Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.
Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:
изучить понятие стандарта качественного обслуживания;
выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;

Введение………………………………………………………………………………….3

1.Теоретическая основа международного стандарта обслуживания………………...5
1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания…………………………………5
1.2 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания… ..7
1.3 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства……………………………………………………………………….. ..10

2. Элементы международных стандартов обслуживания в гостиничном комплексе . ..………………………………………………………………………….. ……………...13
2.1 Требования к внешнему виду персонала………………………………………….13
2.2 Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы………… .15
2.3 Основные правила ведения телефонных переговоров………………………..….19

Заключение……………………………………………………………………………. ..23

Список использованной литературы……………………………………………….... .25