Обслуживание покупателей

Единственное  исключение -  выбивающаяся из общего ряда группа крупных покупателей  с покупкой на 1000 – 2000 рублей. Они  проводят в торговом зале до 30 минут. Им надо больше времени для формирования своей крупной корзины.

На 20 – 22 минуте пребывания в торговом зале у большинства людей начинает нарастать раздражение, возникает  чувство психологического дискомфорта  и желание поскорее покинуть магазин. Это связано, прежде всего, с большим количеством людей на ограниченной площади и большой информационной насыщенностью: товары, внутремагазинная трансляция, радио и пр.

То  есть задерживать покупателя в магазине после 25 минуты крайне сложно, после 30 минут – практически невозможно. Это объясняется факторами возбудимости, нарушением личных зон человека и другими факторами.

В продовольственных магазинах, особенно в пятницу-воскресенье, много покупателей, они дышат друг другу в затылок, сталкиваются, наступают друг другу на ноги и так далее. Безусловно, люди относятся с определенной терпимостью к этим вещам, но 25-я минута становится для них критичной. Через нее перешагивают только самые крупные покупатели, которым необходимо купить побольше товаров для своей семьи. Но даже они после 31 – 32 минуты стремятся резко покинуть торговый зал.

Расстановка товара, потоки посетителей в магазине, выкладка товара на полках, реклама, перемещение  товаров  в зале при догрузке полочного  пространства – все это должно быть оптимизировано под правило 25 минут. Все это делается для повышения комфорта человека в зале и помощи людям перешагнуть 20-ю минут пребывания в торговом зале супермаркета, увеличить время до 25-й минуты и хотя бы незначительную часть покупателей оставить на 30-ю минуту.

Чек 20-ти минут – от 300 до 600 рублей, чек 30-ти минут представляет собой 1000 рублей. Переход между 20 и 30 минутами – это  переход между 500 и 1000 рублями. Вот  что такое лишние 10 минут для  магазина.

Если  говорить о стандартном российском магазине площадью 150 – 200 м2, то время в торговом зале лежит в интервале 8 – 15 минут.

2.3. Как покупатель выбирает товар

Очевидно, что магазин должен помочь покупателям выбрать товар за 20 – 25 минут. Ключевая цифра после  дневного времени – 70% покупателей выбирают товар в магазине. 70% покупателей пробуют товар, рассматривают марки, изучают упаковки, беседуют с продавцами, читают листовки на прилавках, плакаты на стенах, витрины и пр.

При этом как минимум 40% покупателей  делают окончательный выбор товара в магазине именно благодаря внутримагазинной информации. Достаточно драматичная вещь для многих производителей. Давно привычно видеть большие рекламные бюджеты размерами в десятки миллионов долларов. Драматизм ситуации в одном:  эти суперкрупные бюджеты – только вторая половина выбора марки. Первая половина выбора марки – это то, что покупатель видит и читает в магазине.

Количество  людей, делающих окончательный выбор  товаров в магазине неуклонно  растет. Основная тенденция, известная  по рынкам США и Европы – в ближайшее время 40% покупателей, делающих выбор товара в магазине, превратиться в 50%, а потом и в 60 и в 70% покупателей.

Другими словами, наблюдается парадокс. Чем больше растет рекламный эфир, тем больше людей начинают принимать  решения внутри магазина. Зависимость не совсем прямая, существует и масса других дополнительных факторов. Но в конечном счете, когда рекламные бюджеты вырастут в десятки раз, количество людей, делающих выбор в магазине, вырастет в полтора раза – от 40 до 70%.  

2.4. Довольный покупатель – гарантия  успешной торговли

Каждый владелец магазина, независимо от формата его торговой точки, должен помнить, что достойное обслуживание покупателя – не только главное  назначение, но и основа существования  его бизнеса. Именно об этом забывают многие хозяева супермаркетов, упуская из вида такую важную составляющую успешной торговли, как индивидуальный подход к каждому покупателю. А между тем именно у владельца супермаркета есть серьезное преимущество перед крупными сетями и дискаунтерами – возможность окружить в своем магазине всех посетителей заботой и вниманием.

Дальновидные  бизнесмены расценивают каждый "контакт" с покупателем не как однократное  мероприятие, а как возможность  построить долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество.

Важно и то, что  владельцы малых предприятий  обычно намного лучше позиционированы, чем гиганты розничной торговли, и могут не только предложить покупателям  требуемый вид услуг, но и установить доверительные взаимоотношения  со своими клиентами. Покупатели приходят туда, где их ждут и ценят. Необходимо строить свой бизнес так, чтобы взыскательные покупатели, у которых всегда есть выбор, где и как потратить свои деньги и время, пришли именно в ваш магазин. Важно обеспечить им не просто хороший, а очень хороший сервис (не говоря уже об ассортименте), за который они с радостью заплатят больше.

