Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Июля 2013 в 14:18, реферат
Существует мнение, что, вне зависимости от того, что покупают потребители, они покупают сервис.
Не отвергая это утверждение, и не соглашаясь с ним, приведем лишь некоторые цифры.
В США на сферу услуг приходится около 80% всех рабочих мест.
В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте доходит до 75-80%.
Даже такой производственный гигант, как General Electric, получает около 40% своих доходов от оказания услуг.
Введение 2
1. Особенности маркетинга услуг 5
2. Услуги как объект маркетинга (модели маркетинга услуг) 7
2.1 Модель Д. Ратмела 7
2.3 Модель К. Грёнроса 8
2.4 Модель М. Битнер 10
2.5 Модель Ф. Котлера 12
3. Услуги как объект маркетинговых коммуникаций 15
Заключение 21
Список литературы 23
В качестве признаков, говорящих
о маркетинговой
Канал персонал – потребители.
«Передним краем» работы сервисной компании является непосредственное взаимодействие ее персонала с потребителями. Моменты такого взаимодействия маркетологи иногда называют «точками соприкосновения» (service encounter). От правильной организации работы персонала в таких точках, в первую очередь, зависит успех той или иной услуги (и, в конечном счете, компании) на рынке. И именно в этих точках подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей относительно качества и характеристик услуги, что, в свою очередь, порождает удовлетворенность или неудовлетворенность потребителей.
Одна из задач
менеджмента сервисной
После соответствующего анализа количество точек соприкосновения может быть сокращено либо увеличено. Аналогично, могут быть внесены коррективы в поведение персонала, контактирующего с потребителями, или изменены иные параметры его работы.
Наличие значительных отличий характеристик услуг как объекта рыночного предложения по сравнению с товарами. Главными из отличий являются: нематериальный характер услуг, совпадение момента их потребления с моментом оказания, несохраняемость, непостоянство и высокая доля в услугах «человеческого фактора».
Главными особенностями
маркетинга услуг является необходимость
учета при составлении «
Кроме того, в работе сервисной компании должны быть учтены такие концепции современного маркетинга услуг как «внутренний маркетинг» (маркетинг, направленный персонал компании) и «интерактивный маркетинг» в процессе непосредственного общения персонала компании с потребителями.
Коммуникационные усилия компании, работающей на рынке услуг, таким образом, должны быть распределены между тремя равно важными каналами, а именно, каналом «компания - потребители», каналом «компания - персонал» и каналом «персонал - потребители».
Основной задачей маркетинговых коммуникаций компании должно является преодоление объективно присущих услугам «негативных» свойств, воспринимаемых потребителями, повышение доверия потребителей к компании и ее услугам, а также на укрепление позитивного имиджа компании. Проблемы маркетинговых коммуникаций при этом выходят за рамки традиционных коммуникативных средств (реклама и другие ATL-средства, BTL, PR) и требуют «подключения», в частности, методов HR- и клиентского менеджмента.
Управление маркетингом, а также маркетинг-микс рассмотренной компании (ЗАО «Внешавиакосмос») далеки от идеальных.
В частности, в компании:
Слабым местом в маркетинговой деятельности компании является также недостаточное внимание, уделяемое ею работе с персоналом («внутренний маркетинг») и клиентскому менеджменту.
В то же время выработка конкретных рекомендаций по преодолению выявленных недостатков в работе компании не являлась нашей непосредственной целью, а их более подробному исследованию и решению будет посвящена отдельная работа.