Деловое общение

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

Введение …………………………………………………………………………..3

 

Глава 1. Основы психологии делового общения………………………………..5

1.1. Понятие и виды делового общения ………………………………………...5  
1.2. Структура и средства общения……………………………………………...6 
 
Глава 2. Формы деловой коммуникации………………………………………...9

 

2.1. Деловой разговор …………………………………………………………...10

2.2. Деловая беседа………………………………………………………………11 
2.3. Деловые совещания ………………………………………………………...13 
2.4. Деловая дискуссия…………………………………………………………..15

2.5. Публичные выступления…………………………………………………...17

 
Заключение……………………………………………………………………….19

 
Список использованной литературы……………………………………………………………………….20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Общение, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" – политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми –  это наука и искусство. Здесь  важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. Для этого в учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения.

Деловое общение — это, прежде всего коммуникация, а именно обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Коммуникация – это  важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная  компания. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать. Успешный руководитель только тот, кто успешен в коммуникациях.  
Для того чтобы на практике овладеть искусством деловой коммуникации, необходимо в теории понять, что же такое коммуникация и какие технологии, методы и средства необходимо применять в коммуникационном управлении. [8, c. 116]

Поэтому цель данной работы является рассмотрение наиболее важных аспектов психологии делового общения, а также изучение основных форм деловой коммуникации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Основы психологии делового общения

 
1.1. Понятие и виды делового общения

 

Деловое общение —  это процесс взаимосвязи и  взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение  конкретной проблемы или реализацию определенной цели. [5, c.9]

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской  деятельности. Успехи человека в его  делах даже в технической сфере  или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.

Деловое общение можно  условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое деловое общение  обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение  отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент    без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Деловое общение в  наши дни проникает во все сферы  общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

Деловое общение как  процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен  определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:

- установление контакта;

- ориентирование в ситуации общения;

- обсуждение поставленной задачи;

- поиск решения поставленной задачи;

- завершение контакта.

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.

 
             

1.2. Структура и средства общения

 
Учитывая  сложность  понятия  «общение»,   необходимо   обозначить   его структуру  с  тем,  чтобы  затем  был  возможен  анализ  каждого   элемента.

Характеризовать структуру  общения  можно  путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. [5, c.21]

   Коммуникативная  сторона  общения  состоит   в  обмене  информацией  между людьми.

   Интерактивная  сторона общения заключается  в  организации  взаимодействия между  индивидами,  а именно  в обмене  не  только  знаниями  и идеями,  но  и действиями.

   Перцептивная  сторона общения означает процесс   восприятия  друг  другими партнерами  по  общению  и  установлению  на  этой  почве   взаимопонимания.

Естественно, что  все  эти  термины  весьма  условны.  Но  поскольку  данные взаимосвязанные стороны общения  играют  огромную  роль,  мы  рассмотрим  их более подробно.

   Здесь важен  вопрос о  механизмах  воздействия   участников  общения  друг друга в его процессе.

Существуют  следующие средства общения: язык; речь; жесты; мимика; фразы; эмоции.

Большое значение в процессе общения имеют знаки.

   Знак –  это   любой  материальный  объект  (предмет,  явление,  событие), который выступает в  качестве  указания  и  обозначает  и  используется  для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.    Знак подразделяется следующим образом:

   Интернациональные  – специально производимые для передачи информации.  Не интернациональные – непосредственно выдающие эту информацию.

   В качестве не интернациональных знаков могут выступать признаки  эмоций, которые человек хотел бы  подчас  скрыть  (так,  волнение  студента  которое перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо  владеет своим голосом и лицом.) Не интернациональные знаки может содержать  и  речь (например,  оговорки,  в   которых   прорывается   эмоциональное   состояние говорящего.) Не интернациональные знаки могут содержать  в  себе  информацию не только об эмоциональном состоянии партнера.

Речь  способна  точно  и  беспристрастно  фиксировать   интеллектуальные соображения  человека,  служить  средством  передачи  однозначно  трактуемых сообщений. Именно  поэтому  речь  успешно  используется  для  закрепления  и передачи  разного  рода  научных  идей,  а  также   координации   совместной деятельности,   для   осмысления   душевных   переживаний   человека,    его взаимоотношений с людьми.

   Живая речь  содержит  в  себе  множество  сведений,  заключенных  в  так называемых невербальных  элементах  общения,  среди  которых  можно  назвать следующие.

1. Позы, жесты, мимика. В целом  они воспринимаются как общая   моторика различных частей тела (рук - жестикуляция, лица –   мимика,  позы  – пантомима). Эта общая моторика  отображает  эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой.

2. Паралингвистика или  просодика  –  особенности   произношения,  тембр          голоса, его высота и громкость, темп  речи,  паузы между словами,          фразами,  смех,   плач,   вздохи,   речевые   ошибки,   особенности          организации и контакта.

3. Экстралингвистика – это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи.

4. Визуальное общение – контакт глаз.

Анализ общения как сложного многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Для того  чтобы  понять,  как личность  включена  в  эти  процессы,  что  она  вносит  в  них,  необходимо рассмотреть,  как  конкретно  раскрываются  процессы  общения  в   различных группах, а также в различной деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Формы деловой коммуникации

 

 

 

Рассуждая на заданную тему, нельзя не вспомнить 2 цитаты: одну - философа древности Гая Саллюстия Криспа: "При согласии незначительные дела вырастают, при несогласии - величайшие гибнут" и вторую - легендарного С.П. Королёва, поднявшего Россию в космос: "Кто хочет работать - ищут "средства", кто не хочет - "причины"". Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, являются деловые беседы, совещания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации вследствие эволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации, "круглые столы", пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров.

Особенности каждой формы  деловой коммуникации включают следующие критерии:

- цель проведения (зачем?);

- контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);

- регламент (как долго?);

- коммуникативные средства реализации намерений (как?);

- организация пространственной среды (где?);

- ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).

 

 

 

 

 

 

 

2.1. Деловой  разговор

 

 

Самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются  ясно осмысленные цели, интуитивные  резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Ситуационный контакт  обычно включает следующие элементы:

- обращение;

- запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);

- ответ (представление информации или описание ситуации);

- согласование действий (взаимодействие);

- ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).

Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все  компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность.

Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности "вести свою линию", формулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения.

К основным функциям любой  деловой беседы можно отнести следующие: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

 

 

2.2. Деловая  беседа

 

Как правило, деловые  беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.