Совершенствование процесса обслуживания покупателей в магазине ЗАО «Тандер» торговой сети ОАО «Магнит» в г. Курске при введении стандарт

От этого зависят количество и характер операций, схема размещения помещений магазина, потребность в площадях и торгово-технологическом оборудовании. Поэтому очень важно, насколько коммерчески точно просчитан выбор метода (методов) розничной продажи для конкретного магазина.

Рационализация торгово-технологического процесса и постоянное его совершенствование являются главной задачей.

Оптимизация технологии предполагает интеграцию в единый процесс знаний, технических средств, оборудования и способов реализации товаров и услуг из имеющихся ресурсов.

Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров, что также ускоряет сам процесс торгового обслуживания покупателей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

У компании «Тандер» есть огромное желание расти и соответствовать потребностям и желаниям каждого покупателя. Стремление к тому, чтобы развивать и совершенствовать новые идеи, новые возможности.

Стратегия развития

Достижение максимальной зоны покрытия сети магазинов "Магнит":

Стратегическое направление – открытие магазинов в городах с населением менее 500 тыс. человек – где проживает 73% городского населения России;

Целевая аудитория «магазина у дома» - покупатели со средним уровнем дохода, что дает возможность сети "Магнит" проникать в небольшие города и населенные пункты.

Дальнейшее развитие сети фокусируется на укреплении позиций сети "Магнит" в регионах:

Стратегия снижения цен для региональной экспансии;

Наличие достаточных средств, обеспечивающих открытие не менее 250 магазинов в год.

Поддержание индустрии лидерства в контроле над издержками:

Дальнейшее усовершенствование эффективности логистической системы.

Для того, чтобы обеспечить более рациональное осуществление торгово-технологического процесса необходимо постоянно его совершенствовать. Основными направлениями совершенствования торгово-технологического процесса магазина «Магнит» являются:

экономия издержек обращения магазина;

повседневное управление товарными запасами;

механизация и автоматизация ручного труда;

совершенствование ассортиментной политики магазина;

проведение учета неудовлетворенного спроса покупателей;

проведение мероприятий по стимулированию продаж;

расширение сферы дополнительных услуг;

внедрение современных методов продажи товаров.

Для повышения эффективности стандартов обслуживания и деятельности магазина, а также для привлечения большего числа покупателей необходимо проводить стимулирование продажи товаров, целью которого являются:

увеличение числа покупателей (в том числе и постоянных), а также количества приобретаемых ими товаров;

ускорение товарооборачиваемости;

устранение излишних товарных запасов;

увеличение оборота розничной торговли.

В правильно организованном магазине покупателю должны быть максимально комфортно, а магазин при этом должен приносить максимальную прибыль. Для коммерческого успеха современный магазин должен быть достаточно респектабелен и одновременно демократичен. Разумеется, в магазине должно быть тепло и светло, но самое главное – в одном торговом зале покупатель должен обнаружить все, что ему может пригодиться. Чем комфортнее будут чувствовать себя покупатели в магазине, тем продолжительнее для них будет пребывание в торговом зале.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

              

Список используемых источников

1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г., с поправками, внесенными от 25 октября 2007 г. N 234.
2. ГОСТ Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2004.
3. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2004.
4. Гражданский Кодекс Российской Федерации. - СПС «Гарант».
5. Налоговый кодекс РФ. – СПС «Гарант».
6. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. – М.: Дело и Сервис, 2005. – 507 с.
7. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2014. – 340 с.
8. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – К .: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса , 2010. – 408с.
9. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: ЭКМОС , 2010. – 416 с.
10. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин – М.: Издательство Воронежского ун-та , 2004. – 375 с.
11. Доблаев В.Л. Теоретические и институционные проблемы // Социологические исследования. 2005. № 4. С. 43-53.
12. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. – М.: Экономика, 2014 – 56 с.
13. Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности. – М.: Высш. Шк., 2005. – 296 с.
14. Гончаров П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. – М.: Экономика, 2013 – 231 с.
15. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. / Л.И. Кравченко – М.; Высшая школа, 2003. – 271 с.
16. Конспект лекций. Основы менеджмента/ Гольдштейн Г.Я. – М.: Таганрог: ТРТУ, 2012 150 с.
17. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. – М.: Экономика ,2013 – 273 с.
18. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента; Учеб. пособие. 5-е изд., стереотип. – М.; Новое знание, 2013. – 336 с.
19. Картер Г. Эффективная реклама.// Пер. с англ. М: Прогресс,2005 – 105 с.
20. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М.: 2008 – 86 с.
21. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. – М.: Экономика, 2011. – 197 с.
22. Методы эффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой фирмы года». М.: Экономика, 2011 – 245 с.
23. Николаева Т.И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования / Т.И. Николаева – М.: Екатеринбург, 2012 – 240 с.
24. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка / Т.И. Николаева М.: Екатеринбург, 2011 – 168 с.
25. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2010 – № 8.
26. Панкратов Ф.Г. и др. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб. пособие. – М.; ИТК «Дашков и. Ко», 2008. – 334 с.
27. Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: ИВЦ 2005 – 320 с.
28. Румянцева З.П Общее управление организацией; принципы и процессы. – М.; ИНФРА - М, 2004. – 312 с.
29. Саливан М. Маркетинг в розничной торговле./ М. Саливан – СПб.: «Нева», 2004. – 126 с.
30. Самсонов Л.А. Качество обслуживания – социально-экономический аспект. // Московский рабочий. – № 8. – 2010 – 36 с.
31. Третьяк В. Фирма как субъект отраслевого рынка. – М.: РЭЖ. – 2002. – с. 53 – 61.
32. Ушакова Н.И., Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показателей. – М.: Высш. Школа, 2012 – 299 с.
33. Уткин Э.А., Кочеткова В.И. Деловые отношения с покупателями. Учеб. пособие. – М.: ЭКМОС, 2011 – 272 с.
34. Чкалова О. Пути оптимизации размещения торговли в мегаполисах. – М.: Экономист. 2011. – 96 с.
35. Храмов Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. АО Форум. – М.: Петрозаводск, 2010. – 186 с.
36. Штаффельбах Б. Теоретические основы и функции экономики персонала //Проблемы теории и практики управления. – 2013. – № 5. - С.106
37. Фомичев А.Н. Административный менеджмент: Учеб. пособие, 2-е изд. – М.: ИТК «Дашков и К», 2014. – 228 с.
38. Фельдман И.М. Организации торговли продовольственными товарами. Учеб. пособие. – М.: Экономика, 2012. – 366 с.
39. Независимый консультант. Он-лайн калькулятор выборки http://surin.marketolog.biz/calculator.htm
40. Электронная библиотека. http://www.aup.ru/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

