Этика делового общения

ЯКУТСКИЙ  ЭКОНОМИКО ПРАВОВОЙ ИНСТИТУТ(ФИЛИАЛ)

АКАДЕМИИ  ТРУДА И СОЦИАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ

Кафедра «Гражданское и трудовое право» 
 
 
 
 
 
 

РЕФЕРАТ

по спецкурсу: «Основы делового общения»

на тему: «Этика делового общения» 
 
 
 
 

 

     Выполнил: 
 
 
 
 
 
 
 
 

Якутск  2010

Оглавление 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Актуальность  данной темы «Этика делового общения» заключается в том, что деловое общение является необходимой частью человеческой жизни и важнейшим видом отношений с другими людьми. Одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражаются представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей.

     Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с общением. Моральные чувства, представления о должном поведении возникают у человека благодаря совместной жизни с другими людьми, "благодаря общению мыслями и идеями, ибо в этом значении употребляется слово "общение" по отношению к людям...".

     Такие психологические механизмы, как  подражание, заражение, внушение, убеждение, свойственные процессу общения позволяют  вносить этические мысли и  идеи в сознание людей и передавать их из поколения в поколение. Анализ взаимодействия этики и общения предполагает прежде выяснение содержания морали, изучаемой этикой как наукой.

     Этика как наука возникла давно, в период зарождения рабовладельческого общества. Слово "этика" введено древнегреческим  философом Аристотелем как название науки о нравственности.

     Этика - наука о морали. Мораль - это нормы  и правила, которые предъявляются  человеку и осуществление которых  носит добровольный характер.

     Слово, "этика" происходит от греческого "еthos", слово "мораль" - от латинского "mos". Смысл этих слов один - нрав, обычай. Нравы и обычаи наших предков составляли их мораль, общепринятые нормы поведения. Так как те или иные нормы поведения приобретают устойчивый характер, они образуют нравы и обычаи, а также моральные традиции и привычки. 
Нравы и обычаи - это устойчиво проявляющиеся в поступках людей нормы поведения, соответствующие требованиям определенного общества.

     Происхождение многих нравов и обычаев восходит к отдаленным временам, их связь с историческими условиями развития данного общества часто трудно обнаружить. Они обладают очень большой устойчивостью, за ними стоит могущественная сила традиций.

     Мораль, или нравственность, всегда выражает в своих нормах интересы общества или определенной социальной группы, их требования к поведению людей, к их поступкам, т.е. формирует нормы поведения. Итак, этика исследует ряд вопросов: о сущности морали, закономерности ее изменения и развития, принципах и нормах поведения; научно обосновывает положения о моральных отношениях, моральном сознании, моральной ответственности, нравственной культуре поведения людей и многое другое.

     Цель  данного реферата является изучение этики делового общения.

     Задачи по достижению данной цели поставлены следующие:

     - рассмотреть понятия  и принципы делового общения;

     - изучить коммуникационные барьеры и средства коммуникации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Деловое общение

     1.1. Понятие делового общения

     Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни и важнейшим  видом отношений с другими  людьми. Одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражаются представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей.

     «Этика» в переводе с греческого – это  учение о морали, нравственности.

     «Мораль»  в переводе с латинского – это  система этических ценностей, которые  признаются человеком. Мораль – важнейший  способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения  людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т. д.

     Общение – это процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором  происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация.

     Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и  по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

     Существуют  пять стандартных процедур этикета в деловом общении:

     1) приветствие;

     2) представление;

     3) вежливый диалог;

     4) невербальная вежливость;

     5) прощание.

     1.2. Принципы и этапы делового общения

       Деловое общение – это искусство,  позволяющее войти в контакт  с партнерами по бизнесу, преодолеть  личные предубеждения, неприятие  того или иного контрагента,  достичь желаемого коммерческого  результата. Под деловым общением  понимается любое общение, способствующее решению коммерческих задач. К принципам делового общения относятся:

• признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,
• априорное признание существования того или иного “зерна истины” в каждой точке зрения;
• взаимное обогащение участников общения.¹

     Важнейшие приемы установления делового контакта. Установление неформальных контактов, как правило, увеличивает и коммерческую эффективность.

     Установление  деловых контактов должно сопровождаться соблюдением следующих правил:

• перед началом переговоров необходимо получить информацию о партнере. Если же это не удалось, то переговоры следует начать со знакомства. Не сосредотачиваясь лишь на проблемах и, разумеется, не сообщая информацию конфиденциального характера, укажите не только на достижения Вашей фирмы, но и на неудачи, покажите, какого рода итогов в виде дальнейшего развития Вашего бизнеса Вы ждете от деловых контактов с новым партнером;
• стремиться к созданию атмосферы открытости, конструктивного диалога, взаимопонимания;
• оценивайте реальные возможности – это лучший способ показать свои ответственность и надежность.

