Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии

   Следует добиваться от  других, чтобы они перезванивали  быстро. Когда человек не может  ответить на ваш звонок, необходимо  объяснить, когда и где вас  можно застать. Разговаривая с  человеком, с которым вам необходимо  продолжить разговор, лучше всего будет договориться о точном времени следующего звонка. Необходимо быть вежливым с административным персоналом. Спросить, когда лучше перезвонить. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, следует поискать альтернативную связь. Оправить человеку записку или связаться с ним по факсу.

 

Советы при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу:

• готовиться к разговору необходимо заранее;
• прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу.
• Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка.
• Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.

 

   Не заставляйте человека  ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или  она будет ждать(обычно не дольше 30 – 60с).Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

   Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

1. Не прерывайте собеседника.
2. Повторяйте то, что вам сказали - это значит, что его поняли.
3. Несколько раз в течении разговора называйте человека по фамилии.
4. Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
5. Если возможно, запишите суть разговора.

 

   Советы работникам контактной  зоны, звонящим по телефону: прежде  чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких  предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Говорить нужно медленно. Оставить номер своего телефона. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Таким образом, продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

• под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;
• гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;
• услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;
• внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;
• работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;
• Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

 

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

• способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;
• Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

 

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1. Балашова Е.А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» М.Издательство:Вершина ,2009г. 

2.Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. 2-ое издание, переработанное  и дополненное / -К, 2009.

3.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник .Переиздание/ -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005.

4.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в  индустрии гостеприимства: Учеб. пособие  для вузов / -М.: ПрофОбИздат,  2-е изд., испр. 2005.

5 Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ., учебник / Котлер Ф. - М.: Экономика, 2010г.

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для начинающих./ -М.: ПрофОбИздат,/И.Ю.Ляпина;под ред.А.Ю.Ляпина,-7-ое издание,стер.-М:Издательский центр «Академия»,2010г.

7. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента - Краснодар: Кондор, 2009г.

8.Сорокина А.В. Организация обслуживания  в гостиницах и туристических  комплексах:Учебное пособие .-М.:Альфа-М;ИНФРА-М,2010 г.

9. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999г.

10.Чернышева А.В.,Кокорина А.А.«Подготовка специалистов индустрии гостеприимства»,Учебник.Москва :ООО «Ас ПЛЮС»2010г.

11 Тимохина Т.Л. Организация приема  и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, Форум, Инфра-М. 2009 г.

12.Филиповский Е.Е.,Шмарова Л.В.  Экономика и гостиничное хозяйство.-М.:Финансы и статистика.ПрофОбИздат,2009 г.

13. Журнал »Современный отель»  март.2010г.№3.Санкт-Петербург.

14. http://gendocs.ru/

15.http://www.turbooks.ru/knigi/gostinichnoerestorannoe-khozjajjstvo/page,20,517-yekonomika-i-organizaciya-gostinichnogo.html