В условиях жесткой  конкуренции в сфере розничной  торговли качество обслуживания покупателей  зачастую становится решающим фактором в выборе ими того или иного  магазина.

Кроме того, следует  иметь в виду следующие правила, "подсказанные" практикой успешного  торгового бизнеса.

1. Большинство людей согласны при совершении покупки платить больше (до 10% и более) за хороший сервис.
2. Если покупателю однажды понравилось делать покупки именно в вашем магазине, он, вероятнее всего, вернется снова, и ваши затраты на маркетинг в результате окажутся значительно меньше.
3. Заполучить нового покупателя стоит в 5 раз дороже, чем удержать уже существующего.
4. Довольный покупатель расскажет о вашем магазине своим друзьям, а следовательно, у вас будет меньше затрат на рекламу.
5. Эксперты считают, что бизнес теряет не менее 30% потенциального дохода из-за плохого отношения к покупателям.
6. Главная причина сокращения числа покупателей - неудовлетворительный сервис.

Суть хорошего обслуживания покупателей  весьма проста. Важно обращаться с  ними уважительно, предвосхищать их желания и потребности и делать все, чтобы общение с вами (то есть с вашими менеджерами и продавцами) было легким и приятным настолько, насколько это возможно.

Убедитесь, что  ваш персонал заинтересован в  каждом покупателе. Не уставайте им повторять, что клиент - это основа бизнеса и единственный актив, имеющий  долгосрочную и стабильную стоимость, поскольку покупатели генерируют прибыль  и практически являются вашими "работодателями".

Разработайте  принципы торговли для вашего магазина, которые помогут вам удовлетворить  потребности покупателей. Оцените  каждое "политическое" решение  с точки зрения полезности для  каждого клиента.

Например, разработайте грамотную технологию возврата товаров. Если вы требуете для возврата товара 4 подписи продавцов, менеджеров и т. п. и пространное заявление, заверенное клиентом собственноручно, это, естественно, будет раздражать покупателей, поскольку им приятнее и удобнее иметь дело с компанией, с уважением относящейся к их времени и мнению.

Существуют важные пункты, которые следует включить в «сценарий» работы с покупателями:

1. Найдя хороших работников, их следует обучить и обращайться с ними, как с суперзвездами. Благодарить сотрудников. Осознание того, что тебя ценят, - очень серьезная мотивация для работников. Не следует упускать возможности похвалить их. Для покупателей ваши сотрудники - это и есть ваша компания.
2. Следует предоставлять работникам полную информацию о предлагаемых ими товарах. Ничто так не раздражает покупателей, как впустую потраченное время в магазине, где сотрудники ничего не знают о свойствах рекламируемого товара, предлагаемых на него скидках или месте продажи.
3. Важно постоянно «держать руку на пульсе», следить затем, как идут продажи. Интересоваться мнением покупателей, спрашивать, что они думают о компании. Принимать их ответы к сведению и корректировать свой бизнес в соответствии с ними.
4. Каждый день необходимо обдумывать и предлагать мероприятия и уловки, чтобы удивить или восхитить потенциальных покупателей.
5. Будьте ответственны и обязательны. Не обещайте того, что не можете выполнить, и выполняйте больше, чем можете обещать.
6. Узнайте имя вашего постоянного покупателя и используйте эту информацию в свою пользу. Когда покупатель платит по чеку или по кредитной карточке, даже в крупных магазинах его называют по имени и благодарят за покупку. Это производит хорошее впечатление, так как все любят, чтобы к нему обращались лично.
7. Будьте вежливы, доброжелательны и приветливы. Уязвимая точка многих покупателей - привычка к небрежному отношению к ним работников торговли и закомплексованность. Сделайте так, чтобы каждый человек, которого вы обслуживаете, чувствовал, будто он здесь самый главный.
8. Будьте расторопны и цените время покупателей. В наш стремительный век время - наиболее ценная вещь. Ни у одного клиента нет ни времени, ни желания ждать у кассы или прилавка, пока на него обратят внимание.

2.5. Распределение ролей

Наем нужных сотрудников - вот главная задача хозяина бизнеса. Не каждый человек в силу характера, привычек, наконец, умственных способностей может квалифицированно обслужить покупателей.

Для работы с клиентами нужно  стремится выбирать тех, кто естественно  улыбается во время разговора, ведет здоровый образ жизни и любит людей. Если вы сумеете привлечь к работе в зале именно таких сотрудников и обучите их приемам, необходимым для грамотного обслуживания покупателей, вы намного обойдете розничных гигантов, поскольку те часто нанимают плохо обученный и плохо мотивированный персонал.

