тратить деньги, принимать  решение о покупке, нежелание  подчиняться, негативное отношение  к менеджерам по продажам.

Возражения клиентов можно подразделить на следующие типы:

1) скрытые  - клиенты, задающие мелкие вопросы  или не задающие их совсем, то есть они не обнаруживают  истинных чувств. Сомнения, с которыми  клиент уйдет от вас, могут  разрешить совсем другие люди  – ваши конкуренты.

2) «давай  отложим», «мне нужно подумать»:

- Давайте  подумаем об этом вместе, пока  вы обладаете свежей информацией.  На какие вопросы вы хотели  бы услышать более подробный  ответ?

- Ваше  желание подумать вполне понятно.  Давайте взвесим все аргументы  «за» и «против» немедленной  покупки?

3) «мне  не надо»;

4) денежные;

5) «против  товара»;

6) «против  вашей компании».

Итак, перед  вами клиент, который накопил массу возражений, на которые вам нужно ответить. Что делать?

Дайте клиенту возможность полностью высказаться.

Это очень  простой пример, который очень  сложно реализуется на практике. Продавцу, который хорошо знаком со своей областью деятельности и со своим товаром, очень сложно дослушать клиента  до конца. Он все понял буквально  с полуслова и рвется в бой. Естественно, начинает перебивать собеседника, что вызывает рост эмоционального напряжения. Кроме того, аргумент клиента может  быть абсолютно не тем, которого он ждал. В ответ же можно получить следующее: «Если такой умный, то поговори сам с собой».

Чем полнее будет высказывание клиента, тем  точнее вы его поймете. Дайте возможность  клиенту до конца выразить свое несогласие, «облегчить душу», проявляя повышенное внимание к его словам, чтобы понять их смысл.

Поймите и подтвердите понимание возражений клиента.

Вам важно  подчеркнуть значимость того, что  сказал вам клиент, и продемонстрировать готовность к обсуждению. Используйте  технику перефразирования возражения в вопрос — она служит для того, чтобы точнее понять суть возражения.

Пример:

Клиент  говорит продавцу: «Дорого». При  этом он может иметь в виду что  угодно: в соседнем магазине дешевле, у него нет таких денег или  он хочет скидку.

Для того, чтобы понять, что на самом деле имел в виду клиент, повторите высказывание клиента с вопросительной интонацией: «Дорого?» Клиент, вероятно, пояснит: «Для меня дорого. Я рассчитывал на меньшую сумму». Или скажет, что заходил в соседний магазин и видел там такой же коллекцию керамической плитки, которая была дешевле на 15 %. Вы получите представление, в каком направлении вам двигаться в диалоге.

Не позволяйте себе выносить оценку материального  положения клиента и задавать вопросы типа: «То есть, вы хотите сказать, что не в состоянии себе позволить этот товар?»

Уточните возражения клиента

Следующим шагом является уточнение возражений. Например, клиент говорит, что в соседнем магазине товар на 10 % дешевле. Имеет  смысл вновь применить позитивную формулировку: «То есть вы хотели бы знать, чем вызвана разница в  цене?» Если клиент отвечает положительно, значит, у вас есть, с чем работать.

Уточняйте возражения клиента, особенно тогда, когда  они звучат в общей форме (типа «Это все не то»). «Уточните, пожалуйста, что именно?», «Чем это обусловлено (с чем связано)?», «А как бы вы хотели?», «Почему вы так считаете?», «Я не совсем понял, в чем конкретно..?».

Уверенно ответьте на возражения

Теперь  вы можете ответить на возражение, ориентируясь на конкретный вопрос клиента. Лаконично признайте его правоту (условно согласитесь, «присоединитесь» к нему) или просто повторите (перефразируйте) его слова, используя связки «и в то же время», «вместе с тем», «однако», «с другой стороны», «при этом», избегая «да», «но».

• приведите положительный пример: «Я понимаю Вас это не устраивает. Многие наши клиенты в начале говорили то же самое, но в конечном итоге приобретали нашу продукцию, убедившись в ее преимуществах»;
• перечислите основные преимущества покупки: «Да, верно, наша мозаика тонкая, однако она обладает…, позволяет…, дает возможность…».

Отвечайте на возражения конкретно, по сути, и  достаточно коротко (многословие не равнозначно убедительности). Не испытывайте  терпение клиента, не перегружайте его  излишней информацией.

Убедитесь, что ответ принят, и двигайтесь дальше.

После ответа на возражение обязательно получите подтверждение того, что клиент удовлетворен. Задайте элементарный, вежливый вопрос: «Мне удалось ответить на ваш вопрос?»

Это уточнение  важно, так как часто продавцу может показаться, что его ответ  был детальным и исчерпывающим, и он переходит к следующему этапу  продажи. Клиент же еще не получил  ответа на свои вопросы, и они в  дальнейшем появятся вновь.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ

На последнем этапе, при завершении продаж, важно умело перевести сформированное во время презентации лояльное отношение клиента в незамедлительную покупку. Если потребитель так и остался в нерешительности, либо отгородился от продавца равнодушным «Я подумаю…», что равноценно вежливому завуалированному отказу, менеджер терпит фиаско, не умея завершить продажу.

Рассмотрим способы завершения продажи:

1. Естественное завершение продажи по инициативе клиента:

• Хорошо, я беру.
• Я покупаю. Давайте оформим договор.

2. Завершение продажи по предложению продавца:

• Это самый оптимальный вариант для вас. Оформляем?

3. Завершение продажи на основе альтернативы:

• Вы сами заберете товар или оформим доставку?

4. Завершение продажи по важнейшим пунктам:

• Давайте подведем итог. Мы говорили о …(одно преимущество). Вы согласны, что это даёт …(второе преимущество)? Будем оформлять?

5. Завершение продажи на основе владения:

• Нужно предложить клиенту потрогать товар, взять его в руки, дать почувствовать, что товар уже ему принадлежит.