Управление поведением потребителей

Порядок обслуживания покупателей в ООО «М-Видео» происходит следующим образом:

1.    Покупатель выбирает товар в торговом зале с помощью квалифицированных продавцов - консультантов.

2.    Продавец выбивает товарный чек, с этим чеком покупатель оплачивает выбранный товар на кассе.

3.    Покупатель получает свой товар в отделе выдачи товаров, предъявив работнику оплаченный чек.

ООО «М-Видео» проводит сегментацию рынка по группам  потребителей, так как считает  ее наиболее универсальной. От того, насколько  правильно выбран сегмент рынка, зависит успех фирмы в конкурентной борьбе.

Разобьем сегмент  рынка по группам потребителей на подгруппы:

1) преуспевающие  клиенты - для этой группы потребителей  ООО «М-Видео» предлагает дорогостоящие  холодильники и стиральные машины, 3D

-телевизоры, цифровые  фото и видео камеры, что особенно  актуально для обеспеченных семей.  Здесь предлагается товар высокого  качества, в основном импортный;

2)    клиенты со средним доходом - в основном молодые семьи-наибольший удельный вес которых составляет 60,5%.Для этой группы потребителей подходит практически все товары ассортиментного перечня (холодильники, телевизоры, стиральные машины среднего класса, а также мелкая бытовая техника - пылесосы, чайники, микроволновые печи и др.) ;

3)    клиенты с низким доходом - ООО «М-Видео» не оставило без внимания и эту группу потребителей; в настоящее время, характеризующееся спадом производства и потребления, низким уровнем жизни, эта группа достаточно велика. Каждая семья старается по мере возможности благоустроить свой быт, и ООО «М-Видео» планирует удовлетворить запросы и этой группы населения.

Проведем анализ покупателей ООО «М-Видео» по возрастным категориям.

На рисунке 3 представлена диаграмма, на которой выделены сегменты в соответствии с возрастом обслуживаемого населения.

Итак, как оказалось  наименее обслуживаемый данной сетью  магазинов возраст покупателей - это возраст от 16 до19 лет, далее  идет возраст от 20 до 25 лет, и основными  покупателями ООО «М-Видео» являются люди в возрасте от 27 до 54 лет.

С целью исследования удовлетворенности покупателей  товаром магазина ООО «М-Видео» было проведено анкетирование жителей города Оренбурга.

На улицах города был проведен опрос 100 человек, посетителей  магазина. Вопросы анкеты представлены в приложении.

Проведем анализ полученных результатов.

На вопрос 1: Часто  ли Вы покупаете бытовую технику  и электронику, 58 % опрошенных ответили, что редко, 11 % - часто и 31 % опрошенных не

совершают таких  покупок, но планируют их совершить  в ближайшем будущем.

На второй вопрос практически все покупатели (98 % опрошенных) ответили, что «М-Видео». Но ответ  очевиден, так как опрашивались посетители именно этого магазина.

На третий вопрос большинство опрошенных - 73 % ответили, что выбирают бытовую технику и электронику на основании соотношения «цена

- качество». Остальная часть - 27 % опрошенных утверждают, что отдают предпочтение известным торговым маркам и выбирают только среди них.

При ответе на четвертый  вопрос анкеты 53 % опрошенных ответили, что им нравится товар, представленный в магазине и он соответствует  их требованиям. 24 % не нашли интересующий их товар в магазине и 23 % сказали, что не ставили перед собой  целью поиск конкретного товара и затрудняются ответить на поставленный вопрос.

При ответе на пятый  вопрос большинство респондентов - 83 % сказали, что вообще не смотрят  рекламы, а магазин посещают, потому, что уже давно известный и  популярный. Остальных - 17 % опрошенных привела в магазин реклама, в  которой говорилось об акциях, проводимых в магазине.

На шестой вопрос анкеты все опрошенные единогласно  ответили, что предпочитают покупать товар во время акции, распродажи, экономя при этом денежные средства и приобретая качественный товар  по более низкой цене.

На седьмой вопрос анкеты 22 % опрошенных ответили, что посещают магазин по той причине, что он находится рядом с домом. Остальные посетители, 78 % - жители других районов города. Из них почти половина опрошенных высказали недовольство удаленностью магазина и большим количеством времени, затраченным на дорогу.