Начиная обучение, следует внушить  каждому служащему, что любой  покупатель - это его гость, что  обращаться с ним нужно предельно  уважительно и приветливо, что  успех общего бизнеса зависит  от его умения обслужить клиента и что, наконец, его зарплата напрямую зависит от качества обслуживания им покупателя.

Предоставьте право вашим работникам самостоятельно решать проблемы и научите  их это делать. Сотрудники, которых  этому не обучили, всегда терпят неудачу. Обсудите не только действия, но и подходы к ним, мотивацию. Научите служащего так обращаться с клиентом, чтобы у него появилось желание каждому встречному рассказать о вашем замечательном сервисе.

Посетитель, вошедший в ваш магазин, должен с первого и до последнего момента чувствовать собственную значимость и стремление персонала помочь ему. Попытаемся выстроить приблизительную модель действия для ваших сотрудников, когда появляется покупатель.

1. Поприветствуйте покупателя, назовите его по имени, если, конечно, оно вам известно. Не секрет, что собственное имя - самый сладостный звук для всех без исключения. Многие магазины нанимают для этого специальных работников.
2. Предложите помощь покупателю. Задайте вопрос: "Могу ли я вам помочь?"
3. Цените мнение покупателя. Каждый сотрудник своим поведением должен показывать, что он стремится помочь покупателю сделать правильный выбор, а не навязывает свое мнение.
4. Слушайте покупателя. К сожалению, умение слушать считается забытым искусством. Если вы действительно внимательно слушаете покупателя, вам несложно будет понять его желания и потребности, снять у него возможные напряжение и неуверенность в себе.
5. Удовлетворяйте потребности покупателя. Обучите свой персонал умению тактично узнавать, что клиенту нужно именно сейчас, а затем найти возможность ненавязчиво предложить ему это.
6. Пригласите покупателя прийти в магазин снова и убедитесь в том, что ваши желания совпадают.

2.6. Сегменты покупателей в магазине

Современные люди все более ощущают  напряженный ритм жизни. Уставшие, они  перестают интересоваться самим процессом покупок. Они хотят получать продукт, отвечающий их требованиям, а не выгоде владельца бизнеса. Одним словом, современный покупатель разборчив, недоверчив и в любую минуту готов высказать вам свое недовольство. Поэтому, если вы будете прислушиваться к мнению покупателей, стремиться принимать участие в решении их проблем, то сможете дать клиентам то, то им нужно.

Жалобы покупателей чаще всего  оказываются полезны. Конечно, это  не комплименты, выслушивать их неприятно, но в них есть прок. Фактически покупатель дает вам шанс скорректировать действия, устранить проблему, а в некоторых случаях даже дать толчок к новым идеям по развитию бизнеса. Хуже, когда покупатель молчит.

Мудрые предприниматели поощряют обратную связь с покупателями. Иногда гораздо важнее реакция после покупки товара, чем до нее. Отношения с покупателем разрушить несложно. Значительно труднее их восстановить.

У вас может быть прекрасный магазин, красивые витрины, качественный товар, но если вы непоследовательны в обращении с клиентами, они непременно проторят дорожку к дверям ваших конкурентов.

Опыт показывает, что жалобы посетителей  возникают по 2 основным причинам: грубое и равнодушное обслуживание и  необязательность. Конечно, в любом, даже первоклассном бизнесе найдутся недовольные клиенты. Поэтому в критических ситуациях нужно прежде всего успокоить покупателя и постараться решить его проблему. При этом не занимайте оборонительную позицию - это только испортит дело.

Для разрешения начавшегося конфликта  можно использовать следующие методы.

1. Признайте наличие проблемы и принесите свои извинения. Тем самым вы успокоите рассерженного или расстроенного покупателя, а, извинившись перед ним, дадите ему возможность почувствовать, что он может заставить вас найти подходящее решение.
2. Внимательно выслушайте жалобу, дайте покупателю высказаться. Вы не сможете решить проблему, если не представите ее целиком. Слушайте жалобу, показывая вашу озабоченность и стремление помочь клиенту.
3. Перескажите проблему вслух, как вы ее поняли, и запишите информацию. Проверьте факты. К сожалению, не все проблемы могут быть решены на месте, поэтому эта информация может понадобиться вам в дальнейшем. В глазах покупателя подобные записи свидетельствуют о вашей готовности найти подходящее решение.
4. Поблагодарите клиента за информацию и действуйте. Конечно, выслушивать критику неприятно, но единственная возможность разрешить ситуацию - знать о ней.