 

Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания на предприятиях розничной торговли (в секундах)

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

 

Анкета покупателя

 

№№	Вопросы	Ответы
	Как часто вы делаете покупки в нашем магазине?	Ежедневно.
		Несколько раз в неделю.
		От случая к случаю.
		Впервые.
	Сколько времени тратите на покупку?	5 минут
		7 минут
		10 минут и более
	Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?	Наличие товаров и возможности их выбора.
		Доступные цены.
		Оказание дополнительных услуг.
		Реклама и консультация о товаре.
		Чистота и порядок в магазине.
	Что вы думаете об ассортименте в магазине?	Узкий.
		Широкий
		Высокий.
	Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?	Удовлетворительный.
		Неудовлетворительный.
		Очень хорошее.
	Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине?	Хорошее (культура обслуживания, внимание)
		Не важное (культура обслуживания, внимание)
		Плохое (культура обслуживания, внимание)
	Кто делает в вашей семье основные покупки?	В основном другие члены семьи
		В основном самостоятельно
		Когда кто
	Расскажите, пожалуйста, немного о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц	Женский, мужской
		указать (18 – 30, старше 30)
	Ваше социальное положение (написать).
	Как Вы оцениваете внешний вид продавцов?	плохо (грязный, неопрятный) удовлетворительно (чистый, но неопрятный) хорошо (чистый и опрятный)
	Устраивает ли Вас расположение торговых полок?	Да Нет Ваши пожелания
	Достаточно ли удобно разложен товар для выбора покупки?	Да нет Ваши пожелания
	Существующие формы оплаты	Удовлетворяют Нет Ваши пожелания
	Доступна ли справочная информация о желаемом товаре	Да Нет Ваши пожелания
	Какой бы Вы предпочли режим работы магазина?	8.00 – 20.00 8.00 – 22.00 Круглосуточно
	Какой бы Вы предпочли метод продаж?	традиционный (через прилавок) самообслуживание совместный
	Устраивают ли Вас дополнительные услуги?	Да Нет Ваши предложения
	По каким показателям Вы выбрали наш магазин?	- Удобное месторасположение (рядом с домом, работой)
		- Низкие цены (ниже в  близлежащих торговых точках)
		- Качество обслуживания (быстрота, культура) - Ассортимент товаров - Прочее

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

 

Оценка качества торгового обслуживания по магазину «Магнит»

 

Состав показателей	Уровень качества обслуживания
	высокий	Удовлетво-рительный	Неудовлетворител.
Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин. Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров. Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару. Оценка покупателями качества дополнительных услуг. Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).	0,9 и более     не более 3 мин. 0,9 и более средний уровень квалификации 0,9 и более соответствует требованиям 0,9 и более     0,9 и более   оценка 9 чел. и более 0,9 и более	0,81-0,89     3-6 мин. 0,81-1,89 0,81-0,89 имеются за-мечания не нарушающие правил продажи 0,81-0,89     0,81-0,89   оценка 8 чел. и более 0,0,701 – 0,900	0,80 и ниже     0,80 и ниже   0,80 и ниже           Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже 0,80 оценка 2 покупат. и более 0,700