Маркетинг услуг

В качестве признаков, говорящих  о маркетинговой ориентированности  внутренней политики компании можно  выделить:

• понимание сотрудниками стратегических приоритетов компании;
• соответствие мотивации сотрудников компании ее целям и приоритетам;
• точное определение мотивационных установок, качеств и навыков, необходимых для каждого вида работы и подбор сотрудников в соответствии с этими требованиями;
• благоприятные условия для работы, спокойные, деловые отношения в коллективе;
• наличие в компании возможностей для самореализации, карьерного и профессионального роста;
• наличие программ, направленных на повышение профессионального уровня и личностный рост сотрудников;
• соответствие задачам компании ее управленческой и организационной структуры и т.д.

Канал персонал – потребители.

«Передним краем» работы сервисной компании является непосредственное взаимодействие ее персонала  с потребителями. Моменты такого взаимодействия маркетологи иногда называют «точками соприкосновения» (service encounter). От правильной организации работы персонала в таких точках, в первую очередь, зависит успех той или иной услуги (и, в конечном счете, компании) на рынке. И именно в этих точках подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей относительно качества и характеристик услуги, что, в свою очередь, порождает удовлетворенность или неудовлетворенность потребителей.

Одна из задач  менеджмента сервисной компании, таким образом, состоит с том, чтобы зафиксировать все моменты, в которые потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги.

После соответствующего анализа количество точек соприкосновения  может быть сокращено либо увеличено. Аналогично, могут быть внесены коррективы в поведение персонала, контактирующего  с потребителями, или изменены иные параметры его работы.

Заключение

Наличие значительных отличий характеристик услуг как объекта рыночного предложения по сравнению с товарами. Главными из отличий являются: нематериальный характер услуг, совпадение момента их потребления с моментом оказания, несохраняемость, непостоянство и высокая доля в услугах «человеческого фактора».

Главными особенностями  маркетинга услуг является необходимость  учета при составлении «маркетинг-микса» компании трех дополнительных «Р», а  именно влияния персонала («People»), процесса оказания («Process»), а также материальных доказательств успешной работы компании и качества оказываемых услуг («Physical Evidence»).

Кроме того, в  работе сервисной компании должны быть учтены такие концепции современного маркетинга услуг как «внутренний маркетинг» (маркетинг, направленный персонал компании) и «интерактивный маркетинг» в процессе непосредственного общения персонала компании с потребителями.

Коммуникационные  усилия компании, работающей на рынке  услуг, таким образом, должны быть распределены между тремя равно важными каналами, а именно, каналом «компания - потребители», каналом «компания - персонал» и каналом «персонал - потребители».

Основной задачей  маркетинговых коммуникаций компании должно является преодоление объективно присущих услугам «негативных» свойств, воспринимаемых потребителями, повышение доверия потребителей к компании и ее услугам, а также на укрепление позитивного имиджа компании. Проблемы маркетинговых коммуникаций при этом выходят за рамки традиционных коммуникативных средств (реклама и другие ATL-средства, BTL, PR) и требуют «подключения», в частности, методов HR- и клиентского менеджмента.

Управление  маркетингом, а также маркетинг-микс рассмотренной компании (ЗАО «Внешавиакосмос») далеки от идеальных.

В частности, в  компании:

• отсутствует структурно обособленная служба маркетинга;
• нет специалистов с профильным маркетинговым образованием и нет планов по их набору в ближайшей перспективе;
• отсутствует стратегический план маркетинга, а также планы отдельных маркетинговых мероприятий;
• не выделяются отдельной строкой в бюджете финансовые ресурсы на маркетинговую деятельность;
• не проводится мониторинг удовлетворенности клиентов, а также их специфических потребностей, требований и пожеланий;
• отсутствуют четкие критерии оценки эффективности маркетинговых мероприятий.

Слабым местом в маркетинговой деятельности компании является также недостаточное внимание, уделяемое ею работе с персоналом («внутренний маркетинг») и клиентскому  менеджменту.

В то же время выработка конкретных рекомендаций по преодолению выявленных недостатков в работе компании не являлась нашей непосредственной целью, а их более подробному исследованию и решению будет посвящена отдельная работа.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Ethan M. Rasiel The McKinsey Way: Using the Techniques of the World's Top Strategic Consultants to Help You and Your Business McGraw-Hill pp.188.
2. Иванов М., Фербер М., Особенности маркетинга консалтинговых услуг, http://www.cfin.ru/marketing/marcon.shtml
3. Кристофер Лавлок Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: Вильямс, 2005 г. С. 1008.
4. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг Изд-во: ВИРА-Р, 2001 г. С. 574.

5. Нечаев К.В., Управление маркетингом в консалтинговой компании. http://www.marketing.spb.ru/lib-special/consulting_marketing.htm

6. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. Маркетинг в России и за рубежом №3 / 2000.

7. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. Маркетинг в России и за рубежом №1 / 2001.

8. Новицкий Р. Как создать бренд в сфере услуг. http://marketing.spb.ru/lib-special/branch/brand_in_service.htm

9. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов. http://md-marketing.ru/articles/html/article32386.html

10. Шевченко Д. Маркетинговые коммуникации образовательных услуг (на примере РГГУ) http://www.cfin.ru/press/practical/2001-03/02.shtml