Восьмой вопрос - все 100 % респондентов высказали желание видеть магазин не только как место совершения покупок, но и как сервисный центр.

При ответе на девятый  вопрос 47 % опрошенных ответили, что  для них важно получить грамотную  консультацию опытного продавца, 12 % сказали, что для них компетентность продавцов  не имеет значения, они осуществляют выбор самостоятельно. Остальные  опрошенные сказали, что прислушаются к советам, но сделают выбор самостоятельно.

К десятому вопросу  большинство опрошенных отнеслись не серьезно, и все, что смогли предложить - снизить цены.

Анализируя деятельность ООО «М-Видео», можно сделать следующий  вывод, что в данный момент исследуемый  магазин бытовой техники хорошо работает, и способен конкурировать.

Можно начать с того, что в целом люди, делающие покупки  в ООО «М-Видео», довольны, но в  свою очередь хотели бы иметь более  широкий перечень услуг, например, оказание сервисного обслуживания, ремонт и  т.д.

Большинство потребителей узнали о магазине из телевидения, наружной рекламы и радио. Покупатели довольны качеством товара и средними ценами.

3. Разработка рекомендаций по работе с потребителями в компании «М-Видео»

3.1 Совершенствование  маркетинговой стратегии предприятия  ООО «М-Видео»

В целом маркетинговые  исследования в ООО «М-Видео» проводятся по всем направлениям. Постоянно совершенствуется сбытовая и ассортиментная политика организации. Однако необходимо проведение мероприятий по увеличению сбыта  продукции, привлечению новых клиентов ООО «М-Видео».

В целях совершенствования  деятельности предприятия, руководству  необходимо наладить учет эффективности  рекламирования. Это позволит получить информацию о целесообразности рекламы  и результативности ее отдельных  средств, определить условия оптимального воздействия рекламы на потенциальных  покупателей. Абсолютно точно определить эффективность отдельных средств  рекламы, рекламной кампании в большинстве  случаев не представляется возможным. Однако и приблизительные подсчеты оправдывают себя.

Экономическую эффективность  рекламы чаще всего определяют путем  измерения ее влияния на развитие товарооборота. Наиболее точно установить, какой эффект дала реклама, можно  лишь в том случае, если увеличение сбыта товара происходит немедленно после воздействия рекламы. Это  наиболее вероятно в случаях рекламирования новых товаров повседневного  спроса.

В то же время покупке  дорогостоящего товара длительного  пользования обычно предшествует обязательное обдумывание. В этом случае эффект рекламы  может проявиться далеко не сразу. Прежде всего, покупатель узнает о выпуске  товара, затем он интересуется подробной  информацией о его качестве и  свойствах. После этого он может  отдать предпочтение рекламируемому товару и утвердиться в желании приобрести его, и лишь в итоге приобретает  его.

Рекламные мероприятия, предложенные для продвижения бытовой  техники ООО «М-Видео»:

1)    Участие в выставках, ярмарках.

2)    Интернет-рекламы и рекламы на баннерах, автомобилях.

С целью привлечения  большего числа покупателей можно  порекомендовать ООО «М-Видео» расширить  товарный ассортимент. Необходимо обратить особое внимание на группу потребителей со средним доходом. Т.е. необходимо составлять ассортимент, ориентируясь на достаточно высокое качество товаров по приемлемым ценам.

Также в качестве рекомендаций можно предложить расширить  возрастной диапазон покупателей. Самую  малочисленную группу, как показало исследование, занимают молодежь и  люди пенсионного возраста.

Можно порекомендовать  руководству ООО «М-Видео» проводить акции - делать скидки на покупки товаров школьникам, студентам на такие группы товаров, как компьютеры, ноутбуки, фотоаппараты. А также пенсионерам на следующие группы товаров:    стиральные машины, микроволновые печи, утюги, мясорубки и т.д.

К примеру, в период летних каникул можно организовать акцию -скидку 10 % для школьников и студентов на приобретение мобильных телефонов, MP3 плейеров, игровых приставок и аксессуаров к ним. Таким образом, магазин привлечет большее число покупателей, увеличит выручку от продаж.

