Маркетинг туристических услуг

- концепция туристического  продукта, на котором базируется  деятельность туристической компании;

- качество, выражающееся  в соответствии туристического  продукта высокому уровню лидеров  рынка и выявляется в ходе  полевых маркетинговых исследований;

- цена, к которой следует  добавлять возможной торговую  наценку;

- финансы - как собственные, так и те, которые легко мобилизуются;

- торговля с точки зрения  коммерческих методов и средств;

- послепродажное обслуживания, что позволяет туристической  компании закрепить за собой  клиентуру;

- внешняя политика, является  способностью туристической компании  управлять в позитивном плане  своими отношениями с политическими  властями, прессой, общественным мнением,

- предпродажная подготовка, характеризующую способность туристической  компании не только предвидеть  запросы будущих клиентов, но  и убедить их в исключительных  возможностях удовлетворения этих  потребностей Сравнивая конкурентоспособность  различных туристических компаний, можно выявить сильные и слабые  аспекты деятельности одной туристической  компании по новой.

После оценки конкурентов в маркетинговом исследовании целесообразно перейти к оценке факторов микросреды маркетинга. Микросреда маркетинга - это группы людей, которые проявляют реальную или потенциальную интерес к туристической компании или оказывают влияние на ее способность достигать поставленных целей Микросреда маркетинг может быть условно разбито на такие большие группой.

Маркетинговые посредники - фирмы, помогающие туристической компании в продвижении и продаже туристского продукта потребителям К перечню маркетинговых посредников относятся:

а) туристические посредники - компании (турагенты, туроператоры и т.п.), помогающие туристической компании в поиске клиентов или продажи туристического продукта;

б) посредники по организации перемещений туристов и товарно-материальных запасов - транспортные организации, автотранспорт, авиакомпании, железнодорожные фирмы;

в) агентства по оказанию маркетинговых услуг, которые помогают туристической компании точно позиционировать и продвигать его туристический продукт на рынки.

Финансовые учреждения - банки, кредитные, страховые, инвестиционные компании, брокерские фирмы и другие организации, помогающие туристической компании финансировать операции или страховать себя от предпринимательского риска.

Государственные учреждения - любые организации, которые финансируются из госбюджета Госучреждения могут способствовать деятельности туристической компании и даже размещать часть своих заказов в данной туристической компании. При реализации крупных проектов, как правило, положительная поддержка местных госорганов необходима, поэтому любая туристическая фирма должна учитывать постоянное сотрудничество с госучреждениями.

Гражданские группы действий - организации потребителей, группы защитников окружающей среды, профсоюзы, общественные движения, национальные организации

Анализ микросреды маркетинга позволяет оценить параметры \"поля\", на котором приходится работать туристической компании Основная цель подобного анализа - выявление сильных и слабых сторон в деятельности контактных аудиторий фирмы, что дает возможность планировать стратегические и тактические действия по разработке и распространению туристического продукту.

На деятельность любой туристической компании постоянно влияет множество факторов внешней среды Конечно, многообразное окружение туристической компании не может быть сведено к набору отдельных, не по связанных друг с другом переменных Одни факторы влияют на другие и наоборот то же время в экономической литературе внешние неконтролируемые факторы макросреды туристической компании принято делить на социальные, технологические, экономические, политические и культурные Анализ макросреды туристической компании, которая является составной кабинетных маркетинговых исследований, основанный на оценке факторов, наиболее в плывущие на коммерческую деятельность туристической компании.

Полевые исследования рынка. В качестве методов получения информации в полевых маркетинговых исследованиях используются: анкетирование, наблюдение, эксперимент, панель и экспертные оценки

Анкетирование - это выяснение позиции людей или получение от них справки по какому-либо вопросу Примерно 90% полевых исследований используют этот метод Анкетирование может иметь устную или письменную форму Устные и телефонное анкетирование принято называть интервью.

