Деловое общение

Филиал НОУ ВПО «Московский психолого-социальный институт» в г.

Стерлитамаке РБ

Факультет «Государственного и муниципального управления»

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Этика и культура организаций»

на тему: «Деловое общение»

                                                        Выполнил: студент

                                                         группы 09гмис/1 -01

                                           Аминов Т.А.

Проверил: ст.преподаватель

                                                                     Калимуллина С.В.

Стерлитамак 2010

Содержание:

1.      Введение.                                                                                              3

2.      Деловое общение и его особенности.                                                 3

3.      Эффективность деловой коммуникации.                                           4

4.      Заключение.                                                                                          10

5.      Список использованных источников.                                               12

1.Введение.

Этику делового общения определяют как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной и социальной деятельности. Она опирается на

общие нравственные нормы и является частью этики вообще. Важнейший принцип делового общения — соблюдение баланса интересов всех участников общения, достижение целей, стоящих перед данной организацией.

Деловое общение играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности. Особую значимость оно приобретает для людей, занятых в управлении.

Деловое общение в сфере социального управления представляет собой довольно сложное явление. В нем тесно связаны и взаимообусловлены различные аспекты: организационные, нравственные и этикетные. На характер административно-управленческой коммуникации оказывают влияние как вертикальные, так и горизонтальные связи в процессе выполнения служебных обязанностей и организации межличностных отношений. Управленцу постоянно приходится общаться с лицами, стоящими на разных ступенях иерархической лестницы, а также с коллегами, сотрудниками одного уровня.

Составной частью этики делового общения является проблема морального выбора и социальной ответственности в управленческой деятельности.

2.Деловое общение и его особенности.

Деловое общение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой т.д.

В этом определении подчеркивается цель делового общения — организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей.

Деловое общение может быть необходимым (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно); желательным (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов); нейтральным (межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач); нежелательным (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели).

В зависимости от различных признаков деловое общение можно разделить на следующие виды:

1) контактное — дистантное (по положению коммуникантов в пространстве и времени);

2) непосредственное — опосредованное (по наличию или отсутствию какого-либо опосредующего «аппарата»);

3) устное — письменное (с точки зрения формы существования языка) и др.

К основным функциям делового общения относят:

1) информационно-коммуникативную (прием и передача информации);

2) регулятивно-коммуникативную (взаимная корректировка действий в процессе совместной деятельности);

3) аффективно-коммуникативную (передача эмоционального отношения).

3.Эффективность деловой коммуникации.

Успешность делового общения во многом определяется соблюдением целого ряда условий, способствующих осуществлению коммуникативной цели.

Специалисты к таким условиям относят потребность в общении, коммуникативную заинтересованность; настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего; умение слушателя проникнуть в замысел (намерение, интенцию) говорящего; внешние обстоятельства (присутствие посторонних, физическое состояние), знание норм этикетного речевого общения и др.

Очень важно создать позитивный коммуникационный климат, помогающий установить контакт и взаимоотношение в процессе общения. Известно, что количество передаваемой информации, ее точность увеличивается в атмосфере доверия и открытости между участниками общения.

Созданию такого климата способствует соблюдение участниками диалога важных организационных принципов речевой коммуникации: принципа кооперации и принципа вежливости.

Принцип кооперации предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. Этот принцип сформулировал Г.П. Грайс. В работе «Логика и речевое общение» он пишет: «Твой коммуникационный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога».

В работе формулируются конкретные постулаты, применение которых способствует соблюдению этого принципа. Эти постулаты автор делит на четыре категории — количества, качества, отношения и способа.

Категорию количества он связывает с тем объемом информации, который требуется передать: «Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется; Твое высказывание должно содержать не больше информации, чем требуется».

К категории качества Г.П. Грайс относит общий постулат: «Старайся, чтобы высказывание было истинным, а также два более конкретных: Не говори того, что считаешь ложным; Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований».

С категорией отношения, по мнению ученого, связан один единственный постулат релевантности (англ. ге1еvant — уместный, относящийся к делу): «Не отклоняйся от темы разговора».

Категория способа касается не того, что говорится, а того, как говорится: выражайся ясно; «Избегай непонятных выражений; Избегай неоднозначных выражений: Избегай ненужного многословия».

Автор подчеркивает целесообразность и полезность соблюдения принципа кооперации и его постулатов для всякого, кто стремится к достижению конечных целей речевого общения (это может быть передача и получение информации, оказание влияния на других и подчинение себя чьему-либо влиянию и т.п.).

Принцип вежливости описал другой зарубежный ученый Дж. Н. Лич. Этот принцип требует соблюдения ряда правил, которые формулируются следующим образом.

Правило такта: «Не следует затрагивать тем, потенциально опасных для собеседника» (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т.д.).

Правило великодушия: «Не следует связывать партнера обязательствами, обещаниями, клятвой и т.д., то есть как-то обременять его».

Правило одобрения, позитивности в оценке других: «Не осуждай других; Не судите, да не судимы будете».

Правило скромности: «Не будьте высокомерны в разговоре с собеседником.

Правило согласия: Старайтесь избегать конфликтных ситуаций во имя достижения коммуникативных целей. Правило симпатии: Демонстрируйте доброжелательность по отношению к партнеру».

Принцип кооперации и принцип вежливости составляют основу коммуникативного кодекса, регулирующего речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта.

Чтобы деловое общение было продуктивным, следует придерживаться и ряда психологических принципов, сформулированных в научной и методической литературе. Назовем основные из них.

Принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Этот принцип запрещает оскорбительные выпады против реципиента, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать восприятию и пониманию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонента, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.

Принцип децентрический направленности, означающий непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту эгоцентрических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы. Отмечается, что это довольно часто нарушаемый принцип. Нередко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, т.е. непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимущества в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию.

Установлению благоприятного климата делового общения способствуют также следующие факторы:

- признание не на словах, а не деле плюрализма мнений, наличия многообразия точек зрения на различные проблемы современной жизни, что является необходимой предпосылкой демократического решения вопросов;

-  предоставление каждому возможности осуществить свое право высказать собственную точку зрения;

- предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

- осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуацией, связана с решением жизненно важных проблем для той и другой стороны;

- определение общей платформы для дальнейшего взаимодействия и сотрудничества, стремление найти в высказываниях партнера и его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск общих точек соприкосновения.

Несоблюдение этих условий, игнорирование названных принципов превращают конструктивный диалог в деструктивный, препятствуют организации эффективной деловой коммуникации.

Причиной появления деструктивных элементов в процессе общения может стать отсутствие позитивных нравственных установок его участников по отношению друг к другу и к окружающему миру.

Нравственная установка — это готовность личности действовать в соответствии с определенными моральными нормами, принципами, представлениями о добре и эле, о социальной ответственности, справедливости, долге и т.д. Нравственная установка личности формируется в процессе социализации, т.е. воспитания в семье, при получении образования, усвоении соответствующих профессиональных и корпоративных кодексов морали. Специалист, некомпетентный в области этики, вряд ли может считаться полноценным.

Необходимым условием эффективной (деловой) коммуникации является умение слушать. Это умение важно не только для реципиента, но и для коммуникатора, так как диалогический характер общения признается наиболее эффективным и предпочтительным.

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Это возможность сосредоточиться на речи партнера, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, умение понять своего собеседника. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят психологи, слушание — это тяжелый труд, но и ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «начальством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются прервать своего оппонента.

Психологи установили также существенные различия в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разговоре мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного разговора. Мужчины чаще сосредотачиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.