Консультанты по проблемам принятия решений и методы их работы

Консультанты ООО «Центр «Развитие – психология для жизни  и бизнеса» имеют проверенное европейское бизнес-образование, успешный опыт управления и психологического консультирования. 
На данный проект выделяются два консультанта.

После первой встречи  консультантов ООО «Центр «Развитие  – психология для жизни и бизнеса»  и представителя ООО «Кот и  пес», в данном случае генерального директора, было выявлено, что главная проблема ООО «Кот и пес» состоит в первичном контакте с клиентами, т.е. в работе администраторов. Перед генеральным директором встает вопрос о принятии управленческих решений в отношении администраторов:

• увольнять ли старых  и набирать новых администраторов?
• обучить уже работающих администраторов?
• каким образом сделать результаты обучения успешными?
• каким образом проследить улучшилась ли работа администраторов клиник после обучения?

Консультанты ООО «Центр «Развитие – психология для жизни и бизнеса» и генеральный директор ООО «Кот и пес» обозначили цели консультирования по проблемам принятия решений:

1. Стандартизация работы филиалов сети ветеринарной клиники через стандартизацию работы администраторов;
2. Взаимодействие с клиентами – максимально перевести от врачей к администраторам.

 

 

2.2. Процесс консультирования в организации ООО «Кот и Пес»

 

 

После первой встречи  консультантов с представителем ООО «Кот и Пес» были:

• выявлены потребности ООО «Кот и Пес»;
• обозначены цели управленческого консультирования, цели принятия управленческих решений;
• согласованы  будущие действия;
• составлена матрица ответственности консультируемой и консультирующей организаций друг перед другом.

Так как генеральный  директор организации-клиента был по-настоящему "предан идее" проекта и между клиентом и консультантом были установлены эффективные доверительные отношения, то при работе с данной организацией консультантами был выбран процессный тип консультирования. В течение процессного консультирования консультанты на всех этапах проекта активно взаимодействовали с клиентом, побуждая его высказывать свои идеи, соображения, предложения, критически соотносить с предлагаемыми извне идеями, проводить при помощи консультантов анализ проблем и выработку решений.

 Начальным этапом процессного типа консультирования, как мы уже говорили в разделе 1.3, является организационная диагностика - совокупность методов, посредством которых консультант собирает информацию о состоянии клиентной организации. Основными методами диагностики являются индивидуальные и групповые интервью, наблюдение за деятельностью организации изнутри, знакомство с документами и историей организации.

Поэтому первой частью организационной диагностики консультанты определили встречу-сессию по проблематизации с ключевыми лицами каждого филиала (в данном случае главных врачей) в тренинговом зале консультирующей организации. Данная встреча-сессия проводилась для выяснения мнения главных врачей о проблемах компании и, в частности, своего филиала. По результатам такой встречи проводится анкетирование, после чего генеральному директору предоставляется отчет о мнении главных врачей.

Второй частью организационной диагностики являлась встреча с ключевыми лицами на местах и выяснение проблем с помощью беседы, интервью и наблюдения. Проводилось  первое знакомство консультантов с филиалами вживую. Также в течение данного этапа выясняется мнение главных врачей о работе администраторов и взаимодействии их с клиентами. Проводится полевое наблюдение консультантов за работой администраторов ООО «Кот и Пес». Главным врачам поручается ведение листов контроля по каждому администратору, куда входят вопросы по:

• внешнему виду администратора;
• поведению администратора на работе;
• состоянию рабочего места администратора;
• коммуникации и работе администратора с клиентами.

После таких мероприятий  проводилась первая рабочая встреча с администраторами, в процессе которой происходило:

• прояснение существующих сложностей;
• структурирование информации;
• развитие рабочих коммуникаций и горизонтальных связей в компании;
• повышение вовлеченности персонала в процесс повышения качества предоставляемых услуг

Вторым этапом процессного  типа консультирования, как мы уже сказали в разделе 1.3, являются организационные интервенции - мероприятия, связанные с воздействием на организацию, которые призваны внести в ее деятельность позитивные изменения и закрепить их.

Лица, которые по своему положению могут и должны принимать  участие в стратегическом планировании деятельности и развития организации, знакомятся с результатами полевого наблюдения, анкетирования и диагностики работы администраторов, и приглашаются на специальную встречу - сессию стратегического планирования.

На данной сессии стратегического  планирования консультантами и представителями ООО «Кот и Пес» было принято решение о принятии в организации стандартов сервиса. Стандарты сервиса – это прописанные модели поведения, ситуации, алгоритмы работы сотрудников, соблюдение которых формирует единый образ компании в глазах клиентов, способствуют повышению узнаваемости и лояльности. Сноска

Помимо стандартов сервиса было принято решение о внедрении должностные инструкции администраторов, которые до этого отсутствовали в клиниках. В должностных инструкциях прописываются обязанности, права и ответственность каждого администратора.

То есть на данном этапе  мы можем говорить, что главное управленческое решение, которое принял генеральный директор ООО «Кот и Пес» - принятие стандартов сервиса и должностных инструкций, которые были подготовлены консультантами ООО «Центр «Развитие – психология для жизни и бизнеса». Можно задать вопрос, почему руководитель выбрал именно такое управленческое решение, как принятие стандартов сервиса? Потому что они имеют отчетливые преимущества, такие как:

• достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов и клиник;
• единообразное понимание сотрудниками рабочих процессов;
• минимизация временных затрат на введение в должность и адаптацию новых сотрудников;
• повышение мотивации сотрудников за счет ясного понимания правил и способов работы.