При письменном анкетировании участники получают анкеты, которые они должны заполнить и отправить по назначению В данном случае используются преимущественно закрытые вопросы, ответы на которые заключаются в выборе одного из приведенных вариантов Существует ряд рекомендаций при проведении анкетирования:

а) принципиальные требования (вопросы должны быть простыми, понятными, однозначными, нейтральными);

б) принципы построения анкеты (вопросы направляются от простых к сложным, от общих к специальным, от ненавязчивых к деликатным);

в) повышение процента возврата при письменного анкетирования (поощрение, сопроводительное письмо, телефонный предупреждения о посылке анкет, предоставление маркированного конверта для ответа, привлекательное оформления, небольшой объем)

г) работа с интервьюерами

Наблюдение - планомерное исследование реакции наблюдаемого на предмет исследования без воздействия на него

Наблюдение как способ получения информации используется в исследовании рынка гораздо реже, чем анкетирование С помощью анкетирования можно обнаружить субъективные обстоятельства, закрытые для наблюдения: мысли, представления, знания людей и т.д. Однако туристический продукт, входящий в ассортимент, поведения людей последствия поведения могут быть охвачены только с помощью наблюдения. Его преимущества по сравнению с анкетированием:

• независимость от желания покупателя к сотрудничеству;
• более высокая объективность исследования,
• возможность восприятия неосознанной поведения;
• возможность учета окружающей ситуации.

Недостатками наблюдения как метода являются:

• Трудности в обеспечении репрезентативности результатов;
• поведение покупателей может отличаться от естественного, если наблюдение открыто (эффект наблюдения).

Эксперимент - это исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле со стороны. Его признаки:

- изолированные изменения (отдельные величины варьируются  исследователем, другие должны быть  приблизительно постоянными);

- активное вмешательство  в процесс возникновения данных;

- проверка причинно-следственных  связей

Эксперименты подразделяют на лабораторные, проходящие в искусственно созданной обстановке (например, тест продукта), и полевые, протекающие в реальных условиях (например, тест рынка)

Выводы по главе

 

2 Практическая часть

2.1 Описание объекта исследования

Для проведения исследования интересующей нас области воспользуемся кабинетным типом исследований. В качестве объекта исследования выбрана сеть отелей и санаториев «AMAKS Hotels&Resorts».

Компания «AMAKS Hotels&Resorts» была образована в 2004 году и вот уже 10 лет успешно работает в сфере управления объектами недвижимости. Под брендом AMAKS собраны бизнес-отели, туристические комплексы и курорты России и Белоруссии с более чем 5-тысячным совокупным номерным фондом. Сегодня AMAKS — одна из крупнейших в России гостиничных сетей, динамично расширяющая географический охват и повышающая качество сервиса.

По данным на ноябрь 2013 года «AMAKS Hotels&Resorts» управляет 22 гостиницами1 и 3 многофункциональными курортными комплексами, расположенными в регионах Российской Федерации и в Республике Беларусь2. В стадии строительства находится многофункциональный гостиничный комплекс[Скоро на Подмосковном рынке появится еще один отель сети AMAKS. / электронный ресурс / http://all-hotels.ru/partnernews/index.ru.html?msg=22392] в Подольском районе Московской области в 26 км от города Москва. Общий номерной фонд отелей сети — 6000 номеров, общей вместимостью 10000 мест. Общая численность персонала — более 4500 человек.

Компания AMAKS Hotels & Resorts проводит инвестиции средств в развитие объектов гостиничного бизнеса различной направленности — курортные комплексы [Златкин Д. «Кризис показал надежность курортных отелей», / электронный ресурс / http://www.ratanews.ru/hotels/hotels_8092009_1.stm, Романова Т., Виноградова Е. Курортный Amaks. Ведомости 05.06.2006, 100 (1627) / электронный ресурс / http://www.vedomosti.ru/newspaper/article/107611/] туристические отели и городские бизнес-отели. Вне зависимости от направленности все отели сети развиваются в соответствии со следующим основным принципом — создается единый многопрофильный комплекс, в составе:

• гостиницы класса 3 звезды на 100 и более номеров;
• конгресс-центра (организация корпоративных мероприятий «под ключ»);
• развлекательного комплекса, учитывающего различные направления индустрии развлечений (ресторанный комплекс с несколькими видами кухонь, боулинг, бильярдный клуб, танцпол и т.п.);
• центра оздоровления и красоты (SPA-услуги, медицинские услуги, салоны красоты).

Компания AMAKS Hotels & Resorts является состоятельным и перспективным инвестором, вкладывающим значительные средства в развитие предприятий сети. Общий объём средств, инвестируемых компанией в реконструкцию и развитие предприятий сети, уже сейчас составляет более 20 миллионов долларов США. Развитие гостиничной сети AMAKS Hotels & Resorts в том числе положительно сказывается и на состоянии рынка труда регионов, в которых работают её предприятия. На протяжении деятельности компании её специалистами было создано более 2000 дополнительных рабочих мест.