Перед началом учебного года - в августе, сентябре можно  организовать акцию - скидка 5-10 % на приобретение компьютеров, ноутбуков, моноблоков. Или, как альтернатива, предложить студентам  удобную рассрочку платежа за товар (в данном случае цена на товар  не изменится, т.е. скидкой покупатель воспользоваться не сможет).

Аналогично, можно  продавать товар со скидкой 5-10 % пенсионерам, хотя бы на отдельные группы товаров - холодильники, стиральные машины, пылесосы, утюги и др. Скидку предоставлять  по предъявлению пенсионного удостоверения. Альтернатива - беспроцентная рассрочка  платежа сроком на 6-10 месяцев. В этом случае скидка на товар действовать  не будет.

Возможно, при проведении подобных акций, от продажи одного и  того же количества товаров предприятие  получит меньше прибыли. Но при этом значительно увеличится число покупателей  и, соответственно, объем продаж, что  непосредственно увеличит прибыль.

К примеру, ООО «М-Видео» за месяц продает 5 ноутбуков по цене 20 тыс.руб. Т.е. выручка составит 100 тыс.руб.

Прибыль - 25 %, т.е. 25 тыс.руб.

Предположим, что  предприятие проводит акцию, и сделает  скидку студентам и школьникам на ноутбуки на 10 % . За время акции было продано 10 ноутбуков, по цене 18 тыс.руб., т.е выручка - 180 тыс.руб. Прибыль при этом - 180*(25-10) %= 27 тыс.руб.

Т.е прибыль увеличилась за счет акции на 27-25=2 тыс.руб.

Таким образом, ООО  «М-Видео» привлечет новых покупателей  и увеличит свою прибыль, что и  являлось целью данного мероприятия.

 

3.2 Рекомендации  по повышению числа покупателей  и их удовлетворенности товаром  ООО «М-Видео»

На поведение  покупателей оказывают влияние  четыре основные группы факторов:

-Культурного порядка  (культура, субкультура и социальное  положение).

-Социального порядка  (семья, роли и статусы).

-Личного порядка  (возраст и этап жизненного  цикла семьи, род занятий, экономическое  положение, образ жизни, представления  о самом себе).

-Психологического  порядка (мотивация, восприятие, усвоение, убеждения и отношения).

Существует множество  оснований для проведения типологии  потребителей. Одни их них имеют  объективный, относительно легко регистрируемый характер: по роли в процессе потребления, по полу, по возрасту, по доходу. Другие основаны на изучении психологических  и поведенческих реакций людей: быстроты принятия нового товара к  потреблению, психологического типа потребителя, мотивации.

Современные теории мотивации основаны на результатах  психологических исследований. Все  современные теории мотивации делают основной упор на определение перечня  и структуры потребностей людей. Согласно теории Маслоу пять основных типов потребностей (физиологические, безопасности, социальные, успеха, самовыражения) образуют иерархическую структуру, которая как доминанта определяет поведение человека. Потребности высших уровней не мотивируют человека, пока не удовлетворены, по крайней мере, частично потребности нижнего уровня. Однако эта иерархическая структура не является абсолютно жесткой и строгой.

В данной курсовой работе мы исследовали поведение  потребителей ООО «М-Видео».

На основании  проведенного анализа можно предложить руководству предприятия провести следующие мероприятия:

-    необходимо больше времени и денежных средств вкладывать в продвижение основных услуг, которые пользуются большим спросом у потребителей, для того чтобы увеличить число своих потребителей. При реализации товаров нужно использовать стимулирование сбыта;

-    предоставление скидки при большом объеме купленных услуг;

-    привлечь покупателя, используя рекламу в местах продаж;

-    использование купонов в различных печатных изданиях;

-при покупке  свыше определенного числа услуг  можно предоставлять небольшой  подарок от магазина и т.д.

В свою очередь выбор  правильного сочетания средств продвижения требует наличия профессиональных навыков. Для проведения этой работы лучше всего воспользоваться услугами рекламного агентства или организовать свою собственную службу маркетинга.

 

 

 

 

 

 

Заключение

Проблемам поведения  потребителя уделяется достаточно большое внимание. Работа маркетолога  будет успешна только тогда, когда  он основное внимание будет уделять  выбору нужных покупателей; объединит  производственный, инвестиционный, финансовый и трудовой потенциал для создания ценностей, которыми желает обладать каждый из потребителей.