После согласования стандартов сервиса и должностных инструкций с генеральным директором встает вопрос о внедрении этих стандартов в действие.

Первым этапом введения стандартов сервиса в действие являлись тренинги по внедрению стандартов сервиса с управленцами (главными врачами) и с администраторами каждого филиала. Для тренингов по внедрению были поставлены следующие задачи:

• информировать о старте внедрения стандартов сервиса;
• информировать о новом бренде и его значимости;
• объяснить важность стандартов сервиса;
• объяснить схему и план внедрения;
• тренировка базовых навыков коммуникации ;
• развитие горизонтальных связей;
• индивидуальные встречи для прояснения задач сотрудникам;
• корректировки исполнения стандартов;
• сбор информации о сложностях;
• ответы на вопросы;
• диагностика процесса внедрения стандартов в целом.

Конкретными темами тренингов  по внедрению с администраторами являлись: взаимодействие с клиентами и их питомцами, униформа, базовые навыки коммуникации и психологии общения и другие.

В процессе проведения тренингов  по внедрению стандартов сервиса  консультантами были выявлены сотрудники, неспособные осуществлять полномочия администратора. Некоторые из них, по совету консультантов, были уволены, остальные  же, показывавшие себя как отличные сотрудники в течение всего рабочего процесса, но не подходящие по личным качествам на должность администратора, были переведены в офис компании. Имел место и следующий случай: весь штат одного из филиалов, несогласный с таким управленческим решением руководителя как внедрение стандартов сервиса, подал заявление об увольнении в один день. Компания успешно справилась с такими результатами принятого руководителем решения – были набраны новые сотрудники, которых изначально прошли подготовку и обучение.

В процессе работы и взаимодействия генерального директора ООО «Кот и Пес» и консультантов ООО «Центр «Развитие – психология для жизни и бизнеса», генеральным директором было решено организовать при ветеринарной клинике тренинговый центр для первоначальной подготовки поступающих на работу администраторов, для их знакомства с действующими в организации стандартами сервиса. Консультанты так же провели тренинги и коучинги с будущими преподавателями тренингового центра.

После проведения тренингов  по внедрению стандартов сервиса началось полевое сопровождение, которое заключалось в:

• выездах к администраторам и проведении в каждой клинике по две одночасовые встречи с каждым администратором;
• наблюдении и контролем за исполнением стандартов сервиса;
• обратной связи;
• беседах с руководителями филиалов – выяснение проблем высшего уровня, которые консультанты по принятию управленческих решений не в состоянии решить, для передачи их генеральному директору (например, администраторы не носят униформу в следствии того, что ее не выдали; администраторы не используют необходимое программное обеспечение в следствии того, что его не установили на компьютеры)

После такого полевого сопровождения  консультантами пишется отчет с  рекомендациями для предоставления его генеральному директору.

По рекомендации консультантов  был проведен коучинг с главными врачами сети для повышения их квалификации как управленцев.  В процессе коучинга происходило прояснение и согласование целей организации с профессиональными и личными целями сотрудников, а также развитие мотивации на их достижение. (ссылка на наш оф сайт)

По окончанию всего  процесса консультирования генеральный директор решил продолжить консультации, тренинги, обращаться к консультантам за индивидуальными консультациями.

 

2.3. Управленческие решения, принятые в ходе консультирования. Результаты таких решений

 

По итогам продолжительного консультирования, включавшего в  себя  встречи, беседы, интервью, наблюдения, тренинги, коучинги, генеральным директором ООО «Кот и Пес» были приняты следующие управленческие решения:

• Принятие стандартов сервиса;
• Принятие должностных инструкций для администраторов;
• Перевод сотрудников, несоответствовавших должности администратора, в офис компании;
• Увольнение сотрудников, которые не соответствовали требованиям компании;
• Образование тренингового центра для первоначальной подготовки новых сотрудников, поступающих на должность администратора.

Говоря о результатах  консультирования необходимо сразу  отметить, что деятельность и работа компаний - консультантов напрямую никак не связана с увеличением доходов и прибыли консультируемой компании. Поэтому результатами консультирования и принятых  в соответствии с ним управленческих решений генерального директора ООО «Кот и Пес» являются:

• Стандартизация деятельности каждой клиники сети;
• Стандартизация работы каждого администратора на своем рабочем месте;
• Повышение квалификации администраторов;
• Повышение квалификации главных врачей как управленцев;
• Повышение качества штата каждой клиники;
• Повышение качества взаимодействия и общения администраторов с клиентами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Сегодня пристальное  внимание к проблемам управленческого  консультирования как никогда значимо, так как управленческое консультирование выступает важнейшим фактором, создающим  условия для развития предприятий.

Одной из составляющих эффективной  работы консультанта является богатство  и разнообразие находящегося в его  распоряжении инструментария. Поэтому  консультант знает, что делать и  как делать. Опытные консультанты с первых минут сотрудничества с  клиентом направляют свои усилия на то, чтобы действительные результаты превзошли ожидания клиента. Консультационные услуги на коммерческих основах могут оказывать также государственные учебные, информационные и исследовательские организации университеты, академии, научные институты и т. д. В этой связи изучение управленческого консультирования является актуальным, так как приобретает важное значение, превращаясь в необходимый предмет базовой теоретической и практической подготовки