Отличительной особенностью AMAKS от других российских и зарубежных управляющих компаний, представленных на российском рынке, является:

• опыт успешной многолетней работы именно в условиях российских регионов;
• опыт интеграции российских национальных традиций гостеприимства и мировых стандартов качества;
• опыт успешного использования внутрикорпоративной системы обучения кадров;
• наличие собственных объектов индустрии гостеприимства.

Основные принципы работы сети AMAKS в индустрии гостеприимства – это комфортабельное размещение и качественное обслуживание по демократичной цене, максимальная автоматизация процесса обслуживания гостей и широкое использование современных технологий.

Управляющей компанией разработаны и внедрены в работу корпоративные стандарты сервиса и менеджмента. На всех объектах, в разрезе основных центров доходности, установлено единое программное обеспечение централизованного управления: LIBRA (управление гостиницей), TillyPad (управление рестораном), Здравница (управление курортами). Степень охвата объектов централизованным программным обеспечением – 95%.

Стратегическими задачами компании является развитие современной и конкурентоспособной гостиничной сети и развитие туризма в России, СНГ. Прорабатываются планы развития сети за рубежом. Основной отличительной чертой предприятий сети является их многопрофильность – каждый из отелей является современным центром для отдыха гостей и жителей региона. Объекты бренда AMAKS - это не просто гостиницы в чистом виде, это комплексы, предлагающие условия для комфортабельного размещения, бизнес-услуги, а также различные виды развлечения и оздоровления. Соответственно на курортах AMAKS помимо широкого развития лечебного направления, развивается и гостиничное направление, что в свою очередь диверсифицирует санаторно-курортную деятельность и снижает негативные последствия сезонности санаторного продукта. Динамичное развитие компании сопряжено с внедрением технологий стандартизации и автоматизации объектов. Централизованная система управления гостиницами и современная CRM-система позволили AMAKS организовать единую политику продаж и существенно повысить рентабельность объектов.

Репутацию необходимо заработать — таков негласный девиз сети AMAKS. Компания не занимается рекламной раскруткой бренда, вкладывая ресурсы в реконструкцию объектов и повышение уровня профессиональной подготовки кадров. Директора, менеджеры и линейные сотрудники сети оттачивают свое мастерство в школе AMAKS Hotel University и в европейских обучающих центрах.

2.2 Географические факторы

География размещения отелей гостиничной сети AMAKS Hotels & Resorts различная. В основном это европейская часть РФ и республика Беларусь. Расположения отелей представлено на рисунке 2.1.

Рис. 2.1 Расположение сети отелей на карте

Состав отелей входящих в состав компании представлен в таблице 2.1

Таблица 2.1

Состав отелей компании

Страна	Название отеля	Город
Россия	«АМАКС Премьер-отель»	Пермь
	«АМАКС Золотое кольцо»	Владимир
	«АМАКС Сафар-отель»	Казань
	«АМАКС Турист-отель»	Уфа
	«АМАКС Конгресс-отель»	Белгород
	«АМАКС Конгресс-отель»	Ростов-на-Дону
	«АМАКС Парк-отель»	Тамбов
	«АМАКС Парк-отель»	Воронеж
	«АМАКС Полярная звезда»	Новый Уренгой
	«Валдайские зори»	Валдай
	«АМАКС Отель Азов»	Азов
	«Россия»	Новгород Великий
	«Курган»	Курган
	«АМАКС Сити Отель»	Красноярск
	«Старая Русса»	Старая Русса
	«Турист»	Йошкар-Ола
	«АМАКС Юбилейная»	Тольятти
	«АМАКС Центральная»	Ижевск
Беларусь	«Бобруйск»	Бобруйск
	«Могилев»	Могилев
	«AMAKC Визит-отель»	Гомель
	«АМАКС Сити отель»	Жлобин

 

Размещение отелей на территории городов благоприятное. Все города имеют сложившуюся инфраструктуру. Возраст отелей сети может превышать 50 лет. Эта часть зданий введена в эксплуатацию в составе сети отелей AMAKS Hotels&Resorts после значительной перестройки и ремонта. Но все это потому, что отели расположены на местах, как исторически сложившихся в рамках того или иного города, так и в местах ранее определенными городскими властями.