     Пути  достижения взаимопонимания также  достаточно хорошо известны, поэтому  кратко перечислим их. Необходимо умение грамотно проявлять свои чувства, оставаться самим собой и, в то же время, следовать общепризнанным правилам этикета, особенно на переговорах с иностранными партнерами. Здесь, как всегда, надо “проскользнуть между двумя чудовищами”. Нельзя допускать разгула эмоций, особенно при общении с западноевропейскими, японскими, китайскими партнерами. Но не стоит превращаться в “человеческий монолит”, так как излишнее хладнокровие может и оттолкнуть от Вас. Умение понимать, видеть и слышать партнера, учитывать невербальные аспекты общения – это необходимые черты любого коммуникатора.

     Существуют  различные оценки того, какая часть  информации идет в “бессловесной” форме (в работах некоторых психологов высказывается мнение, что не вербально  воспринимается добрая половина информации). Разумеется, главное, все же, умение грамотно изложить свои мысли о конкретных действиях и перспективах предстоящей совместной работы, но соблюдение дистанции в общении, корректное использование мимики и жестов будут весьма выгодными чертами для современного бизнесмена.

     Правила проведения деловых совещаний. Специально остановимся на правилах проведения деловых совещаний. Деловое совещание – это обсуждение вопросов организации производства, управления фирмой, маркетинговой деятельности, проводимое первым лицом или заменяющим его специалистом. К обязательным требованиям, позволяющим сделать деловые совещания действенным инструментом создания команды единомышленников, относятся:

• регулярность проведения;
• сочетание обсуждения стратегических и оперативных вопросов;
• урегулирование на совещаниях вопросов корпоративных отношений (к таким вопросам можно отнести изменение приоритетов внутрифирменных отношений, уточнение функций и полномочий исполнителей, выработка новых идей, оценка результатов предыдущих программ);
• руководителю следует помнить, что совещание оказывает огромное влияние на его имидж и стиль деловых отношений.

     Пиарменам, руководителям и специалистам, готовящим  совещание, необходимо руководствоваться  общими принципами организации такого рода мероприятий (конференций, приемов, встреч):

• в организационной деятельности нет мелочей;
• техническая сторона организации (рабочие места участников, материалы, техническое обеспечение) должны быть безупречными;
• должен быть подготовлен ведущий (предусмотрена замена, помощники ведущего и другой вспомогательный персонал).

     Особенность подготовки внутреннего совещания   – общение коллег по общим для всего коллектива проблемам – это часть корпоративной культуры, поэтому, перед началом подготовки даже короткой оперативки (если это не регулярная планерка) стоит ответить на вопросы:

• нужно ли проводить данное совещание;
• кто входит в круг лиц, без которых данное мероприятие будет невозможным;
• какие вопросы внести в повестку дня;
• нужен ли доклад руководителя, и с какими подразделениями или отдельными специалистами нужно проконсультироваться при его подготовке.

     Несколько почти очевидных рекомендаций, нарушение  которых встречается почти всегда:

• совещание лучше проводить не в кабинете руководителя (лучше всего, за круглым столом, чтобы подчеркнуть равенство участников);
• ведущим может быть специально подготовленный спикер, а не руководитель;
• руководитель должен переключить на секретаря все телефоны, не общаться с лицами, не участвующими в совещании;
• совещание лучше проводить в дискуссионном ключе, но если проблема неординарна, возможно применение “мозгового штурма”;
• нельзя допускать превращения интересного выступления в “литье воды”;
• неизбежные дискуссии не должны превращаться в столкновение принципов или амбиций и, тем паче, переходить “на личности”, при этом, следует уважать право на несогласие и меньшинства, и отдельного человека (кроме весьма небольшого числа случаев, в которых выполнение однозначного решения руководителя действительно необходимо).

     Этапы делового общения. Грамотный стиль деятельности руководителя особенно необходим при общении с партнерами.

     Во  внешнем деловом общении выделяют следующие этапы (стадии):

• установление контакта;
• ознакомление;
• принятие решения;
• окончание контакта.

     Начало  общения и знакомство, если проходит первая встреча деловых партнеров, предполагают соблюдение ряда правил, диктуемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель – это лицо фирмы. После приветствия и представления необходимо сделать краткую паузу – дать партнеру возможность включиться в общение. Можно без детализации назвать проблемы предстоящих переговоров. Если переговоры проходят в Вашем офисе, то не забывайте об обязанностях хозяина. В ходе переговоров можно предложить кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании – фуршет. Вовсе не нужна излишняя роскошь. Она, вполне вероятно, вызовет подозрения, что Вы стремитесь “пустить пыль в глаза”. Если Ваши партнеры – еще не “раскрученная” фирма, то тем более стремление “подавить” роскошью может испортить контакт. Другие обязанности хозяина коротко напомним.² Помещение для переговоров должно быть подготовлено в техническом отношении. На столах должны лежать блокноты и ручки, папки с символикой Вашей фирмы. Собственно переговорный процесс должен отвечать общим принципам равноправной и демократичной, но формальной, деловой, институциализированной, коммуникации: